酒店管理-客房舒适度管理

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1、饭店客房舒适度管理客房的舒适程度会直接影响到客人的满意度，因此如何让客人感受到舒适是管理者应该重视的问题。饭店经营中，占饭店收益最高的自然是饭店的客房，而饭店客房产品合理的设计定位及客房的舒适性，往往最能影响客人满意度。一般情况下，客人在饭店住宿，逗留时间最长的不是在餐厅，也不是在娱乐场所，而是在饭店的客房。据统计，我国饭店中通常客房收入要占饭店收入的40％—60％。在欧美国家，客房收入比例还要更高一些，所以客房是饭店收入的主要来源。因此，把客房产品称作饭店的“核心产品”应该是没有异议的。近几年迅速崛起的经济型饭店更是强化了客房这一核心产品，主要靠客房

2、收入来获取利润。至于那些高档豪华饭店，因为房价高昂，客房为饭店带来不可估量的收益。尽管客房的一次性投入比较大，但是与餐饮等饭店其他部门的经营相比，经营费用相对较低，利润率高。正因为客房是饭店经营最主要的创利部门，饭店在策划和筹建期间对客房产品的设计和定位显得非常重要。随着人们生活水平和生活条件的不断提高，现代饭店对客人的体验和感受越来越重视，客人对饭店客房的要求也越来越高。饭店客房产品设计的合理性，客房的舒适性对饭店的市场营销起着非常重要的作用，客人对饭店的评价最终也往往是对客房及其服务的认可。那些经常出差的商务客人和外出休闲度假的旅行者，已经不仅仅满

3、足于简单的解决住宿问题，而是希望每次入住的酒店给自己带来不同的体验和经历，并成为出差或旅行的具体内容之一。这就要求饭店客房产品更加注重内在品质，注重舒适性，从客房产品及其服务的设计给客人以全新的感受。多年的饭店客房管理经历使我认识到，看似简单的饭店客房，仔细推敲，有着很多的内涵和意义。在这里，我将以最能影响客人舒适感，但往往容易被饭店管理者忽略的客房管理中的几个元素，作一些分析，以求教于方家。床——饭店客房基本要素其实，说床是客房的基本要素，有点像是废话，因为这是毫无疑问的。然而，也就是床，在以前饭店的建设中，许多饭店缺乏足够的重视。饭店投资者将大部分

4、的资金投入到了土地、建筑物、大堂和餐厅，还有大理石等装饰材料上，到饭店开业前客房配置床和床上用品的时候，往往会“捉襟见肘”，于是希望有个便宜点的床“对付”—下，至于床上用品，更是容易被“轻视”。可是他们哪里知道，客人住店的十几二十个小时里，至少有三分之一的时间是在床上度过的。床和床上用品伴随着客人进入梦乡——而梦乡是否甜美，跟他(她)直接接触的床及被褥有着十分密切的联系。单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的，是客房的床和床上用品。这也是饭店业主和管理者应当重视客房的床和床上用品的基本理由。床的设计和床上用品的配置非常关键。首先是床的高度，通常应

5、不低于50cm(含床架和席梦思床垫)，高度会影响视觉感受，一定高度的床铺上饱满的棉织品会让人感觉到床的吸引力。从睡眠的感觉来说，比较高的床，能让人产生“高贵”的感觉。而且，太低的床，身材肥胖的人坐着会很不舒服。床的高度低，有时还会影响客人对地毯的气味的感知，因为地毯是吸味的，床越低越会感觉到地毯的气味。床垫(席梦思)是床的关键部件。睡眠时，床垫的主要功能是平衡地分配体重，或者说是分配躺卧时的身体压强。由于人类的体型实际上是有变化的，因此要做到这一点对床垫制造商来说是一项关键技术。它的诀窍在于，从整体上来说，床垫具备良好的刚性，但必须调整床垫表面不同区域

6、的卷簧密度，以承受人体各部分产生的不同载荷，所以床垫是决定睡眠舒适度的关键。西方专门有研究睡眠的，称之为睡眠工程，睡眠工程是一门关于设计和制造睡眠用品(或称睡眠产品)的应用性工程技术学科，它的宗旨是让工程技术为健康睡眠和舒适睡眠服务，利用现代科学技术，从人体力学的角度，以人为本的原则，从医学、卫生、心理学等因素考虑，使睡眠达到安全、卫生、舒适，所以西方也有人把睡眠工程称为“舒适科学”（TheScienceofComfort）或“舒适工程”（ComfortTechnology）。中国人的传统观念认为床越硬越好，其实这不是很科学。只有对有腰背疾病的人，才需

7、要硬床。饭店在选择床垫的时候，要充分考虑客源结构，并起到科学引导的作用。目的是为了客人能有个舒适的睡眠。床上用品中，棉织品也是非常重要的一环。高档饭店理所当然应当用鹅绒或是鸭绒，含绒量建议在80％以上。当然如果用含绒量90％以上的鹅绒，感觉会更加柔软。被子的重量要考虑当地的气候因素，有的酒店分冬夏两季的被子，既考虑了客人的舒适度又考虑了空调因素，起到节能作用。现在也有杜邦棉的多孔被，但是柔软度和透气度还是鹅绒、鸭绒更好一些，使用寿命也没有鸭绒、鹅绒长。需要注意的是，鸭绒或鹅绒要考虑有些客人会产生皮肤敏感，遇到这样的客人，就应当给予另外的选择。挑选床单布

8、料时，要考虑到棉织品的棉纱指数和经纬度，指数越高，棉纱越细，经纬度越高，棉织物的光亮度和细腻度