顾客满意度测评方法及其应用

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1、中文摘要随着我国加入WTO后面I』缶的国际竞争的加剧，如何提高企业的竞争力是企业关注的首要问题。顾客作为产品和服务的受用者，充当着市场裁判员的角色，直接决定着企业的生存和发展，其重要性日益得到社会的重视，追求顾客满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择。顾客满意度测评作为一条纽带把企业和顾客紧密联系起来，从微观层次上讲有利于企业了解顾客需求和同业内的竞争力水平，从而有根据、有目的、有主次的进行连续改进。宏观上，通过对企业、行业、部门三级顾客满意度测评得出的国家顾客满意度指数可作为国家质量指标，用

2、于评价国民经济增长质量，监督公共政策的实施效果，预测经济的稳定性。所以对顾客满意度测评进行研究具有非常重要的现实意义。本文按照理论一方法一应用一条主线组织全文，围绕着顾客满意度测评方法，从理论和实践两个方面对顾客满意度测评进行了分析和探讨。文章首先对顾客满意理论及顾客满意度测评方面的国内外重要文献和研究成果进行了系统的梳理和分析。然后，对当前测评顾客满意度所采用的主要方法进行了较为系统的总结，在此基础上，提出了一种测评顾客满意度的新方法——质量功能展开测评方法，并对该方法进行了案例分析。本文的主要内容及

3、创新之处如下：1．系统研究了顾客与顾客满意的本质含义，对国内外学者关于顾客满意理论以及顾客满意定量测评模式方面的研究成果进行了较为系统的阐述和总结。探讨了进行顾客满意度测评的现实意义。2．系统研究了目前常用的顾客满意度测评方法，指出顾客满意度测评的实质是如何处理一个多指标综合评价问题。并对计量经济学测评方法和层次分析方法在顾客满意度测评中运用的主要思想与计算方法进行了详细的分析和阐述。对模糊综合评判方法、主成分分析法和灰色系统方法给以了简单介绍。随后，对这五种测评方法进行了对比研究。3．首次把质量功能展

4、开工具引入顾客满意度测评之中，系统地构建了顾客满意度测评的质量功能展开模型，利用分阶段的质量功能展开给出了一种直观、有效的顾客满意度测评方法。并应用该方法对汽车维修行业的顾客满意度实施了测评。4．通过对测评方法的研究，探讨企,Ik鱼n何成功实施顾客满意度测评。只有切实树立以“顾客满意”为核心管理理念的企业，力‘能够保证顾客满意度测评的成功实施。强调对顾客满意度测评的意义不在于得到测评结果本身，而是如何有效的把测评结果应用于企业实际生产和管理过程。关键词：顾客满意顾客满意度测评质量功能展开顾客忠诚Abst

5、ractSinceChinaenteredtheWTO，theconstantlyincreasingcompetitionrequiresChineseenterprisestOfoCUSOnhowtOimprovetheircompetitivenessinthemarketplace．Customers，end·usersoftheirproductsandservices，typicallywilljudgedirectlywhichenterpriseswillsurvivethecompet

6、itivestruggleandwhichonesneedtOimprove．Wehavetochangeouroperation—orientedattitude．ThereiSachangeoffoCHSfromproductstocustomersiSrequiredifwewanttOsurviveinthefuture．Wehavetopaymuchattentiontocustomers’satisfactionandloyalty，whichistheultimatechoiCeforwi

7、nningthemarketcompetitionandenterprises’development．Asaclosetielinkingenterprisesandcustomers，CustomerSatisfactionMeasurementmakesenterprisesabletounderstandcustomers’demandandtheirrivals’advantagesanddisadvantagesintermsofcompetition，thusimprovingthemse

8、lvesinastep-by·stepmannertoprovidecustomersproductswithhi曲erqualityandbetterservices．Whatismore，CustomerSatisfactionIndexcanbeiegardedasQualityIndicator,beingusedtoevaluatenationaleConomicgrowth，supervisetheperformanceofpu