客户关系管理CRM理论、方法与应用研究

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1、河北工业大学硕士学位论文客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究姓名：陈洪建申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张学民2002.10.1客户关系管理理论、方法与应用研究摘要随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客，j的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企_,lk带lJ胜的关键。：举文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关

2、系进行了具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期；据此给出了客户关系管理流程，提出了相应的业务流程重组的方法。然后，在微观上建立了客户终生价值管理模型，从一个客户关系生命周期来考虑客户的价值。宏观上建立了客户关系管理价值链模型，从整个企业供应链的角度来研究客户关系管理，增强企业核心竞争力。本文详细描述了客户关系管理中的商业智能环境，具体：分析了数据仓库技术及其建造过程的各个阶段，深入研究了数据挖掘过程，提出了数据挖掘项目的生命周期法，将

3、数据挖掘项目分为六个阶段和四个层次。最后，本文研究了客户关系管理与其它系统的集成问题，具体分析了客户关系管理系统与企业资源计划系统及供应链管理系统整合。对客户关系管理实施中的难点及要注意的关键问题、实施的重点、实簏的绩效评价进行具体分析，并结合电信行业进行了具体的案例分析和设计。关键词：客户关系管理，客户关系生命周期，客户终生价值，客户关系管理价值链，擞据仓库，数据挖掘I≈ESEARCHONTHEORIES，METHODSANDAPPLICATIONSOFCRMABSTRACTCuStomersbecomemoreandm

4、oreimportantine-commerceepoch．Onlybygraspingthecustomerdemandandimprovingtherelationwiththecustomeranddevelopingthecustomerresourceefficiently,canemerprisesgainanadvantage．Thecustomerrelationshipmanagement(CPdv_I)isthekeyofsuccess．Thepaperfirstgivesapreliminaryana

5、lysisontheemergenceandthedevelopmentandthefutureofCRMfromthehistoricalview,anddiscussesitsmeaning，characteristicsandfunctions．ThenwegiveageneralflameofCRM．Thepaperanalyzesthecustomerrelationshipparticularly，andbringsuptheconceptofcustomerrelationshiplifecycle，whic

6、hcomprisessixphases：exploitation，socialization，development，maturation，downfall，interruption，andresumption；accordinglywegivetheprocessflowofCRM，andprovidethemethodofprocessreengineeringofrelativebusinesses．Secondly,thepaperbuildsthemodelofthecustomerlifetimevaluema

7、nagementinmicrocosm，tocalculmecustomer’Svalueinalifecycleofcustomer．WebuildthevNuechainofcustomerrelationsb,ipman窀ementinmacrocosm，whichconsidersCRMfromasupplychainviewandCanimprovethecorecompetence．ThepaperdescribestheenvironmentofbusinessintelligenceinCRMindetai

8、ls．Weanalyzethetechniqueandtheprocessofdatawarehouse(DW)particularly．Afterstudyingtheprocessofdatamining(DM)deeply,wegiveamodeloflifecyclewhichismadeupo