建筑企业客户关系管理研究

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1、管理学博士学位论文Y．891198建筑企业客户关系管理研究马泽平北京工业大学2006年3月北京工业丈学臂理学博士学位论文方面，对客户关系管理的内涵就行了深度的剖析，认为ecRM是客户关系管理发展的必然趋势，拥有广阔的前景。在本章的最后笔者分析了实施客户关系管理的意义，即：加速企业对客户的响应速度；帮助企业改善服务；提高企业的工作效率；有效地降低成本；规范企业的管理；帮助企业深入挖掘客户的需求；为企业的决策提供科学的支持等。第4章重点阐述了客户关系管理系统的定义、构成、特征、相关技术。从整体上看，CRM系统

2、应包括运营、分析和决策、互动管理三个子系统。重点分析了客户关系管理的4个特征、客户关系管理系统对市场营销的作用、对客户关系管理系统相关技术作了简要说明。第5章主要对我国建筑业发展的基本情况，建筑产品、市场以及客户所特有的特点进行了描述和介绍，并且对建筑企业发展客户关系管理进行了需求、风险、可行性的分析。网络经济和信息技术的高速发展，经济的全球化趋势，以及感情消费时代的到来，自于对手的竞争压力，以及建筑企业的行业特点都要求建筑企业实行CRM。客户关系管理在我国的发展，为建筑企业客户关系管理提供了理论基础和借

3、鉴经验。电子商务和信息技术的发展，为建筑企业客户关系管理提供了技术支撑。建筑行业的特点，使得建筑企业客户关系管理的实施成为可能。本章笔者还对客户关系管理在建筑企业实施的风险分析进行了综述：人的认识不够，基础条件不具备，QtM定位不准，选择供应商的风险，软件的风险以及项目管理的风险。第6章着重描述了客户关系管理的实施情况，主要从客户关系管理实施的原则、实施的意义、实施的步骤以及过程中出现的问题和对策等几个方面就行了描述，在总结CRM运用经验教训的基础上，笔者分析客户关系管理在认识上容易造成的误区以及客户关系

4、管理在企业实旅中存在的问题主要表现在，对客户关系管理缺乏系统性的认识，企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要，企业现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要，缺少高层领导的支持，缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施，企业信息化建设薄弱，实施cRM时忽视了行业特点等几个方面。最后，针对建筑施工企业其特有的行业特点，提出了在注意客户关系管理实施过程中共性问题的同时，还必须注意符合其自身的特点的问题。Jl摘要第7章分析客户关系管理与建筑企业其他现代管理技术的联系与区别。本章认为cRM并不是一个孤立

5、的系统或一项孤立的战略。未来信息化环境下的企业管理，不仅要求企业内部的各种应用系统能够集成，而且要求不同企业之间的应用能够集成，即所谓“协同商务”。建筑企业供应链管理与客户关系管理的一些功能集成，将会发挥事半功倍的作用。cRM系统与ERP系统、人力资源管理系统的整合也是一种趋势。建筑行业实施cRM上起步相对较晚，市场占有率也不是很高，与IT业相比在普及程度、技术水平上有较大的差异，在实施过程中因战略决策、业务流程、服务内容不一，产生的效应也有所不同。第8章为实例。介绍cRM在我国企业实际运用进一步说明其可

6、行性和重要性。本章重点介绍了某大型国有建筑集团公司的CItM运行方案，该系统目前处于开发试运行阶段，整个系统围绕核心业务，以客户为中心整合相关业务信息(客户需求、业务动态、交易历史、信用、潜在价值等)，初显成效。结语对论文内容进行了简单概括，凸显主题。关键词：建筑企业；客户；客户关系；客户关系管理lIl北京工业大学管理学博士学位论文ABSTRACTG10balizationofeconomyaIldoverplusofproductionrcsllltinhotcoInpetition．C蝴tmarke“

7、scustomer-oricIltcd．ThemOreyoucoⅡsidcrforyourcustomers，mecloseryougctt0success．Corporationh蹈paidmoreandmorca蛐tiontocli∞tsalldfocllsedonde、，elopingcompedtioncapabilitytoofobtair血g柚dr删ngclients．This撕clemainlyiIl廿oducedsyst锄aticres∞埘lonessenceofCustomerRelad

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