分析型CRM及其在电信企业中的应用研究

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1、Y953983饪旦大学学校代码：10246学号；033053172硕士学位论文(专业学位)分析型删及其在电信企业中的应用研究院系(所)：专业：姓名：软件学院软件工程江朝麟指导‘教师：戴伟辉副教授一9"C成日期：2005年10月28日分析型CRIVl及其在电信企业中的应用研究摘要摘要随着国内电信业市场竞争的加剧，面对甘益激烈的资费竞争，电信运营商如何运用现有的客户关系管理系统积累的海量客frLl数据资源，利用先进的数据挖掘技术，充分挖掘客户需求，提高业务营销、客户服务水平，提高企业核心竞争力，已经成为电信企业进一步发展的焦点问题。本文主要研究分析型CRM及其关键

2、技术数据挖掘在电信企业中的应用，文中研究了分析型CRM的一般架构与关键技术、分析型CRM在电信企业中的应用环境、需求及典型的应用方案、分析型cRM在电信企业中的关键应用，重点放在数据挖掘技术在电信企业中的应用，结合电信运营商实际运营数据以及对运营商各部门挖掘需求的实际调研，详细地论述了如何应用数据挖掘技术进行客户细分和建立移动增值业务交叉销售模型，并且提供了详细地相关市场应用策略。希望本研究对分析型CRM在电信行业中的广泛应用提供有益的借鉴。关键词分析型CRM，数据挖掘，电信业，客户细分，交叉销售第3贝』E80页分析型CRM及其在电信企业中的应用研究摘要Res

3、earchonAnalyticalCRMandItsApplicationinTelecomIndustryAbstractNowadays，telecomcompaniesareunderthefiercecompetitionindomestic把lecomindustry．HowthegreatcapacityofcustomerdataresourcewhichcomefromtheaccumulationofrunningCRMsystemisusedandhowadvanceddataminingtechnologiesareutilizedtof

4、ullyminethecustomerrequirement，toimprovebusinesssaleroom，toenhancecustomerservicelevelandtoboostcompanies’powerofcorecompetition，whichhasbecomeafocusproblemthatimpacttelecomcompanies’furtherdevelopment．ThisthesisisaroundtheAnalyticalCRManditsapplicationintelecomindustry．Researchhasb

5、eendoneinthegeneralarchitectureandkeytechnologiesofanalyticalCRM，analyticalCRM’sapplicationenvironment，requirementandtypicalschemeandthekeyapplyingintelecomcompanies．EmphasisisputtedODtheapplicationofdataminingintelecomcompaniesHowtoutilizedataminingtechnologytobuildcustomerclusterm

6、odelandcrosssellingmodelatincrementbusinessofmobiletelecomindustryarediscoursedon，basedontelecomcompany’sactualbusinessdata，investigationandresearchofdataminingrequirementatconcretedepartments．Detailmarketapplicationstrategyarealsogiven．1wishthisthewsmayhelpthosewhoareengagedintheap

7、plicationofanalyticalCRMintelecomindustryKeywordsAnalyticalCRM，DataMining，TelecomIndustry,CustomerCluster,CrossSelling分析型CRM及其在电信企业中的应用研究第u一章导论1．1选题的意义第一章导论近几年来，伴随着国内外的市场竞争的加剧，电信市场逐步开放，市场份额重新洗牌，国内电信业的市场格局发生了巨大的变化。在中国加入WTO后，电信市场的基础服务及增值服务的开放己势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，积累多年的客户资源成为电信运营商最大的竞

8、争优势。为赢得用户、抢占先机，电信运营