qm全面质量管理（元智大学 陈启光）

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1、全面品質管理元智大學陳啟光博士1一位服務品質獎資深評審的心聲「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過ISO認證就認為是全面品質管理，其實要以PDCA循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。」2全面品質管理與我何干?3全面品質管理=全面+品質+管理4研採企業作法強調全面推動強調服務品質全面品質管理vs全面提升服務品質5全面品質的發展全面品質定義與核心價值觀全面品質之重要關鍵因素全面品質之內容與運作架構課程

2、涵蓋內容6服務之特性顧客滿意的品質服務品質的訂定與建置顧客抱怨處理協調機制課程涵蓋內容7全面品質管理之發展8全面品質管理之發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已9全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任10隨著18世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發展11由

3、於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發展12由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理全面品質管理之發展13事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如:生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、...全面品質管理之發展14如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質管理之發展15加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用

4、全面品質管理之發展16況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性全面品質管理之發展17為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發展18但是如此行的後續發展為何?全面品質管理之發展19首先產生的影響:一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發展20其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此全面品質管理之發展21

5、TQM時代的來臨起始時間→19世紀192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念顧客才是衣食父母遠景規劃/品質文化人力資源品質策略品質/技術品質流程管理/品質成本持續改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術

6、：QC七大手法量測技術符合規格降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質成本全員參與品質因子PQCDSM全員參與經營策略流程導向經營理念顧客滿意企業文化22TQM的發展‧1932年修華特(Shewhart)的〝統計原理與品質控制〞。‧1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。‧1951年日本設立戴明(Deming)賞。‧1970年HONDACIVIC銷美。‧1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片「日本能，為什麼我們不能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）‧1985

7、年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。‧1987年美國國家品質獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設立。‧1987年ISO9000系列標準頒行。‧1989年美國國防部頒佈TQM指引。‧1989年我國設立國家品質獎。‧1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。‧1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。‧1992年53國採用ISO9000為國家標準。‧1994年ISO9000系列標準修訂頒行。‧1994年新加坡設立品質獎。‧1996年日本科學技術聯

8、盟(JUSE)將TQC改為TQM。23根據以上的論述，將會衍生一個問題:TQM是逐漸發展而成的，或者是可以一步到位的?全面品質管理之發展24TQM企業V.S.非TQM企業TQM企業1.顧客導向2.注重長期經營：遠景等3.持續不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學習8.過