家庭宽带培训材料(第3方)

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1、家庭宽带培训材料网络维护中心服务支撑室2010年12月主要内容家庭宽带客户安装和报障流程家庭客户现场安装说明第一部分第二部分故障处理交流第三部分家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：使用员工协助平台，同一帐号（暂时使用服务支撑室帐号。同时，服务厅打电话通知对应代维方）。地址：http://iap.zs.gmcc.net/login.aspx?userRequest=http%3a%2f%2fiap.zs.gmcc.net%2fDefault.aspx帐号：zsfwzcs密码：gmcc123由于优化流程还未上线，暂时使用《家庭宽带业务受

2、理流程》。开通时，需记录客户相关信息，流程到其他专业时，填写并上传《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：《家庭宽带业务受理流程》流程内容：家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：《家庭宽带业务受理流程（第三方）》流程内容：家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：1）每安装一个新客户都需保存员工协助平台上客户相关信息，可参考《开发区璟湖城(原百合家园）一期覆盖情况-安装用户.xls》，并记录下客户占用的ONU端口。2）参照传输室提供的《中山GPON信息统计表》，每安装一个新客户都

3、需填写《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》，流程到其他专业时，需在员工协助平台上，上传《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》。所有《IP城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）.xls》定期发给传输室。3）员工协助平台上回单到服务厅之前，需填写IP地址（BRAS地址由数据室提供）和端口号（对应到BOSS中对应的端口号的填写）。目前已开通宽带业务的4个小区(璟湖城、二洲村、金水湾小区、理想明岸）的BRAS地址全为：120.196.32.241家庭宽带客户安装和报障流程一、报障流程：1）认证无法登

4、入，提示“691”时，一般情况下是BRAS上层问题，即一般是帐号有问题。之前可直接联系IT服务台（电话：13928100004）并需发邮件通知：（中山IT服务台@zs.gd.chinamobile.com），让他们在后台查一下账户。报障内容：帐号、说明具体情况。由于ITC要求走工单，具体流程由市场部和ITC协商后制定。2）认证无法登入，提示“678”时，一般情况下是BRAS下层问题，排除第三方维护设备故障后，即需网维这边进行协助处理。接入层和汇集层问题：登入eoms系统，走一般故障流程。网址：https://temip.gmcc.net

5、/cas/login?service=http%3A%2F%2Fwww.emip.gmcc.net%2Findex.html。报障时需提供详细信息（如：客户姓名、地址、联系方式、帐号、对应ONU的位置和所占用端口等信息，代维方现场配合人员姓名和联系方式）。由监控室派eoms工单到传输或数据室。需要2室配合时，监控需牵头，同时故障处理中需第三方现场配合。请市场部协助收集需帐号人员（注明所属公司），开通帐号后，监控室会进行相关培训。主要内容家庭宽带客户安装和报障流程家庭客户现场安装说明第一部分第二部分故障处理交流第三部分家庭客户现场安装说明

6、一、拨号创建图解：二、现场测试：1）登入大型门户网浏览网页，下载文件、浏览视频。2）移动内网测试网站：江苏移动的idc测速站点，地址http://idc.e172.com/，省公司测试网站还在建设中。主要内容家庭宽带客户安装和报障流程第一部分第二部分故障处理交流第三部分庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明一、故障处理一般思路：在接到客户报障后，详细询问用户故障现象，当用户无法登入后，无法通过论证时，有出现以下提示。1）提示“691”时，一般情况下是BRAS上层问题，即一般是帐号有问题。需IT服务台处理，具体流程等市场部拟定。报障内容：

7、帐号、说明具体情况。2）提示“678”时，一般情况下是BRAS下层问题，需先排除第三方维护设备故障后，再找网维这边进行协助处理。需在eoms系统进行提单，报障时需提供详细信息（如：客户姓名、地址、联系方式、帐号、对应ONU的位置和所占用端口等信息，代维方现场配合人员姓名和联系方式——一般情况下都需到现场配合）。家庭客户现场安装说明一、故障处理一般思路：排除第三方维护设备故障思路：上门后先到客户家里进行测试，再到ONU上对应端口上和不同端口上进行测试，如果有必要的话，还需到不同的ONU上进行登入。这样可以排除ONU到客户家网线故障或OUN

8、端口故障和整个ONU设备故障。如果都不能登入的话，并且帐号正常的话，那说明可能是接入层和汇集层问题。注意事项：要求各位给客户进行安装时，需记录下，对应的ONU和端口。如果出现ONU端口故障，更换新端口后，需