物流企业抱怨处理及服务补救对策的研究

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1、物流企业抱怨处理及服务补救对策的研究【摘要】：随着市场竞争的激烈，顾客U经成为企业最重要的资产,因而处理好顾客抱怨和维系客户关系越来越成为企业制胜的法宝。对物流企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态，失课的发生是不可避免的，因此，顾客抱怨也是不可避免的。妥善处理好客户抱怨并把握第二次机会一“服务补救”來获得竞争优势。本文从客户抱怨处理出发,浅析物流企业服务补救对策。【关键词】：抱怨处理服务失误服务补救[Abstract]：Withfiercecompetitioninthemark

2、et,customershavebecomethemostimportantasset,andthusdealwithcustomercomplaintsandmaintaincustomerrelationshipsincreasinglybecomeaninvaluableasset.Logisticscompanies,toprovidecustomerswithperfectproductsandservicesareanidealstate,theoccurrenceoferrorsis

3、inevitable,therefore,customercomplaintsareinevitable.Properhandlingofcustomercomplaintsandtakeadvantageofasecondchanee-*'servicerecovery"togaincompetitiveadvantage.Inthispaper,startingfromthecustomercomplainthandling,logisticsandbusinessservicesremedi

4、alcountermeasuresanalysis.[Keywords]:Complaintshandling；ServiceFailure；ServiceRecovery物流企业作为服务性行业其提供的物流服务与实体产貼不同，山于物流系统构成的复杂性导致“交替损益”（Trade-Off）的显著存在和物流活动本身的大跨度等特点，使其在开展物流活动时存在明显的差异性。这种差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个随客户、环境（例如运输的准时性受天气等不可抗力因索影响）等波

5、动的“变量”。因此物流企业提供服务的过程中，服务失误是不可避免的，正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》中指出：“差错是服务的关键部分，无论多么努力，即使是最岀色的服务业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件，在服务业屮，失谋总是难免的。”但在当前激烈的物流业竞争屮，任何服务失课都有可能招致客户的抱怨和不利金业形象的传播，给金业带來消极负面的彩响，这就要求金业实行服务补救，矫正偏差以维持客户的忠诚度，实现企业的赢利目标。（一）物流企业服务的失误的原因由于物流的效率背反效应，和外部环境

6、因素不确定性的影响，导致物流服务失谋的必然性，结合实际情况，物流服务失误主要有下而儿个方而原因。1.业务人员操作火误:计费重虽确认冇误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误：结关单据未及吋返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。2•销售人员操作失谋:结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。3.客户自身火误:客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上

7、司的压力或指定货而被迫合作，但在合作屮刁难等。4.不可抗力因素:天气、战争、罢工、事故等所造成的延谋、损失等。（二）服务失谋后的顾客抱怨服务失误会使顾客感到不满，顾客抱怨的情况也由此产生。但是不满的顾客不一定抱怨,据调查研究表明，只有5%到10%的不满客八才会主动抱怨和投诉，究其原因有以下儿个方面：（1）顾客会认为金业不负责;（2）顾客不愿意等待和面对造成失谋的人员；（3）顾客无法确定口身的权益和企业应付的义务；（4）顾客不愿为抱怨花费吋间；（5）顾客担心提出抱怨后得到较差的服务。所以当企业受到顾

8、客抱怨的时候要认真对待，并加以改进，这是一种稀缺性资源，可以让企业认识自身产品和服务的不足，有利于促进金业的成长，增强金业的核心竞争力。（三）物流企业屮服务补救一项调查表明，当企业出现服务失误导致客户不满意后，不满意客户将向9—16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9—16人又会向另外的9—16人散布对企业不利的消息。这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形彖受到严重的损害。所以，提高服务补救水平，是保持物流金业客户满意和提高企业形象的一个非常重要的手段。在物流企业屮，由