管理公司房务部手册

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1、********管理公司房务部经营管理大纲第一章、房务的特性与管理的任务第一节、客房的主要特第二节、房务部管理任务第二章、房务部岗位职责及工作规程1.1房务部组织架构图1.2工作职责1.3岗位职务说明1.4规章制度1.5工作规程1.6工作质量标准1.7管理表格第五章、经营运作表格第94页共99页********管理公司第一章房务的特性与管理的任务第一节客房的主要特性房务部是酒店向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。客房是酒店的基本设施和重要组成部份，

2、是影响整个酒店管理的关键部位之一，是酒店经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但客房产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对客房销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是客房的最主要特性。第二节房务部管理的任务房务部是酒店与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供酒店各个产品的预定和销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。房务管理的任务是遵照酒店总计划，编制部门计划，组织接

3、待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是：一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是酒店运作的中枢。大堂礼宾处还为客人提供“金钥匙”服务，竭力满足客人的需求；同时，前台还是酒店与客人之间联系的桥梁，是为酒店经营决策提供依据的重要参谋部门。二、科学而合理地组织接待服务宾客下榻酒店期间，在客房停留的时间最长，与客房服务员接触最多，设备物质消耗很大。客房管理的重要任务，

4、是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。客房部经理应根据酒店的总计划制定客房部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。第94页共99页********管理公司三、切实抓好客房室内布置和清洁卫生工作。客房设施是酒店客房服务的物质基础，是客房管理的重要内容和必要条件。客房设备品质的优劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定客房价

5、格的重要依据之一。客房室内的布置是客房服务的基础和前提，清洁卫生是保证客房质量和客房价值的重要组成部份，客房管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。四、监督客房日常接待服务的正常进行，调节供销关系。首先，要在客房计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和客房具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不断适应供销关系的变化。其次，客房管理不是孤立存在的，必须加强前厅、电梯、消防中心、工程维修，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务

6、活动的正常进行。第三，客房管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以同情、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护酒店的信誉，吸引回头客。第94页共99页房务总监1人第二章房务部岗位职责及工作规程1.1房务部组织架构图会议室领班1人会议接待2人楼层员工31人服务中心3人物管员1人楼层领班9人楼层主管1人房务经理1人保洁员8人保养员5人PA领班2人PA主管1人制服管理员2人布草

7、洗涤员12人洗衣房领班2人洗衣房主管1人接待员7人接待领班2人商务中心2人行李生4人总机接线5人前台主管1人注：房务部人员编制共计104人，其中行政级1人（管理公司委派）、经理级1人、主管级4人、领班级16人、基层员工级82人。第94页共99页第94页共99页1.2工作职责1.在现代酒店管理中，房务部是酒店中以房口系统为中心，为客人提供服务的重要一线服务部门。2.负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。3.负责对客房的清洁、整理等日