基于ip语音的地铁客服热线系统的设计和实现

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1、分类号：密级：UDC：学号：416114414048南昌大学专业学位研究生学位论文基于IP语音的地铁客服热线系统的设计和实现DesignandImplementationofMetroCustomerServiceHotlineSystemBasedonVoIP王康正培养单位（院、系）：信息工程学院指导教师姓名、职称：洪向共副教授指导教师姓名、职称：肖云高级工程师专业学位种类：工程硕士专业领域名称：电子与通信工程论文答辩日期：2016年5月21日答辩委员会主席：评阅人：2016年月日一、学位论文独创

2、性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研巧成果。据我所知，除了文中特别加■标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明葫的说明并表示谢意。学位论文作者签名（手写）：签字Ｒ期；年＾月円二、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校有权保留并向国家

3、有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权南昌大学可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权北京万方数据股份有限公司和中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论文收果到《中閨学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕±学位论文全文数据库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务，同意按＂＂章程规定享受相关权益。学位论文作者签名（手与）：（手某导师签名与）；签字円期；年Ｘ月

4、ｉ円签字円期：又知Ｊ月曰ｊ＇论文题目耳不Ｉ悚着俯诞凌、矣煮蔬觀權可晏祐ｆ啦拖氏ｊ爭ｎ名至；ｌ！■正Ｉ学号如？辨。嫂别［博±□硕±＂＿＿院ｍ原佩Ｍ含拓辞省鸿「专业Ｉ兔巧猛德Ｘ辞Ｅａｉｌ＿备注；＂＂■公开□保密（向校学位办申请获批准为保密，年＿月后公开）摘要摘要随着经济技术不断发展，各企业各单位之间的竞争也日益加剧。为了增强自身的竞争力，客户服务中心中心的建设也是越来越得到重视。此外，计算机技术和通信技术的迅速发展也加快了客服中心的建设速度，其中CTI（计算机电话

5、集成）、IVR（交互式语音应答）、ACD（自动呼叫分配）技术的应用愈加广泛。客服中心系统的发展已经由早期简单的客服热线发展到如今日趋成熟的呼叫中心系统，而且对于配套的呼叫信息管理系统的建设也日益完善。现在的呼叫管理系统有着更完善的功能，不仅可以对电话的呼入和呼出进行管理，而且还能对客户信息、企业人员、工作流转、分析统计等工作进行管理。本文基于对呼叫中心技术和呼叫管理技术研究和分析的基础上，提出了基于IP语音技术的地铁客服热线系统的设计和实现的方法。整个系统分为呼叫控制部分和呼叫信息管理部分，呼叫控制

6、部分主要用于对电话呼叫的控制，呼叫信息管理系统部分主要基于JavaEE架构和SSM（Spring+SpringMVC+MyBatis）框架，沿用了MVC的设计思想将各功能模块分层设计，实现了对呼叫信息和用户业务信息的管理。本系统数据库系统采用了操作简单、性能稳定的关系型MySQL数据库。该系统方便了用户快速准确的控制和查询呼叫信息及业务信息，提高了服务的质量和效率，整个系统操作简单、维护方便，易于扩展，可用于不同类型的客服呼叫中心。关键词：CTI；IVR；JavaEE；SSM；MySQLIABSTR

7、ACTABSTRACTWiththedevelopmentofeconomyandtechnology,thecompetitionamongenterprisesorinstitutionsismoreintense.Inordertoincreasethecompetitiveness,thebuildingofcustomerservicecenterisgettingmoreattention.Besides,thedevelopmentofcomputertechnologyandcomm

8、unicationtechnologyhasalsoacceleratedthepaceofthedevelopmentofthecallcenter,andtherelatedtechnologyofCTI(ComputerTelephonyIntegration),IVR(InteractiveVoiceResponse),ACD(AutomaticCallDistribution)hasbeenwidelyused.Thedevelopmentofcustome