顾客导向的实现——浅论施乐公司的顾客导向战略

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1、西南财经大学硕士学位论文顾客导向的实现——浅论施乐公司的顾客导向战略姓名：池有源申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：冯俭20041101论文摘要在当今这个科技飞速发展、贸易日趋全球化的世界，各企业正面临着一个竞争日益加剧而利润日益减少、不断变化着的贸易环境。企业如何才能在竞争中取得优势，并保持持续发展呢?哈佛大学的迈克尔·波特(MichaelPorter)提出了价值链(ValueChain)的概念，将企业的整个业务过程描绘成一个价值链，同时，价值链管理还强调了价值链的各项业务活动问的联系不仅存

2、在于企业价值链内部，而且存在于企业价值链与供应商和渠道的价值链之间。简言之，价值链就是从供应商开始，直到顾客价值实现的一系列增长活动和相应的流程。也就是说，在价值链中，企业所有的活动的目的都是为了价值链的终端一顾客一所服务的。因此，顾客成为决定企业能否在竞争中获得持续发展优势的关键因素，与此相适应，企业必须实现以顾客为导向的运营战略。但是，国内大多数的企业仅仅是把顾客的“上帝地位”停留在口号上。即便是在开放程度和市场化程度最高、竞争最充分的家电和IT行业中，成功地实施以顾客为导向战略的厂商也并不多见

3、。而且，这些厂商在向以顾客为导向的经营模式转移时的表现形式虽各不相同，但是大都仅仅是局部的改进：有的厂商只是将自己的产品线做了一些整合，提出了针对不同领域的解决方案；有的只是将自己的售后服务进行了改进：有的只是将所有的转变放在媒体上；有的则是对公司内部的组织架构进行了调整。因此，重要的是如何才能使企业真正全面地实现以顾客为导向的经营战略，并把它提升到战略和文化的高度，形成公司的文化，渗透到公司的每一个神经末梢，指导员工的行为方式和公司的工作程序，从而使企业的各个部门协调运作，最终创造更多的顾客价值，

4、形成核心竞争力，在竞争中取得优势。那么，如何才能使企业真正实现顾客导向的经营战略呢?本文试以施乐公司为例，通过对施乐公司的价值观，公司文化和管理模式的解析，介绍施乐公司在销售与服务方面一些成功的实践经验，比照相关领域的理论研究，论证施乐公司是如何实现顾客导向战略的，以及分析影响其顾客导向战略成功的关键性因素，希望以施乐公司的经验对国内企业实现以顾客为导向的战略有所借鉴和启示。本文以笔者在施乐公司多年(2000年～2004年)的实际工作经验为基础，并结合施乐公司顾客导向的相关培训资料1(仅选取相关的思

5、想方法和理论工具的介绍，无任何涉及商业秘密的具体数据和内容)，运用顾客满意理论和顾客价值以及让渡顾客价值理论对施乐公司顾客导向战略做了一个初浅地解析。本文主要结构如下：第一章论述顾客导向的相关理论；第二章是对施乐公司及行业背景的简介；第三章重点分析施乐的顾客导向实践；第四章分析施乐顾客导向成功的因素；最后第五章是本文的结论，也即总结施乐公司的成功经验对我国企业的借鉴与启示。关键词：顾客导向、顾客满意、顾客价值施乐公司培训资料包括《u’Q一以质量取胜》，《顾客第一》，以及施乐公司历史介绍资料等aAbs

6、tractNowadays．enterprisesareconfrontinganever-changing订adeenvironmentwithincreasingcompetitionanddiminishingprofitmarginintoday’Sworldthatcharacterizedinrapidgrowthinscienc、eandtechnologyaswellastradeglobalization．Howcanenterpriseswinadvantagesincompet

7、itionsandsustaintheirdevelopment?，HarvardUniversity’SMichaelPorterraisedtheconceptofvaluechain，whichdescribesthewholebusinessprocessesinanenterpriseasanintegratedvaluechain．Besides，valuechainmanagementemphasizesthatthelinkagesbetweendifferentbusinessac

8、tivitiesnotonlyexistintheinternalvaluechainsofanenterprisebutalsoexistbetweenthevaluechainsofanenterpriseandthoseofthesuppliers’andthechannels’．Inoneword，valuechainsaretheserialincreasingactivitiesandproceduresthatstartfromsuppliersande