公司汽车零部件配送下物流服务质量管理研究

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1、学校代码：10255学号：2111705中图法分类号：C93D公司汽车零部件JIT配送下物流服务质量管理研究LogisticsServiceQualityManagementofAutoPartsJITDistributioninDCompany学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：徐晶晶指导教师：王晓锋答辩日期：2013年10月11日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及

2、成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要随着经济的快速发

3、展，人民生活水平的逐步提高，汽车需求量不断升高，致使汽车产业迅速发展，进一步带动了汽车零部件物流的发展。在带来机遇的同时，零部件物流业面临严峻的挑战，特别是在汽车制造企业实施JIT模式运作时，对零部件物流供应商也提出了JIT配送的高要求。而目前我国物流服务水平还常不能满足顾客需求，物流服务质量已经成为制约企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的研究热点。本文以D公司为研究对象，以提高对顾客的物流服务质量为研究目标，从服务质量、物流服务质量的概念以及物流服务质量的国内外文献研究出发，综合运用了问卷调查法、流程分析法以及模糊综合评价法，采取定性与定量相结合、理论分析与实证研究相结合的

4、方法研究D公司汽车零部件JIT配送下物流服务质量问题。论文的主要研究内容如下：第1章阐述了论文的研究背景，提出对D公司汽车零部件物流服务质量管理问题研究的必要性。然后明确了本文的研究内容和研究方法。第2章介绍JIT配送模式下的汽车零部件物流相关理论，包括服务质量、服务质量度量法—SERVQUAL评价法以及物流服务质量。并对服务质量现状、物流服务质量的国内外现状以及JIT配送的国内外现状等进行文献综述，为论文研究奠定理论基础。第3章介绍D公司和承接的A公司汽车零部件JIT配送物流业务，并从顾客层面、企业内部和外部环境三方面分析D公司对A公司汽车零部件JIT配送业I万方数据摘要务中存在的主要问题

5、，最后结合JIT配送物流业务模块，分析了各模块对物流服务质量的影响因素。为D公司物流服务质量评价体系的建立提供数据支持。第4章采用SERVQUAL方法，结合第三章反映的问题点，设计物流服务质量调查问卷。采取电话辅助式邮件调查问卷方式，发放问卷61份，有效问卷50份。最后计算出各调查项目指标对评语等级的隶属度，进一步为D公司物流服务质量改进评价提供数据支持。第5章是结合第四章问卷调查的数据，首先运用层次分析法分别计算出二级评价指标的权重，然后运用模糊综合评价法对物流服务质量的一级指标和二级指标进行综合评判并得出结果，再对得出的结果进行分析，最后针对分析的结果，提出D公司物流服务质量的四个具体改

6、进策略：①构建培训体系；②加强员工素质教育；③各DC设置检查员岗位；④重视对供应商的管理。最后为结论与展望，总结本文工作并对需要进一步研究的问题提出建议。本文的研究依托外资物流公司，整合了国家、地区、城市在经济、文化以及管理上的差异，建立适合D公司物流质量评价体系，为D公司物流服务质量的评价提供理论指导，具有一定的实践创新。而同时又作为第三方物流企业的代表，对D公司物流服务质量的研究方法和提升的具体改进措施，对同类型的物流企业有着借鉴意义。关键词物流服务质量,JIT配送,汽车零部件,顾客满意度,模糊综合评价II万方数据AbstractAbstractLogisticsServiceQuali

7、tyManagementofAutoPartsJITDistributioninDCompanyWiththefasteconomygrowthandthegradualimprovementinpeople'slivingstandards,theautomobiledemandshavebeenconstantlyincreasing,whichalsoimpelstheautomobilepartsin