物业管理体系标准化手册--非常适用

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1、物业管理体系文件109/109目录第一部分流程优化7第1章市场调研与拓展流程81.1物业市场调研工作流程与标准81.1.1物业市场调研工作流程81.1.2物业市场调研工作标准9第2章业户服务流程102.1业户投诉处理工作流程与标准102.1.1业户投诉处理工作流程102.1.2业户投诉处理工作标准11第3章工程管理流程123.1设备维修管理工作流程与标准123.1.1设备维修管理工作流程123.1.2设备维修管理工作标准13第4章秩序管理流程144.1可疑人员盘查工作流程与标准144.1.1可疑人员盘查工作流程144.1.2可疑人员盘查工作标准15第5章环境管理流程

2、165.1保洁设备保养工作流程与标准165.1.1保洁设备保养工作流程165.1.2保洁设备保养工作标准17第6章质量管理流程18109/1096.1质量评审工作流程与标准186.1.1质量评审工作流程186.1.2质量评审工作标准19第7章财务管理流程217.1财务预算管理工作流程与标准217.1.1财务预算管理工作流程217.1.2财务预算管理工作标准22第8章行政人事管理流程238.1签订合同管理工作流程与标准238.1.1签订合同管理工作流程238.1.2签订合同管理工作标准24第二部分制度规范25第9章市场调研与拓展管理制度269.1市场调研管理制度269

3、.1.1物业市场调研管理办法269.2市场拓展管理制度289.2.1市场拓展控制办法28第10章业户服务管理制度3110.1业户入住与档案管理制度3110.1.1业户入住筹备工作制度3110.2业户投诉分析与物业报修管理制度3210.2.1业户投诉分析规定3310.3文化活动与有偿便民服务管理规定3410.3.1文化活动管理制度34109/10910.4业户服务满意度管理3610.4.1业户投诉处理表格3610.4.2业户满意率统计表37第11章工程管理制度3811.1物业接管验收与业户装修管理制度3811.1.1物业接管验收规范3811.2物业设备管理制度4111

4、.2.1变配电室工作制度4111.2.2空调机房管理办法44第12章环境管理制度4512.1保洁管理制度4512.1.2垃圾处理清运管理规定4512.2绿化管理制度4612.2.1绿化养护实施办法4712.2.2绿化工作安全规定49第13章安全与车辆管理制度5113.1安全管理制度5113.1.2治安事件处理办法5113.2车辆管理制度5413.2.1停车费用管理规定5513.2.2摩托车、自行车管理规定58第14章服务质量管理制度6014.1保洁与绿化服务质量管理制度6014.1.1保洁服务质量控制细则60109/10914.2内部质量审核与质量体系文件管理制度6

5、214.2.1内部质量审核规范62第15章财务管理制度6515.1预算与固定资产管理制度6515.1.1预算管理制度6515.2财务报销与发票管理制度6815.2.1财务报销管理制度68第16章行政人事管理制度7216.1行政管理制度7216.1.1行政后勤管理制度7216.2人事管理制度7616.2.1员工绩效考核制度76第三部分职能分解79第17章组织结构设计8017.1组织结构设计8017.1.1集团总部组织结构设计8017.1.2多品管理部组织结构设计8117.1.3单品管理部组织结构设计81第18章职能分解与目标管理8218.1目标管理8218.1.1目标

6、分解表82第19章职位说明8319.1市场拓展部职位说明书8319.2物业管理处职位说明书86109/10919.3环境管理部职位说明书8819.4秩序管理部职位说明书9019.5质量管理部职位说明书9319.6财务部职位说明书9519.7行政人事部职位说明书98第20章绩效考核方案10020.1总经理办公室绩效考核表10020.1.1总经理助理绩效考核表10020.2市场拓展部绩效考核表10120.2.1市场拓展主管绩效考核表10120.3物业管理处绩效考核表10220.3.1物业经理绩效考核表10220.4工程管理部绩效考核表10320.4.1工程主管绩效考核表

7、10320.5环境管理部绩效考核表10520.5.1绿化主管绩效考核表10520.6秩序管理部绩效考核表10620.6.1车辆主管绩效考核表10620.7质量管理部绩效考核表10720.7.1质量管理人员绩效考核表10720.8财务部绩效考核表10720.8.1会计绩效考核表10720.9行政人事部绩效考核表10820.9.1人事主管绩效考核表108109/109第一部分流程优化第1章市场调研工作流程与标准第2章业主服务流程第3章工程管理流程第4章秩序管理流程第5章环境管理流程第6章质量管理流程第7章财务管理流程第8章行政人事管理流程109/109第1章市场调研