酒店前厅部哥哥岗位职责说明书

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1、前厅部岗位职责编号FO-SOP-01版本第一版制订日期2009-08-13页码第10页共9页房务总监岗位职责1、参与组织研究，拟定市场营销的发展计划.2、制定年度房务考核方案,经营利润指标等计划.3、在总经理指导下，负责计划、组织、指挥及完成所有房务事宜。管理好前厅部、管家部二大部分工作；4、对客房的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理之责；5、实施“现场管理”，每天到现场了解情况，检查员工仪表、礼貌及规范操作。6、贯彻以节约为原则，认真规划好酒店内花草设计摆放、维护。督促公共地区经常保持整洁，维护酒店形象；7、出席每天早会，主持每周管家部和

2、前厅部例会，参加每月酒店的行政会议.8、审查、控制房务物品消耗，对客房前厅范围内维修工作负责；9、巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，做到及时通知相关部门，不断完善各项操作规程；10、培训部门经理、主管、考查部门经理、主管的工作成绩并评估。提拔有潜质员工，提高员工士气和工作积极性；11、检查VIP房的使用准备工作；亲自接待TOPVIP。12、处理客人投诉，不断改进客房服务；13、监督客人贵重遗留物品的处理；14、探访病客和长住客；15、检查消防器具，检查防火和安全工作。16、加强对酒店房务部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。前厅部岗位职责

3、编号FO-SOP-01版本第一版制订日期2009-08-13页码第10页共9页一、前厅部经理岗位职责1、全面负责前厅部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。2、负责制定前厅部的工作规划与预算，定期向上级汇报，并准时出席总经理室召集的部门例会。3、主持前厅部工作会议，下达各分部门工作任务。4、每天查阅各类报告，掌握酒店客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。5、认真检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达酒店后，应根据实际情况亲自迎接。6、定期检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。7、

4、每天仔细审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。8、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。9、按时做好每月，每季的工作报告。10、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。11、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。12、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。二、前厅主管的岗位职责1、熟悉并遵守酒店政策与工作程序。2、对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。3、确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。4、指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努

5、力使收益与客房入住率最大化。5、确保前台工作顺畅并富有效率。6、根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。7、对即将抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。8、在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。9、确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。10、遵从每一位客人的要求。前厅部岗位职责编号FO-SOP-01版本第一版制订日期2009-08-13页码第10页共9页11、检查差异房并采取正确的措施。12、随时对照保持精确的房间数目。13、遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。1

6、4、对所辖分部进行排班。15、在必要时随时帮助前台员工的工作。16、参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。17、根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。18、不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理阶层推介这些想法。19、即时确保工作区域清洁与整洁。20、确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。21.确保跟办前一班次的特别事项。22、督导排房和客人入住手续的办理，在客人满意的前提下，确保回房间占有率与收益率最大化。23、向前台夜班负责人分配工作职责并很

7、好的使用人力。24、确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备工作。25、确保文档中的所有报文处理，分发干净。26、在大堂副理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂副理沟通，以采取进一步措施。27、为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。例如与日审、客房中心、ETC。28、确定所有的报告与记录被适当的分发与归档。29、制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完成出勤统计表。30、正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。31、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧

8、急事件发生时实施整套程序。32、参与协调部门的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。3