细节管理学论文范文-探讨买车体验：知易行难的门店细节管理word版下载

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2、顾客进门遇到的几乎都是所有门店通用的口号：“欢迎光临！”出门时：“谢谢光临！”可是进门后的服务却是千差万别的，顾客的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现一一如何细节取胜呢？第一家店，听完“欢迎光临”，客人直入主题，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。邻桌的两位客人起身又一次去看样车，服务人员迅速走过来，将茶儿擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人明显地感觉到，这里的服

3、务人员分工很明确,受过专业的培训，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的关系融洽，“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。在第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看午，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员

4、用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯了，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周圉在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，因折扣较低且有赠品的理由，我们第二天再次来到这家4S店准备付定金，可当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病什么的，

5、他们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其他的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，无形中给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任、是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S店下了单。冃前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真止走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂但将这些门店细节的不足归为两类，一是硬件上的，女口：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫

6、生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等理由。二是软件上的，女口：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等理由。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的理由积累起来，会给商家带来消极影响。细节决定成败既然细节理由已经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道To“三产”服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们如果认为这些无关成败，微不足道，不去从根本上解决它，那你的门店管理就一定是极端失败的管理。首先，细节无节不细。记得有一次我在门店管理中，与

7、太平鸟风尚男装厅的员工交谈时，发现她们在应对顾客比较刁钻的理由时，总能对答如流。究其理由，公司已事先计划，下发了一本导购手册，对各种顾客的极品理rh都做出了情景对话，而且要求每一位员工都要了然于胸，灵活运用。工作有计划，细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点:1•企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2•高管层：整理和明确各工作岗位的工作要点。3•管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4.职员层：设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果

8、，大家也许想象到正是由于最基础的一层，职员层没有注意细节，那么上而几层所做的工作和计划都是徒劳的。上面我讲的一个陪朋友买车的事，我想象得出，基层掌握执行就存在理市了，难道第二家4S店就没有工作流程，就没有领导向员工强调过待客之道吗？其次，细节贵在精细。随着社会分工越来越细，专业化程度越来越高，商家同质化竞争越来越严重，企业经营迈入向精细要效益的时代。记得某百