云电信通营销服务规范

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1、营销服务规范营销服务规范1.1前言为规范优付通营销服务的相关管理工作，认真贯彻落实《云南电网公司电费冲值卡、手机钱包和POS机终端代收电费业务管理规定》，按照云南电网公司优质服务工作的具体要求以及《中国南方电网城市供电营业规范化服务标准》、《云南电网公司供电营业窗口营业员服务规范操作手册》的规定，并结合云南云电信息通信股份有限公司（以下简称公司）优付通各营业厅的实际情况，特制定本办法。适用范围：营业厅工作人员包括：值班长、收银员、宣传员、督导员、96396热线服务。1.2优付通营业厅服务规范1.2.1总则1.2.

2、1.1服务理念服务永无止境！急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平；以最快的速度、最好的质量满足客户的需求；诚信、便捷、精湛、优质，超越客户期待；没有最好，只有更好，以永无止境之心，求日进日新之境。1.2.1.2行为规范1）形象规范：统一、整洁、得体Ø服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。Ø着西装时，打好领结（带），扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。第34页共34页营销服务规范Ø鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不穿拖

3、鞋。Ø自然、大方、端庄Ø头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。Ø男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。Ø保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。Ø文雅、礼貌、精神Ø精神饱满，保持微笑，注意力集中。Ø坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。Ø站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。Ø避免在客户面前打哈欠、伸懒腰

4、、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。1）一般行为规范：微笑、热情、真诚Ø接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。Ø属于优付通职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。亲切、诚恳、谦虚Ø使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，普通话标准。Ø与客人交谈时，要认真倾听，面带微笑，不随意打断客人的话语。快捷、周到、满意Ø认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接

5、到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。Ø第34页共34页营销服务规范遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。Ø遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。冷静、理智、策略Ø耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。Ø如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。Ø自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应

6、及时向领导汇报后再答复客户。1）具体行为规范柜台服务优质、高效、周全Ø按时营业，工作人员至少提前15分钟上岗，检查计算机、打印机以及POS机等营业厅服务设施，做好营业前的各项准备工作。Ø实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。Ø接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。Ø需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮

7、助。Ø坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。Ø因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。Ø残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。Ø因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应

8、礼貌地向客户致歉。第34页共34页营销服务规范Ø当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。Ø临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。1.1.1.1基本文明用语基本文明用语中列