01-质量与质量管理的基本概念和基本思路

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1、《项目质量与风险管理》课件李旭，复旦大学管理学院质量•表不走、不准、不防水；•表外观不美、不好用、太贵、牌子不好；第一讲项目质量管理概述•房型好坏、电梯太小、楼间距小、小区绿化差、住宅沿马路、住在露台太小；质量与质量管理•电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费质量策划与质量改进•方案不受欢迎质量的定义质量的定义•P.B.Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不•ISO8402-1994定义：反映实体满足明确和隐含需要的能符合要求的地方，就表明质量有欠缺(前提条件力的特性总和。定义中涉及的

2、两个子概念：是质量是可测量的，这样质量问题转化为是否有–实体(entity,item)：“可单独描述和研究的事物”，实不符合要求的问题)；体可以是活动或过程，可以是产品、组织、体系或人，也可以是上述各项的组合。•日本石川馨：质量反映顾客的满意程度。认为质量定义因顾客的需要和要求而变化，他强调价格–需求(requirements)：包括“明确需要”和“隐含需的作用，认为价格是质量的重要组成部分；要”。为使“需求”可以实际运用，一般将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转•ISO84

3、02-86：产品或服务满足规定或潜在需要化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使的特征和特性的总和。其实现并进行考核”。质量的定义(续)质量的定义•ISO1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定•ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表度。定义中涉及“特性”和“要求”两个基本概念：示。–特性(characteristic)：是指可区分的特征，如–“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为–

4、“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与特征、功能性的特征等等。安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。–要求(requirement)：是指“明示的、通常隐含•在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。在这指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。1《项目质量与风险管理

5、》课件李旭，复旦大学管理学院质量的定义质量的概念质量•质量的概念包括狭义质量和广义质量：产品质量服务质量过程质量工作质量–狭义质量：产品质量•质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现–广义质量：企业整体质量。包括工作质量、过程质的活动及过程本身；量、服务质量、信息质量、部门质量、人员质量、•质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的系统质量、公司质量、目标质量等工作质量；•质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并•质量概念的演变：使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(s

6、takeholder,受益者)–从狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展。•质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。质量概念的演变质量特性•符合性的质量概念：•两个特性：–“符合”现行标准的程度作为衡量依据–固有特性：是指本来就有的、长久不变的属–“符合”的程度反映了产品质量的一致性性。•适用性的质量概念：–赋予特性：为了适应不同要求而增加的特性，–适合顾客需要的程度作为衡量的依据例如：价格、保质期。–从“使用需求”和“满足程度”两方面理解•固有特性与赋予特性是相对的：•广义质量的概念：

7、–如交货期是硬件产品的赋予特性，而对于服务–GB/T19000-ISO:2000版标准对质量的定义。业来说则是固有特性。质量特性质量特性•硬件产品的质量特性：•工作质量特性：–性能、寿命、自然寿命、技术寿命、经济寿命、可信性、安全性、经济性。–工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品•软件产品的质量特性：–功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性。质量、服务质量、过程质量的保证程度。•流程性材料的质量特性：–物理性能，如密度、勃度、粒度、电传导性能等。–化学性能，耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

8、–力学性能，强度、硬度、韧性等。–外观，几何形状、色泽等。•服务质量特性：–无形性、非储存性、同步性、异质性2《项目质量与风险管理》课件李旭，复旦大学管理学院质量特性质量环•质量的本质：朱兰质量螺旋：•朱兰将质量形成的过程–质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方分为：市场调查、设计、开发、计划、采面所做出的评价，是用户通过把这些方面同他购、生产、控制、检验、销售、服务等环们感受到的产品或服务所具有的品质联系起来节。以后所得出的结论。•这是一个不断循环螺