连锁药店药房门店管理手册

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1、*门店标准作业手册*第一篇文化篇4第一章公司简介4第二章公司大事记4第三章xx文化5第二篇服务篇6第一章服务理念及原则6第二章个人行为规范7第一节行为总则7第二节商业道德7第三节仪容仪表及礼仪规范8第四节岗位职责11第五节人员管理16第三章关键服务过程20第一节接待顾客20第二节销售与导购21第三节会员服务23第四节收银服务30第五节顾客退换货34第六节顾客投诉和抱怨处理36第七节便民服务42第三篇作业篇44第一章门店日常作业流程44169*门店标准作业手册*第一节每日开店流程44第二节交接班管理46第三节结束营业47第四节门店清洁48第五节门店会

2、议制度49第六节基本人事管理制度50第七节店经理（店长）异动交接工作57第八节门店定期上交的表单59第二章门店商品管理60第一节商品分类与商品单成份60第二节公司商品线及店型商品线62第三节商品空间管理64第四节库存管理——补货及退货68第五节商品价格管理72第六节药房经营质量管理73第三章门店财务管理78第一节门店资产管理流程78第二节商品房防损制度81第三节商品盘点作业制度83第四节门店手工单操作规定87第五节代购业务操作规定88第六节《营业汇总表》填报管理制度88169*门店标准作业手册*第七节零钞备用金管理制度90第八节抵用券管理制度91第

3、九节赠品管理制度92第十节发票使用管理制度93第四章促销管理94第一节SI执行规范94第二节主题促销95第三节终端资源管理97第五章安全管理98第六章信息与文档管理102第一节文档信息管理103第二节文档管理104第七章纪律准则106附件：附件一：中药销售与管理110附件二：门店设备使用管理办法116附件三：常见顾客投诉处理应用举例120附件四：公司易盗商品目录125附件五：职能部门对门店服务承诺127169*门店标准作业手册*第一篇文化篇第一章公司简介xx市xx药房连锁有限公司是xx药业集团的下属全资子公司。xx药业集团是一家从事生产、研发、医药

4、批发及零售、医疗为一体的大健康产业集团。xx药房秉着“诚信互利、奉献社会”的经营理念，以服务大众、促进健康为己任，遵照国家医改政策，配合医改分家，促进医改发展，以便民为宗旨，践行以患者为中心的服务理念，确保患者用药的续贯性，为患者购买特需药品及临时所需药品提供更方便的途径，从根本上解决患者在零距离的条件下凭处方到零售药店购药的问题。中国最具活力的城市xx，是xx药房的发源地。2015年10月，xx市xx药店连锁有限公司成立。当前，xx药房已在xx、河源、珠海开设了多家门店。未来，xx药房将进入中国更多的城市和地区，为更多的中国居民奉献健康便利的品质

5、生活。第二章公司大事记2002年1月，成立xx市xx生物技术开发有限公司2003年8月，成立xx市xx药业有限公司2017年6月，xx药业集团与中国人民解放军驻港部队等单位建立了良好的药品销售合作关系，成为中国人民解放军驻港部队药品、医用耗材唯一配送商2010年6月，xx药业集团成功收购原河源制药厂，现更名为广东xx制药有限公司2014年11月，河源市xx康健大药房连锁有限公司成立，现更名为广东xx大药房连锁有限公司2015年8月，xx药业与遵义医学院第五附属（珠海）医院正式签订了合作协议，双方确认xx169*门店标准作业手册*市xx药业有限公司为

6、遵义医学院第五附属（珠海）医院的药品、医用耗材的唯一配送商。2015年10月，xx药业与福田人民医院签订协议，开设了xx药房第一家院内药房2016年8月，xx药业在遵义医学院第五附属（珠海）医院开设的院内药房正式营业2017年6月，成立珠海xx老年病医院有限公司2017年9月，xx药业与xx市卫武光明生物制品有限公司达成协议，合作开设血液制品定点药店第二章xx文化一．企业标识释义1.企业色彩①蓝色象征健康、理智、准确②浅绿色代表自然、青春、友善2.企业名称①“xx”，“九”为最大的数字，日月为“明”，寓意是希望人的生命在xx不断地呵护健康下一直延续

7、，实现长久而又美好的明天②“便民”，通过现在的医改政策，更好地为人民群众提供便民、利民的服务③xx市xx药房连锁有限公司的宗旨就是让人民群众更有利地促进身体健康，为人类实现长久而又美好的明天去努力二．企业愿景造就医药分家后，广东地区医院药房的便民领导企业三．企业使命xx药房以专业的精神，优质优价的产品，促进人民健康四．企业核心价值观169*门店标准作业手册*1.顾客至上，顾客满意；2.尊重每一位员工，实施组织化管理；3.追求科学管理，实施永续经营；4.诚实正直，实事求是；5.自强不息，止于至善。五．企业文化释义1.经营宗旨——品质保证、专业服务、顾

8、客满意；2.企业精神——善于学习、勇于创新、追求卓越、只争朝夕；3.企业风格——认真、快捷、负责、荣誉。六．企业特型1.健