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1、·现代物流·双向视角的物流服务质量研究●周荛阳,邓金娥(广东水利电力职业技术学院,广东广州510635)[关键词]物流;物流服务质量;客户满意[摘要]物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。[文献标识码]A[文章编号]1009-0061(2007)05-0068-03一、引言量分为物流产品质量和物流
2、工作质量;海峰和张丽随着社会经济的发展,物流企业竞争来越体现立(2002)将物流质量分为物品质量、物流服务质在服务质量的竞争,服务已成为企业取得竞争优势量、物流工作质量及物流系统质量;丁敏(2002)认的一个重要手段。物流服务质量是物流管理的重要为物流质量可从物流流转质量和物流业务质量两组成部分,是获取顾客满意和竞争优势的重要内容,部分等等。国外对物流服务质量(LSQ)的研究则更提高物流业的服务水平,降低成本,提高核心力等方多从客户满意度的角度来评价物流服务质量。综合面具有要作用。分析国内外的文献和资料,笔者对物流服务质量的物流服务就
3、是以客户的委托为基础,按照客户内涵理解如下:的要求,为克服货物在时间和空间上的间隔而进行首先,对物流质量的内涵基本上是从物流系统的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应的以下三大方面来考虑:(1)对象(实物)管理——地向接收地的实体流动的各个环节,主要包括运输、货物、服务、信息的管理;(2)过程管理——由运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理基本的类型。物流活动具有明显的服务特征,从物流等基本功能和过程每一个环节的管理;(3)系统管的起源、定义以及物流活动中涉及到的
4、战略和战术理——物流工程(运用技术对物流各个环节的协调活动来看,“服务”的思想渗透于物流产生发展的始管理)、供应链管理(各物流节点及合作伙伴、人员终。之间的合作与协调)。物流活动的每个部分和环节都体现了“服务”,物流服务始终贯穿于物流系统运作的这三大“服务”的观念贯穿在物流活动的始终,而服务质量层面:物流服务是在提供给客户实物的基础上,同既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感时提供他们需要的延伸产品和形式产品,满足他们知的反应,要分析物流质量就必须要抓住物流的服在获得产品实物过程中系统化的、一体化的、个性务特征。化的服务。二、物
5、流服务质量的内涵其次,客户都是物流服务的接受者,也是物流物流管理的对象主要是货物、服务、信息及其流服务质量最终的评价者。企业只有从客户的角度出动过程,但是由于物流系统是复杂性,对物流服务质发,了解客户对物流服务的需求,设计物流服务,提量的内涵也没有统一的认识,国内目前主要是对物供满足客户需求和符合标准的物流服务,才会赢得流质量进行分析和研究,例如潘群(1994)将物流质客户的心,在市场上拥有一席之地。[作者简介]周荛阳(1973-),男,湖南娄底人,广东水利电力职业技术学院经济管理系讲师,研究方向:物流管理;邓金娥(1972-),女,
6、湖北宜昌人,广东水利电力学院经济管理系讲师,研究方向:企业经营管理。江苏商论2007.568·现代物流·因此,物流服务质量是客户和企业对物流系统的市场沟通、企业形象、口头传播、客户需求水平实施物流活动效益和效果的综合评价和反馈。而保等。市场沟通是企业可以直接控制的,形象和口头证物流服务质量的关键点就是要不断跟踪物流系统传播是不能为企业所控制的,虽然企业内部因素对实施物流活动的环节和流程,跟踪客户对物流服务它们会有所影响。而客户所经历的实际质量,包括的感知,随时对物流服务进行评价。技术性质量和功能性质量。技术性质量是企业为客三、衡量物流
7、服务质量的标准户提供的服务结果,是客户能够比较客观地评价的根据以上分析,对物流服务质量的衡量应该从质量属性;功能性质量是服务过程的质量,它不仅物流系统的三个层面着手,不仅要用客户满意度来与服务时间、服务地点、服务人员的态度有关,也与衡量,而且要从提供物流服务的全过程、多层次的衡客户的个性特点、态度、行为方式等因素有关,是客量,以保证最终物流服务质量。基于全面质量管理的户在企业提供服务时相互接触的“瞬间”,对企业服理念,物流服务质量主要是分为外部服务质量、内部务的印象,是客户对服务质量一种较主观的判断。服务质量。外部服务质量是客户对物流
8、服务的评价,物流服务质量是客户感知的对象,物流服务质也就是客户评价质量;内部服务质量是指企业对实量不是由企业单方面决定的,它必须适应客户的需物、物流过程和物流系统的运作质量,也就是企业评求和愿望。另外,物流服务质量不是完
