顺丰速运(集团)有限公司

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顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运无疑为目前国内物流企业营销的成功典范。一、营销组合分析1.产品（Product） 顺丰快递有多种产品，包括标准快递、顺丰特安、电商特惠、普货、省内即日到、美国件、新加坡件等等。它可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺的快递产品。2.价格（Price）顺丰在同行业中的价格应属中等水平，但提供的服务却是上等优质的服务。不同的产品有不同的价格。例如顺丰特安的资费标准是快递的标准运费+保费（保费＝声明价值总金额×5‰）；电商特惠的资费标准是同城件首重8元，省内件首重9元，省外件首重10-17元，续重收费依据不同城市而定。3.销售渠道(Place)在渠道构建方面，顺丰在硬件和软件方面都取得很大的成功。硬件即配套设施，目前顺丰在中国大陆已建有6000多个营业网点，基本覆盖香港、澳门、台湾、新加坡等处的全部区域。此外，截止2013年11月它已拥有十三架自有全货机，车辆更是不计其数。软件即现代客户服务系统（CRM系统），顺丰通过对软件的不断升级及开发，受到广大客户的好评。4.促销（Promotion） 顺丰的促销策略不仅仅是为了宣传产品，提高企业的知名度，更重要的是为了给客户提供获取物流服务的便利性，以及方便与客户沟通，并通过互动、沟通等方式，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。1）传统促销策略　顺丰通过电视、报纸、广告牌等进行品牌定位和产品及服务特色宣传，让新老客户及时快捷地了解到企业动态，以及新的产品及服务的研发情况和特色；通过统一规格的运输车辆、统一的快件包装对品牌及企业文化进行推广2）网络促销策略①顺丰速运建立有完善的官网，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、网易、有道等多家搜索引擎进行网站推广；②顺丰速运在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行广告宣传；③顺丰速运与多家需要快递服务的企业进行联合，共同宣传，增强企业的知名度和信誉度5.人力资源（People）顺丰人力资源主要包括仓管员、运作员、收派员、营业员、干线司机、工单处理员等。6.硬件设备（PhysicalEvidence） 截止2013年11月它已拥有十三架自有全货机，车辆更是不计其数。此外，它不断新增和改扩建分拨中心，自动化分拣、安检等设备也不断升级。7.系统（Process）1）严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。2）CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；3）先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。4）先进分拣系统，不但加快了快件的配送速度，提升了客户满意度，更是让工作人员更加轻松，从而提高自己的服务质量。二、服务品质概念模式（SERVQUALModel）对公司服务项目的分析1.顾客差距分析快递送达时间过久，快递迟迟不发出，货件在运送过程中损坏2.知识或想法上的差距有时候顺丰快递公司无法满足顾客在预期时间内收到快件的要求；有时对于顾客的投诉积极度不够，态度上不够重视，不能立即采取补救措施。 3.服务设计上的差距在城际快递的寄送服务方面顺丰有着优异的服务表现，但是如此快速的寄送仅局限于大中城市。对于有的县级或者镇级的区域，顺丰则没体现出其闪电送达的优势。在大城市的顾客在选择快递公司时会首先考虑顺丰，而小县城的顾客则却对其没太大的热情，加之其相对于其他快递更高的费用，顺丰在小县城不会是顾客的首选。4.服务表现上的差距快递员面对客户的态度不够友好的问题在快递行业是司空见惯的。顺丰也不例外。快递员态度恶劣，粗暴对待货件，不负责，私下转换快递的行为在顺丰也会发生。顺丰在快递在广大顾客中还是有着良好的口碑。老顾客也许不会对一些细节斤斤计较，但是对于那些慕名顺丰而第一次选择顺丰的顾客来说，每一个细节都要到位。作为与顾客距离最近的公司组成，快递员的良好形象基本代表着的公司在顾客心里的形象。若不能使这些新顾客满意，以后想要有回头客就难了。5.沟通上的差距各分公司、快递分点的服务态度和服务意识没有达到公司总部要求的那么高。顺丰公司以高效运营速度和优质客服为强力后盾，力图加强竞争优势，但是各地点各分部在执行上存在差异，让顾客不能满意。 三、分析总结顺丰快递公司产品种类多样，能满足不同消费群体的需求。其价格属中等水平，但拥有上等的优质服务，同时，该公司拥有齐全的硬件设施（包括自有全货机、快递车辆）和成功的软件设施（现代客户服务系统），得到了消费者的好评。顺丰公司销售渠道广，独特的促销手段能以及方便与客户沟通，并通过互动、沟通等方式，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。虽然顺丰公司在运营上与顾客预期有差距，一个公司是不可能满足所有人的要求，但它能做到尽力弥补缺陷，缩小与顾客间的差距，同时满足大部分消费者，最终取得令人瞩目的成就。