服务培训资料--万宝

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1、仪容仪表标准一、投标1.不可染明显袋颜色的发色，要保持自然发色。2.短发不许超过衣领，前额头发不触及眉毛，不得留长鬓角或怪异发型。3.头发不得油腻、凌乱，要爽滑有型无异味。4.眼睛无分泌物。男员工：1.不可烫发2.保持面部整洁，经常刮脸剃须，胡须每天必须处理，保持无胡茬。3.头发鬓角短于耳垂两公分以上，头发后面长度不可触到衣领，后面要修成座。4.鼻毛不得外露5.不化妆女员工1.头发盘起，戴餐厅统一头花，头发完全扎入头花网内，不留刘海，不可有不整齐头发，不留发鬓，要打啫喱水，显得精神，扎头发的皮筋要用黑色的。包括发卡必须是黑色的不得出现其他颜色。2.应画淡

2、妆，口红颜色要自然，亮丽，工作时间确保口红的持久性，未洗脸不可上岗，确保面部卫生（打粉底或湿粉，画眉毛、打眼影、打睫毛，眉毛眼睛和嘴的妆要起到画龙点睛的作用。二、手指所有员工：指甲应短而整齐，无污垢。女员工：1.不得涂带颜色的指甲油。2.保持收的清洁，不可留长指甲，要带手表，但不可佩戴夸张和颜色特别的，统一黑色或银色手表。三、足部1.均穿工鞋，领班及以上于人员必须穿皮鞋，鞋跟必须钉胶皮掌，没有工鞋要穿黑色拉带塑料底布鞋。鞋要常擦拭或清洗，保持干净，亮洁，如有破损，应立即更换。2.工袜：统一肉色丝袜，不可出现抽丝现象，随时更换，冬季膝盖位置、脚脖位置不可出

3、现堆积现象。四、饰物（所用员工）至允许带一副耳钉，颜色不可太艳丽，（例如红色蓝色），不允许佩戴其他任何饰物（例如脖链和戒指等，包括已婚员工）。五、着装（所用员工）1、员工必须按规定着酒店统一制服，确保工服干净、争取、无褶皱、无污点（不可有水渍，洗手时应注意不要滴落身上水渍），无破损。2、确保扣子扣好，无无残缺，内衣不得外露（礼仪员裙子不可拖地）3、不可卷袖口和裤脚，裤子不可拖地，不可有开线现象。4、工牌佩戴制定位置，保持水平。5、笔：礼仪员不可佩戴在能看到位置，服务员放在第二个纽扣的的上方（紧挨着纽扣）。6、工装上不可出现油笔痕迹，笔在不用时要弹回笔筒，

4、不可出现咔咔响的现象。7、能看到部位不可出现青色或紫色（特别是脖子，发现每次扣款50元），批事假回家休息。8、常洗澡，常换内衣，保持身体清香，无异味，不可喷香水。注意事项：1.感觉衣服不板正时，要到卫生间等没有客人和员工看到的地方整理。2.礼仪员后面的挂钩要挂好，掉的要及时补上。3.不可着工装外出，违者50元罚款。4.衣服长短肥瘦不合适时，可以去谢姐处调换，不可截掉。5.有未达到标准的员工，轻者5元，部门区域领班10元，经理15元，重者视情节轻重处理。6.仪容仪表和表情未达标者，不可进入营业区域。7.不得将钥匙挂在裤鼻后面，手腕，颈部。8.能看到的位置不

5、可有纹身或疤痕。服务员服务细节一1.站姿——女生双脚站成丁字步，男生双脚分开与肩平宽，收腹、挺胸、扩肩，双手自然交叉与胸前，右手放在左手上，两手拇指扣在手掌里，不外漏，拇指扣在肚脐位置，脖子稍后挺，挺直，头正，目光平视，嘴角与眼角保持上扬。——身边有人经过就要主动的行礼问好，重在姿态不在声音。——发现客人身边没有服务员就要主动的上前询问“你好！先生，请问有什么需要吗？”——听到有喊服务员的要主动上前。——开餐前（10:45和16:45）要站在自己制定的位置，不可倚靠任何物品，不可讲话。2、问好——有同事或客人经过我们身边时，我们要停下脚步（站在不耽误客人

6、行走的位置，若因我们的站位位置导致客人给我们让路时，要退后或调整我们的位置，不可因为我们的位置而让客人给我们让路）站立问好“您还”上身前倾15度，保持微笑，目视客人，声音不是最重要的，最重要的我们的姿态三要素要到位。——有经理和客人同时在场时，要先问客人好。3．行姿——保持站立的基本动作，保持8秒20步的行走速度，双手自然前后摆动，若手中有物品尽量使用左手那，并把左手靠近身体，不动，放在胃口的位置，保持头正，目光灵活关注周边情况：——若端托行走，为保证安全我们要用右手扶着托盘的边缘；——在拐弯时要走外圈，避免与同事或客人相撞；——上下楼梯时要一步一个台阶

7、，不可越台阶行走；、——行走时注意不要碰到乱跑的孩子或着急的客人；——在行走时碰到同事要自然前后排队，靠右行走，走指定的我们的规定路线，保持规定的速度，不要因为我们的速度影响其他同事的工作效率。4、蹲姿——当发现地面有垃圾时或客人物品掉地时，我们要主动捡起，我们要双腿弯曲，半蹲，直接捡起，双手送给客人，若捡垃圾要用备用的餐巾纸把垃圾包起，不可直接用手捡；——任何时候捡任何东西都不可以撅着屁股，包括打扫低处卫生时。5搀扶——有老人或行动不便的客人时，我们要主动的上前搀扶说“我来扶您！阿姨或先生”，要右手放在客人的上臂，左手扶着客人左臂，自然行走，关注客人的

8、脚下，时刻提醒：1.慢跑——在站立的基础上，保持？速度，双臂自然弯曲，前后摆动，