惠州移动高价值客户满意度的提升研究

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1、论文题目惠州移动高价值客户满意度的提升研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110511作者姓名邱燕琴指导教师刘蕾万方数据分类号密级注1UDC学位论文惠州移动高价值客户满意度的提升研究（题名和副题名）邱燕琴（作者姓名）指导教师刘蕾职称副教授电子科技大学（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理提交论文日期2012年9月论文答辩日期2012年12月学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据RESEARCHONIMPROVINGCUSTOMERSAT

2、ISFACTIONOFCHINAMOBILEHUIZHOUBRANCHAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrations（MBA）Author:QiuYanqinAdvisor:LiuLeiSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以

3、标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：

4、导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着我国电信市场的快速发展，通信业的竞争日益激烈。目前企业之间的竞争已经由产品性能、技术竞争转向为客户满意度的竞争，而高价值客户已在企业中举足轻重，成为企业新的核心竞争力。在这种背景下，提升高价值客户满意度成为了惠州移动夺取通信市场的主要途径，是决定公司未来成功的关键。本文先对客户满意度的核心理论CSI和常见的模型进行了整理和分析，接着以ARPU>120元的惠州移动高价值客户为研究对象，阐述了高价值客户满意度测评体系的构建过程，并在此基础上分析了存在的主要问题。本文建立了惠州移动高价值客户满意度测评指标体系，说

5、明了体系构建的原则、构建依据、构建方法、构建流程、指标权重的确定，以及由指标体系转化而成的高价值客户满意度调查问卷。在此基础上，本文对测评指标体系在惠州移动高价值客户的调查问卷中做了实证研究，运用了专家赋权法、顾客赋权法和李克特量表法、CSI计算公式对调查数据进行分析，最终测算出惠州移动高价值客户满意度的综合满意度和各项指标满意度，并确定了影响高价值客户满意度的关键因素。最后有针对性地提出了惠州移动高价值客户满意度的提升措施。论文的研究和成果可以直接应用于提高惠州移动高价值客户满意度，也可以对惠州移动在高价值客户满意度提高研究中提供借鉴和启发意义。

6、关键词：高价值客户，服务评价体系，满意度I万方数据AbstractAbstractWiththerapiddevelopmentoftelecommunicationmarketandtheintensecompetitioninthecommunicationindustrygrowingupdaybyday,theenterprisestakethecustomerssatisfactionasthecompetitionfocuswhiletheyusedtocompeteinproductperformanceandtechnology,s

7、othatvaluablecustomersplayadecisiveroleasthecorecompetitiveness.Asitleadsdirectlytothefuturesuccess,theHuizhouMobileCommunicationCompany（HZMC）realizesthattheonlywaytocapturelargermarketistoincreasetheirsatisfactiondegree.Firstly,Thisarticlesortsoutthecoretheoryofcustomersatisf

8、actioncalledCSIandmakessomeanalysis.Withthehighlyvaluedcustom