浅议市场营销中客户关系管理对企业的作用

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1、张CM本科毕业论文浅议市场营销中客户关系管理对企业的作用姓名：苏晓莉学院：继续教育学院系：专业：市场营销年级：2013春学号：27420134313020指导教师（校内）：罗乐勤职称:指导教师（校外）：职称:2014年10月31日浅议市场营销中客户关系管理对企业的作用［摘要］浅议市场营销屮客户关系管理对企业的作用。［关键字］价值应用与实施以客户为中心目录一、引言二、客户关系管理的基本内容三、客户关系管理对企业产品营销的作用四、企业客户关系管理实施的主要步骤五、案例分析六、总结致谢语参考文献一、引言客户

2、关系管理简称为CRM(CustomerRelationshipManagement),是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。是企业用来管理客户关系的工具，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。对一个企业而言，管理的最终目的是实现利润最大化。在当前科技发展迅速与信息化突出、市场竞争加剧的情况下，客户在产品、服务、沟通等方面的

3、选择空间非常大，仅仅只追求产晶差异化已经无法为企业带来持续的核心竞争力。客户关系管理的作用日趋明显，己经成为可以为企业提供竞争力的资源之一。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为屮心。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资源之一。在市场营销组合观念中，4大营销组合策略即为4P：产品(product)价格(price)渠道(place)促销(promotion)o产品的组合：主要包括产品的实体、服务、品牌

4、、包装。它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合，包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格，还包括服务和保证等因素。定价的组合：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业岀售产品所追求的经济回报。分销的组合：地点通常称为分销的组合，它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织，实施的各种活动,包括途径、环节、场所、仓储和运输等。促销组合：促销组合是指企业利用各种信息载休与目标市场进行沟通的传播活动,包括广告、人员推销、营业

5、推广与公共关系等等。以上4P(产品、价格、渠道、促销)是市场营销过程中可以控制的因素，也是企业进行市场营销活动的主要手段，对它们的具体运用，形成了企业的市场营销战略。客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同吋，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户，营销重点从客户需求转移到客户持续关注和持续需求上。通过向企业的销售、市场、服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够建立和维护一系列与客户Z间有效的一对一关系，使企业能够提供快捷和更周到的服务，提

6、高客户满意度，吸引和保持更多的客户，以实现客户价值最大化。二、客户关系管理的基本内容企业要有效地利用客户关系管理来实现以“客户为屮心”的运营模式，就要从客户识别管理、服务人员管理、市场行为管理、合作伙伴管理、信息与系统管理等环节入手。1、客户识别与管理客户是企业最重要的资源之一，客户关系管理也要求以“客户为中心”，但并非每个客户都是上帝，并非每个客户都能够给企业带来利益，并非所有的客户都是企业应该争取或者说能够争取得到。这个时候，就要通过一定的技术手段对客户进行识别与管理。根据大量客户的个性特征、购买

7、记录等信息建立客户资料库。在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，以作为客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别通常有两方而的含义：一是定义了客户范围。这里的客户是指广义上的客户，不仅仅是最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经销商、批发商、代理商、内部员工等；二是明确了客户的类别和属性。不同的客户对企业利润的贡献不同，满意度和流失性也不同。把有限的资源分配在对利润贡献大的客户上，放弃对企业利润贡献低的客户，

8、已经成为企业需要考虑并实施的问题。因此，客户识别是客户关系管理的核心内容之一。客户识别的步骤包括客户定位、客户的动态调整、客户分类、客户发展。2、服务人员管理企业客户服务人员与其他部门人员协同工作，全方位收集客户信息和提供优质客户服务，实现多种客户交流渠道，使各种信息相互流通，保证企业能得到完整、准确的客户信息。3、市场行为管理客户关系管理中的市场行为管理主要包括：(1)营销管理营销管理的目标是通过对市场营销活动的有效性进行规划、执行、监测和分析。使活动