基于学生满意高职院校职业指导服务质量的研究——以湖南高职院校为例

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1、摘要姗rrlJlfllfllllllMIIIllllUlllllll舢Y2148181自上世纪60年代顾客满意问题提出以来，基于顾客满意的服务质量问题，便受到了理论界与实业界的高度重视与认可，通过顾客满意的测评来衡量服务质量的现状也得到了世界各行各业的广泛关注。在我国，基于顾客满意的服务质量理论在高等教育领域的应用日趋增多，但运用这一理论来调查、分析高职院校职业指导服务质量的研究却还很少。因此，本研究探索性地运用基于顾客满意的服务质量理论，将学生视为高职院校职业指导服务的最直接、最主要的顾客而从学生满意的视角来衡量、分析当前高职院校职业指导服务质量的现状，不仅可以促进高职院校职业指导服务

2、质量相关研究理论的丰富与发展，同时也为高职院校、企事业用人单位以及政府等对高职院校职业指导工作进行有效监督提供了参考和借鉴的依据。本论文基于服务质量理论，同时在访谈的基础上设计了相关的调查问卷，并通过预调查对问卷的信度进行了检验。本研究以湖南省高职院校的学生作为样本，采取随机抽样的方式进行正式调查。问卷调查的结果主要有：一、过程质量与结果质量都是学生评价职业指导服务质量的重要构成因素；二、职业指导服务过程质量的高低是制约总体服务质量优劣的关键因素；三、软条件建设的不足是影响职业指导服务质量的主要因素。软条件建设的不足主要体现在以下几个方面：一、重视学生需求、为学生服务理念的缺失；二、职业

3、指导师资素质的相对欠缺；三、职业指导服务在实施过程中存在诸多问题；四、不重视反馈信息的获取。针对当前高职院校职业指导服务质量欠佳的现实，本论文分别从理念、师资、实施及反馈等四个方面分析了影响学生满意进而影响高职院校职业指导服务质量的原因，并依次提出了改善当前高职院校职业指导服务质量的若干对策。主要的对策包括：一、树立“顾客满意”的服务理念；二、优化职业指导师资队伍；三、完善高职院校的职业指导实施机制；四、完善职业指导的反馈机制。关键词：高职院校；学生满意；职业指导服务质量IIABSTRACTSincethecustomersatisfactionwasadvancedin1990s．pr

4、oblemsabouttheservicequalitybasedonthe‘customersatisfactionhavereceivedhighlyemphasisandrecognitionfromboththetheoryandpracticecircle．InChina,theapplicationofservicequalitytheorybasedoncustomersatisfactioninhighereducationdomainisgraduallygrowing．However，therearefewstudiescarriedbyusingthistheory

5、oninvestigationsandanalysesoftheservicequalityofoccupationalguidanceofthevocationalcolleges．Therefore，thisthesisaimstoapplytheservicequalitytheorybasedoncustomersatisfaction，regardsthestudentsasthemostdirectandimportantcustomersoftheoccupationguidanceandserviceinhighervocationalcolleges，andmeasur

6、eandanalysisthecurrentsituationofoccupationguidanceandserviceinhighervocationalcollegesfromthepointofstudentssatisfaction．Bydoingthis，wecouldnotonlyimprovetheenrichmentanddevelopmentofconcerningresearchtheoriesofoccupationguidanceandserviceinhighervocationalcolleges，butcouldprovidereferenceforthe

7、vocationalcolleges，enterprisesandpublicinstitutionsaswellasgovernmenttoeffectivelysupervisetheoccupationguidanceandserviceinhighervocationalcolleges．Thisthesisisbasedontheservicequalitytheory；relatedquestionnaireisdesi