【6A文】酒店2017年度工作总结.doc

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1、酒店2017年度工作总结及2018工作计划时光如梭,转眼即逝。在过去的一年里,我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作,不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路,大力推进硬件设施改造和开展精细化管理,克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响,使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长,2017年度出租率比2016年度增长10%,营业收入增长9%。现将2017年工作情况及2017年工作设想汇报如下。一、2017年企业经济指标完成情况全年收入合计万元,比上年收入合计

2、增加万元。客房收入万元,比上年客房收入万元增加万元,上升%,年均出租率达到79%,增长9%;平均房价元,增长元;全年接待会议、团体客户59个,比去年增加29个,消费金额192万元,比去年增加107万元;全年接待宾客人次,其中外宾人次。二、营销工作开展情况酒店业近年受政府政策影响,整体酒店行业市场消费走低,市场内部环境和外部环境发生很大变化,酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度,在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势,不断调整经营思路,创新开发新的客源市场。我们坚信办法总比困难多,克服了酒店没有专门销售人员的困难,加大了宣传和营销力度及范围,在稳

3、定老客户的同时积极发展培养新的客源,在立足于学院路各大学院的基础上,进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户,成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。对于会议、培训等重点团体客人,坚持实行一条龙服务。由专人带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观,并进行一一介绍,和客户洽谈就接待工作达成一致后,及时签署预定协议,并收取定金。团体、会议客人报到时,我们会在前台协助会务组做好接待工作,对于一些经验较少的会务组,我们会根据自己的工作经验提出建议,协助他们接待好客人,从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难,在客人会议前

4、从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置,并做好相关设备的调试工作,保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通,并为客户24小时开机,随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力,在接待中我店的服务工作得到了客户认可,酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。在网络营销方面,我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作,在保证入住率的情况下,做好网络客人的入住接待工作,通过网络预定客人在网络上发表良好的评价,为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复,在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿,对于网络客人评价中提出的

5、问题,及时查找自身问题并予以排除,及时通过回复系统和客人沟通及适当解释,消除其他准备预定客人的误解。三、企业各项基础管理工作开展情况。1、加强教育培训,提升服务水平服务质量是酒店产品的生命,培训是酒店永垣的主题,酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作,使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节,有针对性的制定培训计划,并报酒店办公会进行审议,真正做到缺哪补哪,使培训目标具体化和可操作化。培训工作的成功与否,离不开考核工作,酒店在培训开始时就做好了相关的准备,各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演

6、,在问答中设置各种问题,对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式,依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修,按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后,酒店进行了全员培训考核答卷,对整个培训工作进行检验。经过培训增强员工责任感,树立了节约、爱店如家的观念,使员工掌握正确的操作方法,为全年的服务工作打下了基础。2、精细管理谋发展,创新经营增效益服务质量的好坏

7、,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务,统一着装,文明用语,挂牌上岗,对每一位客人,她们都热情接待,微笑服务,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。客房部人员克服年龄比较大的不利因素,今年由于酒店客房出租率提升,客房的工作量随之加大,但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作,辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门,早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验,但她们相信世上无难事只怕有心人,每天不管住的多远,她们六点就

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1、酒店2017年度工作总结及2018工作计划时光如梭,转眼即逝。在过去的一年里,我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作,不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路,大力推进硬件设施改造和开展精细化管理,克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响,使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长,2017年度出租率比2016年度增长10%,营业收入增长9%。现将2017年工作情况及2017年工作设想汇报如下。一、2017年企业经济指标完成情况全年收入合计万元,比上年收入合计

2、增加万元。客房收入万元,比上年客房收入万元增加万元,上升%,年均出租率达到79%,增长9%;平均房价元,增长元;全年接待会议、团体客户59个,比去年增加29个,消费金额192万元,比去年增加107万元;全年接待宾客人次,其中外宾人次。二、营销工作开展情况酒店业近年受政府政策影响,整体酒店行业市场消费走低,市场内部环境和外部环境发生很大变化,酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度,在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势,不断调整经营思路,创新开发新的客源市场。我们坚信办法总比困难多,克服了酒店没有专门销售人员的困难,加大了宣传和营销力度及范围,在稳

3、定老客户的同时积极发展培养新的客源,在立足于学院路各大学院的基础上,进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户,成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。对于会议、培训等重点团体客人,坚持实行一条龙服务。由专人带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观,并进行一一介绍,和客户洽谈就接待工作达成一致后,及时签署预定协议,并收取定金。团体、会议客人报到时,我们会在前台协助会务组做好接待工作,对于一些经验较少的会务组,我们会根据自己的工作经验提出建议,协助他们接待好客人,从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难,在客人会议前

4、从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置,并做好相关设备的调试工作,保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通,并为客户24小时开机,随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力,在接待中我店的服务工作得到了客户认可,酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。在网络营销方面,我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作,在保证入住率的情况下,做好网络客人的入住接待工作,通过网络预定客人在网络上发表良好的评价,为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复,在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿,对于网络客人评价中提出的

5、问题,及时查找自身问题并予以排除,及时通过回复系统和客人沟通及适当解释,消除其他准备预定客人的误解。三、企业各项基础管理工作开展情况。1、加强教育培训,提升服务水平服务质量是酒店产品的生命,培训是酒店永垣的主题,酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作,使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节,有针对性的制定培训计划,并报酒店办公会进行审议,真正做到缺哪补哪,使培训目标具体化和可操作化。培训工作的成功与否,离不开考核工作,酒店在培训开始时就做好了相关的准备,各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演

6、,在问答中设置各种问题,对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式,依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修,按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后,酒店进行了全员培训考核答卷,对整个培训工作进行检验。经过培训增强员工责任感,树立了节约、爱店如家的观念,使员工掌握正确的操作方法,为全年的服务工作打下了基础。2、精细管理谋发展,创新经营增效益服务质量的好坏

7、,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务,统一着装,文明用语,挂牌上岗,对每一位客人,她们都热情接待,微笑服务,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。客房部人员克服年龄比较大的不利因素,今年由于酒店客房出租率提升,客房的工作量随之加大,但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作,辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门,早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验,但她们相信世上无难事只怕有心人,每天不管住的多远,她们六点就

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