呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议

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1、观察内容:呼叫中心新员工入职培训观察时间：2010年8月16日-19日报告人:阡陌花开目录第一部分现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员工培训制度三、提升内训师能力四、建立沟通渠道五、细化培训工作职责第一部分现状与改进建议一、培训环境现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。改进建议：1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛；2.建议增加书写白板，方便教学。二、课程设置现状：1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。2.培

2、训内容不充实，缺乏话务员素质训练。3.课程设置衔接较差。改进建议：1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。3.课程间的衔接

3、需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。三、培训材料现状：1.业务课件较完整2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。改进建议：1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。2.完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。四、培训方式与培训期管理现状：1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模

4、拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。2.回顾环节普遍缺失。3.培训方式固化，缺乏灵活性。4.培训期间管理有待规范改进建议：1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。3.在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲解，提高培训效率。PPT不是培训的唯一和必要手段，培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。4.坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。

5、建立完整学员档案。档案内容包括：培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。五、培训效果评估现状：培训效果评估机制不完善改进建议：目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试（笔试），无法真是反映培训效果。为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。建议增加：1．培训效果调查表。在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。2．增加考试形式。增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操

6、作能力并打分；增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。3．增加上岗学习跟踪机制。在学习期结束后，培训师定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环节，及时修正培训方式及内容。4．走访班组管理人员，了解学员情况。从班长和质检员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。六、培训人员评估通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：培训人员评估表1讲师姓名：张老师课程内容1。企业文化；2．管理制度优势：具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。具有培训师潜力。弱项：课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。没有达到企业文化

7、宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。改进建议：1.明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。2.深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。3.提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。4.关注培训体系的完整性。注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。培训人员评估表2讲师姓名：鲁老师课程内容业务课程：移动彩铃、移动总机、移动帮手、电信七彩铃音优势：业务熟练，表述调