【5A版】茶楼服务员培训PPT.ppt

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1、茶楼服务员培训各岗位职责茶楼服务操作流程茶楼每日工作流程茶品及茶文化知识培训茶叶知识问答50问一、各岗位职责：（一）茶楼领班职责直接上级：康乐部主管直接下级：茶楼服务员工作职责：1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行；2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务、茶艺的质量；4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有

2、的特色。5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理；7、督促员工遵守茶楼各项规章制度；8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议；9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高报务员的服务技能与专业技能。10、完成上级布置的其他工作。（二）茶楼服务员岗位职责直接上级：茶楼领班工作职责：1、按饭店规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合饭店要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的

3、工作安排。2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销。6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。8、客人离开

4、后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。9、主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报。10、营业结束后，做好各部分收尾工作。（三）吧员岗位职责直接上级：茶楼领班工作职责：1、参加领班主持召开的班前会，接受工作指令；2、做好本区域的卫生清洁工作；3、精通业务知识（了解各类茶品的产地、价格、保存方法）；4、根据销售情况，准备好充足的茶水、小吃、香烟等，按程序发放；5、与服务员保持良好的合作关系，了解客人对茶品的意见；6、把好各类茶品的质量关（不出售过期、伪劣、变质的茶品等）；7、每天和收银核对项

5、目，填制报表，做好各类销售物品的盘点工作和交接记录；8、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。返回目录二、茶楼服务操作流程1、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。2、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后

6、不过领，侧不过耳为要求。3、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。4、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。5、吧台出茶、出果盘等：根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，

7、以及冲泡器具的选用。8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。9、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。10、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。11、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物

8、品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。返回目录三、茶楼每日工作流程早班：9：00——17：00；具体工作安排：1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等；2、9：20左右开始做卫生，9：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。3、9：00——10：20员工分批吃饭，具体由领班安排。4、14：00——15：