【5A版】感动服务培训资料.ppt

《【5A版】感动服务培训资料.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、感动服务也叫细节服务，还叫做增值服务通常也叫做个性化服务。在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为“针对性服务”要做到：两快：反应快、动作快三多：多听、多看、多协助四特殊：特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置三个了解：1、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上；2、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）；3、了解顾客的用餐情况和用餐目的。感动式服务主要体现1、客人在用餐期间，你发现有一位客人连续抽了好几颗烟。默默的去安排厨房做一碗猪肺汤，等做好后，应端到这位客人身边，并说：您好领导，刚才看您一直在抽烟，这样

2、对身体不好，我安排厨房给你做了一份猪肺汤，可以让您清清肺，您请慢用。2、在客人的谈话中，得知有客人感冒了。这时，应让厨房做一份可乐姜丝汤，或者做姜丝枸杞汤，送给顾客，并配合语言：先生、女士，听说您感冒了，我给你做了一碗可乐姜丝汤，这个您趁热喝了吧，能减轻感冒的，在这我祝您早日康复！3、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。4、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。这时，应该去

3、倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来，喝杯蜂蜜水解解酒吧。5、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。常见案例分析：案例一：李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的老母亲、三岁的儿子来用餐。案例二：有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他每次都要求做包房。案例三：888房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完了，要去车里面拿酒。案例四：王总是咱酒店的常客，

4、每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本，王总今晚安排在她的包房里了。