酒店常用管理制度范本（2019最新版）

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1、一、酒店管理总纲领（一）酒店高层的整体管理①管理范围包括：酒店自营部分和对外承包各营业场所的统一协调。②负责酒店的经营运作，对派出的总经理提供经常性的指引及协助。③管理员工的招聘、培训，引进新系统、管理新方法、提高效益的新概念。④酒店硬件的维修，餐饮经营概念，市场的推广，物料采购。⑤调整酒店员工人数，选拔、雇用、监督、指导、培训、分配职务。⑥决定薪资、补贴以及其他福利，管理职工的提升以及解雇。（二）市场推广及公关①确定市场客源对象，开展销售计划，制订目标并且督促其有效完成。②建立合理实用的销售网络。③设计销售资料及

2、宣传物品，加大宣传力度。④通过大型会议、研讨会、展览会等向客户介绍和宣传酒店的各种服务和设备。⑤与旅行社、航空公司、政府旅游部门及其他商业活动机构在市场推广计划中加强合作与交流。⑥设立订房程序，签订客房租赁合同。⑦确定广告政策，搞好酒店宣传和公共事务。（三）日常操作管理①管制和修订所有收费标准及价目表，例如客房、餐饮服务，酒店其他服务及设施的收费。②批准酒店所有习常性的实际操作，比如酒店入住条件、商业用途、会议、文娱和康乐活动。③办理酒店内的商务中心、美容美发室、停车场、商场铺位以及其他商议、签署等。④负责收取租金

3、及费用和执行所述租赁之条款。⑤接受并限制酒店顾客的信用额。⑥进行商谈并且处理所有与酒店有关的保险注意事项。（四）内部管理1．加强监督管理，实现平稳运行（1）总经理决策层。①酒店的总经理主要负责制定企业的经营方针。②确定和寻找酒店的客源市场以及发展目标。③对酒店的经营战略、管理手段、服务质量标准等业务问题做出决策。④选择、培训高素质的管理人员。⑤负责指导公关宣传和对外业务联系，不断提高酒店的美誉度、知名度。（2）部门经营管理层。①部门经理主要负责本部门人员的工作协调、领导、指挥和监督。②制订本部门的工作计划，向上一级

4、汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准。③提高组织管理能力、经营能力、培训能力。④熟悉掌握部门的服务标准、服务程序。⑤不断总结工作经验。⑥提高自身服务技能。（3）督导层。①主管（领班）主要负责安排日常工作。②监督本班组服务员的服务工作。③检查服务员的工作是否符合本酒店的服务质量标准。④随时协助本班服务员的工作或是代班服务。⑤在服务高峰、服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作。⑥领班必须具有较高的服务技能和服务技巧。⑦做好本班服务员的榜样、服务现场的组织者和指挥者。⑧重视提高员工的满意度。2．合理配置

5、资源以促进经营服务员操作层。①熟悉和掌握酒店的规范化程序和各岗位的运作规程。②要具备熟悉和了解相关知识的能力。③在为顾客服务时应具有超前意识。④用最短的时间减少与顾客的陌生感。⑤个性化服务要具有持续性。⑥着装整洁，面带微笑。⑦员工间加强沟通，积极营造良好服务范围。（五）对外交流1．酒店间相互影响①组织优秀员工外出学习，引进先进管理经营方案。②重视国际对外营销策略，增加客源范围。③提高自身服务质量，形成品牌，打造战略强势品牌。④增强竞争意识。⑤打响品牌，实现快速发展。⑥拓宽合作渠道，提高经营效益。2．顾客与酒店之间的

6、良性互动①用心换个角度思考，想顾客之想，急顾客之急。②立足顾客需求，提供具体、周到的服务给顾客。③让顾客留下意见、带走微笑。④微笑、热情、欢迎、敬语、服务与顾客同到。⑤以亲切的态度及时对顾客的问题做出回应。⑥及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会。⑦弥补服务中的不足。⑧考虑顾客的实际情况。二、酒店员工考勤制度（一）考勤目的为加强员工管理，提高酒店服务质量，特制定此项考勤制度。（二）考勤对象全体酒店员工。（三）考勤记录①各部门主管每天上班按时点名对本部门员工进行考勤。②考勤主管不得徇私舞弊。③劳资员将总考勤表与各部

7、门员工的个人考勤表核对无误后签字。④考勤表为财务部制订员工工资的重要凭据。⑤考勤表的填写与事实不相符、违反核对、上交与统计等要求的，对考勤主管视情节予以罚款。（四）考勤方式1．平时出勤情况处理①超过规定时间15分钟未到岗者计为迟到。②提前15分钟离岗者视为早退。③工作时间未经领导批准而擅自离开工作岗位者视为脱岗。④轮班、调班不服从安排，强行自由调班、休假者，按实际天数计算旷工。⑤员工无故迟到及早退，未经批准擅自离岗者均视为旷工。⑥上班时间离职外出办私事者，一经发现，按旷工处理。⑦因酒店工作安排未能休完正常休假日者，

8、作加班处理。⑧原则上，上班时间之外有顾客时值班员工必须到岗。2．缺勤惩罚条例①每迟到/早退1次从当月工资中扣除5元，连续3次者记警告一次。②未经批准擅自离岗者扣除当日半天工资。③未经批准自行调班扣除双方当日实际工作工资。④当月累计旷工5天者予以辞退，全年累计旷工达15天者予以开除。⑤全月满勤，无迟到、早退、脱岗、串岗者，记嘉奖一次。⑥因工作需要主动加班者当日