陕西省商洛市地方标准.doc

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1、DB陕西省商洛市地方标准DBXX/XXXXX—XXXX旅游景区景点服务通则XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施发布DBXX/XXXXX—XXXX前言商洛市旅游资源丰富，底蕴深厚。开发了金丝峡、牛背梁、天竺山等一大批旅游景区景点，形成了丹江文化旅游、镇柞原生态休闲度假游、商山绿色体验游等旅游线路和商洛市独特的山水园林生态旅游，吸引了众多的中外旅游者前来观光旅游。　　为全面提升商洛旅游服务质量，按照标准化的原理，建立以服务质量为核心的旅游服务标准体系，规范旅游服务行为，提升旅游服务水平，确保旅游消费者的合法权益，促进商洛旅

2、游产业结构的调整。根据国家标准、行业标准和现行有关法律、法规的规定，结合商洛旅游景区（点）的特点，特制定本标准。本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。　　本标准由商洛市质量技术监督局提出并归口。　　本标准起草单位：商洛市旅游服务标准化工作领导小组办公室、商洛市质量技术监督局。　　本标准主要起草人：刘银生冯宝强张俊峰郭丽萍。本标准首次发布。6DBXX/XXXXX—XXXX旅游景区景点服务通则1　范围本标准规定了商洛市旅游景区景点服务通则的术语和定义、服务要求、服务质量的考核评定与监督。本标准适用于商洛市旅游景区景点的管理

3、机构及旅游服务企业。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。　GB2894安全标志　　GB3095环境空气质量标准　　GB3096城市区域环境噪声标准　　GB3838地表水环境质量标准　　GB8978污水综合排放标准　　GB9670商场（店）、书店卫生标准　　GB／T13391酒家酒店分等定级规定　　GB／T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号　　GB／T10001.2标志用公共

4、信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号　　GB／T14308旅游涉外饭店星级的划分及评定　　GB／T16766旅游服务基础术语　　GB／T16868商品经营质量管理规范　　GB／T189733旅游厕所质量等级的划分与评定　　LB／T003星级饭店客房客用品质量与配备要求SB／T10001酒店（饭店）服务规范3　术语和定义　　按GB／T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1　旅游资源　　自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益的环境事物和因素。3.2　景区管理部门　　为

5、做好景区的旅游接待服务工作，按照景区实际而成立的指挥和组织及协调机构。3.3　游客6DBXX/XXXXX—XXXX　　为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。1.1　服务　　为满足游客的需要，供方与游客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。1.2　服务质量　　反映服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。1.3　服务设施　　直接或间接用于为游客提供服务的设施、设备。1.4　服务人员在景区内直接或间接为游客提供服务的工作人员。2　要求2.1　总则2.1.1　景区景

6、点管理部门应制定符合景点特色和满足游客需求的质量方针和质量目标，并组织实施。2.1.2　景区景点由多个部门进行管理的，应明确各部门之间的职责、协调方式。2.1.3　景区景点管理部门内部应建立符合管理需要的机构，并有效运行。　　鼓励景区景点管理部门建立以服务质量标准体系为核心，包括管理标准、工作标准体系的企业标准体系或推行质量管理保证体系2.1.4　景区景点应制定发展规划，并与当地经济、环境协调发展。2.1.5　景区应具有满足旅游项目所需的各种资源（包括自然资源、服务设施和人力资源）和必要的设施。2.1.6　景区管理部门应对景区景点

7、内旅游资源进行整合，并对服务项目和服务质量进行策划。2.1.7　景区景点应有效保护自然环境和文物。2.2　旅游资源2.2.1　景区景点应坚持发展旅游事业与环境保护、文物保护协调一致，充分利用当地自然和人文资源，保持特有风格。2.2.2　景区景点周围不应建设对环境有影响的项目，景区内及周边地区的建筑物应与景区风格相一致。2.3　服务设施2.3.1　公共设施2.3.1.1　停车场2.3.1.1.1　景区或主要景点应设置停车场，其规模应与景区接待规模相适应。2.3.1.1.2　景区停车场地面应平整，并设置车位标志。2.3.1.1.3　景

8、区停车场应区分机动车出入口应与人员通道。2.3.1.1.4　停车场应设专人管理和导入导出。6DBXX/XXXXX—XXXX1.1.1.1　收费处（亭）1.1.1.1.1　收费的景区景点，收费处（亭）的设置应方便旅客购票和咨询。1.1.1.1.2　收