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1、上海工程技术大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海工程技术大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日价值网络下电商退货管理研究摘要随着电子商务行业的迅速
2、发展，对于如何提升与退货相关的售后服务质量以及退货管理等问题，越来越受到电商企业以及该行业的学者的关注。退货管理的价值创造不仅来自企业自身，还与各个相关利益主体有关，价值网络是以顾客需求为核心由利益相关者之间相互影响而形成价值生成、分配、转移和使用的关系及其结构，电商企业需要在价值网络下制定退货管理模式，提高消费者满意度、减少库存积压、提升企业形象、促进电子商务发展、提高国家竞争力等。本文以价值网络理论、逆向物流理论以及电子商务理论为基础，综合运用文献综述、定量及定性相结合、国内外对比分析等方法，
3、对以下几方面进行了重点研究：（1）我国电子商务中退货管理存在的问题和成因。通过对价值网络与退货管理关系的分析，以及对目前电子商务中退货存在问题的调查，在价值网络下分析电商退货管理存在的问题及原因。（2）价值网络下电商退货管理模式分析。利益驱使今天，早已在企业之间埋下了行业价值链，但是对于以顾客为核心的价值网络的形成还需各主体在各方面做进一步的协作。传统的企业经营方式已经不能满足电子商务行业的发展，电商企业的管理模式应在价值网络下制定战略管理模式，对于居高不下的退货问题，也应纳入企业战略管理方针。并
4、以实习的电商企业为例，获得更多的相关的数据资料，更深入的了解电商企业的运营及退货管理问题，有针对性的提出应对措施。（3）价值网络下电商退货管理优化。电商退货管理高效的实施，需要政府加强对电子商务行业的监督，对电商企业的管理与支持，加强相关法律法规的完善来保障消费者权益；需要在价值网络下对现代退货管理模式进行优化，融合顾客、企业以及政府等；需要企业内部以价值网络为基础，对退货时限、条件、方式等制度进行完善。关键词：价值网络，逆向物流，退货管理，电子商务ITHERESEARCHOFTHEELECTRO
5、NICBUSINESSENTERPRISERETURNSMANAGEMENTUNDERTHEVALUENETWORKABSTRACTWiththerapiddevelopmentofe-commerceindustry,tohowtoimprovethequalityofafter-salesserviceofassociatedwithreturnsandreturnsmanagementproblems,bytheelectricbusinessenterpriseandtheindustry
6、moreandmorescholar'sattention.Returnsmanagementvaluecreationnotonlyfromtheenterpriseitself,alsoisassociatedwitheachrelatedinterestsubjects,thevaluenetworkbasedoncustomerdemandasthecoreformedbyinteractionbetweenstakeholdersandvaluegeneration,distributi
7、on,transferanduseoftherelationshipanditsstructure,electricityenterprisesneedtomakeareturnunderthevaluenetworkmanagementmodel,improvecustomersatisfaction,reduceinventory,improvethecorporateimage,promotethedevelopmentofe-commerce,improvingnationalcompet
8、itiveness,etc.Basedonthevaluenetworktheory,theoryofreverselogisticsande-commercetheoryasthefoundation,theintegrateduseofliteraturereviewathomeandabroad,combiningthequantitativeandqualitative,comparativeanalysisandothermethods,ontothestudyonthe
