如何提高服务质量培训

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1、如何提高服务质量培训一、服务质量的含义明确优质服务的重耍性(1)服务质量的好坏,主要來自两方面的因素,一方面是宾馆的“硬件”因素,包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现O(2)分析宾馆硕件设施相比外面宾馆硕件设施不同点(如:地理位置、室内空间不足点等),提高服务人员对“软件”设施的认知以及重要性。二

2、、服务质量的特性(1)功能性:为客人提供生活、T作或社会交际等最基本的条件,是服务质量最起码、最基本的特性,没有基本的服务功能也就不成具为酒店了。(2)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;宾馆的机械设备完好运行,环境干净一卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。(3)舒适性::客人入住宾馆,宾馆的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。(4)文明性::文明性属于精神需求。在宾馆,客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好

3、、理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方而,它充分体现服务工作的特色。三、服务质量的基木内容(1)优良的服务态度:服务人员对待各类客人都应做到全心全意,服务态度是反映服务质量的棊础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。(主动热悄、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等)。(2)灵活、熟练的服务技能:服务人员如何给客人提供各种方便,如何做到人性化服务服务(微笑服务、个性化服务、细微化服务、无分别服务等等)。服务人员的操作技能娴熟好坏,可直接反映出业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的服务技能,

4、是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。(3)快速高效服务:严格按程序要求工作是保证服务质量最基本条件,随心所欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,招致客人投诉。(7)快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,服务效率高不仅能够为客人节省时间,而且能够为客人带来效率。(三)制度意识没有规矩,不成方恻。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标,反映

5、酒店各方面共同耍求,中酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”,具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点,每一位员工必须口觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行,不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是洒店管理者应口觉遵守,带头执行。管理者的以身作则,就是对群众无肖的命令。(四)因队意识团队意识指整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢?1、培养员工的

6、团队情感培养员工对团队的归属感,热爱团队。只有热爱才会发口内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员T-的利益,协调好员TZ间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与,加强沟通要相信下属,发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工Z间、员工Z间、管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。在团队中形成上下

7、之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在T作屮既要注意个人能力的发挥,乂要注重整体配合,使大家意识到个人火败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。

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