转探询客户需求是电话销售的核心之一

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1、转探询客户需求是电话销售的核心之一第8章探询客户需求是电话销售的核心之一客户的需求是销售的一个核心，所以，有必要先谈谈对客户需求的一些理解。在完整、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！你如何理解这句话?对客户需求的理解探询客户需求是销售中最重要的一个阶段，我们来分析上面"在完整、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！"这句话的含义。完整：是指要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?它们的先后顺序是什么?清楚：客户表达的具体需求是什么?客户为什么

2、会有这些需求?很多销售人员都知道客户的需求，如客户说："我准备要小一点的笔记本电脑。"这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。"清楚"也就是要找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，将对引导客户下定决心作决策很有帮助。证实：电话销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是他自己猜测的。明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，客户的需求可分为两大类-潜在的需求和明确的需求。我们接下来分析两者的不同。潜在的需求和明确的需

3、求一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为其现状与其所认为的理想的情况有差距，为了弥补或减小这个差距，于是他们产生了购买的需求。潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是电话销售人员发现的，还是客户发现的，也不管客户是否同意，它们都算是潜在的需求。潜在的需求对电话销售人员来说是一个销售机会。如客户说："我现在的计算机速度有些慢。""我找不到竞争对手的资料，所以感到很头疼。""我们现有的供应商供货有时不及时。"等，这些都是客户对其存在的问题的描述，这

4、就是潜在的需求。明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有以下几种。·我想…·我希望…·我要…·我正在找…·我们对…很感兴趣。·我期望…例如，"我想要解决我的这一问题"或"我们对服务器的实用性要求很高"等。研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是，我们经常见到这样的销售人员，当客户在电话中说"我的复印机的复印速度太慢"的时候，销售人员赶

5、快说："我有一种复印机，速度很快，肯定能满足你的需要。"结果会是什么呢?客户将有更多的异议提出来，令他难以招架。很多销售人员花大量的时间学习如何避免遭遇客户的拒绝，但他们却发现客户的拒绝越来越多。为什么呢?大部分原因是客户根本就没有想要去购买企业的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，成功的可能性可想而知。对于任何一个销售人员来讲，在这个阶段遇到的客户90%以上都是没有明确需求的客户(当然，如果是客户主动打电话进来的除外)。所以，销售人员面临的一个挑战就是引导和激发客户，让其潜在的需求变

6、成明确的需求。但从我自己的经验来看，一般在电话中，销售人员想要激发和引导客户的需求，让其潜在的需求变成明确的需求，难度确实很大。所以，在电话销售中，呼出电话的目的还主要是以建立关系、获取信息和获得销售线索为主，如果希望通过几次电话让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求，这对电话销售人员的挑战太大了。花费这个时间，还不如把精力花在接听电话上。一般来讲，如果销售人员接到的是客户的电话，有相当一部分客户的需求是明确的，至少他们已经对企业的产品产生了兴趣。这类客户并不需要我们去激发其需求，我们只是利用探询来获得更多的信息和需求

7、，并促使他们下定决心购买。需要说明的是，虽然客户产生了明确的需求，但并不代表客户清楚地知道他究竟需要什么。对有些客户而言，他们会很清楚自己究竟想要什么；而对另外一些客户而言，他们并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。例如一个客户说："我需要一台笔记本电脑。"他表达的是明确的需求还是潜在的需求?当然是明确的需求。但究竟什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他并不一定知道。所以，当专业的电话销售人员遇到对自己的需求并不清楚的客户时，他们可以利用专业领域的知识，帮助客户作出正确的选择，而这个时候，他们是在为客户创造价值。探询

8、客户需求的关键是提出高质量的问题除非我们能够提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求。探询客户需求的一个重要方法是提出高质量的问题。可惜的是有不少电话销售人员不会提问题，也没有意识到去提问题，他们只会介绍产品。关于提问技巧，我们在后面谈电话销售中的沟通技巧时会加以探讨，这里只探讨探询客户需求时所要提的问题种类。获取客户基本信息