[所有分类]武钢小学教育服务问题研究

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1、3A学习网----中国最专业的学习网站武钢小学教育服务问题研究论文架构第2章文献综述本章探讨国内外相关文献和资料选择归纳适用于本研究的理论基础分析方法第3章研究设计本章说明研究方法样本情况统计结果等并对武钢小学进行SWOT分析第4章策略分析本章利用文献资料及问卷调查结果说明武钢小学实施教育服务的重要性并进行有关财务分析制订服务营销策略及实施计划第5章结论本章归纳并整理本研究的分析结果并提出建议以及说明研究的限制等62文献综述2.1关于服务营销的研究概况服务营销理论的产生与发展分三个阶段(1)第一个阶段是服务营销学的脱胎阶3A学习网----中国最专业的学习网站3A学习网----中

2、国最专业的学习网站段1980年以前这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期1977年当时的美国银行副总裁列尼休斯坦克就撰文指出泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销服务营销的成功需要新的理论来支撑如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域服务营销的问题仍会无法解决这一阶段主要研究的问题是服务与有形实物产品的异同服务的特征服务营销学与市场营销学研究角度的差异以贝特森萧斯塔克贝瑞等为代表他们较准确地归纳和概括出了服务的特征包括不可感知性不可分离性差异性不可贮存性(2)第二个阶段是服务营销的理论探索阶段1980年1985年这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为尤其集中

3、于消费者对服务的特质优缺点及潜在的购买风险的评估从1981年开始营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响不少营销学者还探讨了服务的分类问题例如萧斯塔克提出了其著名的从可感知到不可感知的连续谱系理论戚斯则把服务区分为高卷入服务和低卷入服务这一阶段是扩大服务营销研究领域的阶段涉及了服务营销的许多方面引起了学者的普遍关注为新学科的建设打下了扎实的基础3第三个阶段是理论突破及实践阶段1986年以后这一阶段营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务服务营销需要有哪些营销工具等营销学者逐步认识到了人在服务的生产和推广过程中所具有的作用并由此

4、衍生出了两大领域的研究即关系市心方法只能是改善服务通过顾客服务提高顾客价值增大顾客价值的4个方法1强化顾客感知2提供独特服务3协助顾客成功4让顾客高兴差异化是提高产品/服务价值的主要手段与众不同的产品和服务包括不同的设计不同的功能不同的质量不同的品牌以及不同的终身维护使顾客认为价值高而愿意支付较高的价格[14]企业要不断提高顾客的满意度在产品销售过程中扩大服务范围提高服务质量通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的超值服务来提升顾客价值从而树立良好的企业形象塑造知名品牌以满足消费者的消费需求在一定的搜寻成本和有限的知识灵活性和收入等因素的限定下顾客是价值最大化的追

5、随者他们将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品顾8客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益而总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用可以从三个方面改进产品1通过改进产品服务人员和形象来提高总顾客价值2通过减少顾客时间体力和精力成本来降低顾客的非货币成本3向顾客减让货币价格顾客价值是指顾客对以下两方面的权衡从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较顾客在对可供选择的产品进行比较后选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品因此有价值是一种相对的概念是相对竞争对手所能

6、提供的利益而言的服务领域差异化战略的切入点在于提供个性化服务提高客户的忠诚度服务企业采用差异化战略要做的五项工作1提升无形资产的价值如商标品牌等2定制化服务3减少差异化给顾客带来的潜在风险4注重员工的培训5控制质量5社会整合意识要取得社会的广泛认同并能够充分利用社会资源[23]作为非营利性质组织的学校提供的教育服务应该从学生的需要出发特别是要3A学习网----中国最专业的学习网站3A学习网----中国最专业的学习网站满足学生的心理需要和家长的教育需求教育服务主要表现在教育指导和咨询上即有关专业人员对当事人的帮助和服务上学生是教育中的基本单位和主体社会学校家长有一个共同的目的

7、就是追求学生潜能发挥的最大化以此优化配置有限的教育资源[24]教育的公平问题自古有之教育的公平最重要的途经就是要实现教育机会的均等即人人有受教育的权利在教育机会面前人人平等但在教育能力供给严重不足的情况下所谓的平等也只能是没有机会的平等虚假的平等例如在小班教学改革中在学校硬件和师资力量不足的情况下无法对所有的学生进行小班教学就只能以较高的价格提供义务外教育和服务的方式调节需求量102.4国内外小学提供服务的情况1关于小班教学台湾小学班级人数控制在35人以下提倡小班化精神其内涵是适应化因材施教