酒店员工应知应会手册(新)

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1、印山国际大酒店员工应知应会手册行政人事部编（2017年8月）目录一、酒店简介二、酒店组织架构三、酒店员工最基本的行为习惯四、酒店常用礼貌用语五、服务质量意识六、案例分享七、酒店相关规定（除员工手册规定外）八、安全保障九、旅游景点介绍一、酒店简介印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计

2、新颖，风格别致，功能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米，房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅，雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐等活动，提供了理想居停之所。地址：湖南省常宁市青阳南路1号二、酒店组织架构1、酒店实行董事长管控，总经理负责制行政人事部财务部营

3、销部餐饮部房务部康乐部董事会财务部康乐部营销部房务部总经理餐饮部行政人事部2、各部门及负责人介绍总经理：肖立云行政人事部总监：刘凤房务部总监：彭元林餐饮部总监：胡丹营销部经理：高翔行政总厨：陈阳勇康乐部经理：何孟古各部门所担当的任务总经理：负责酒店的全面工作行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合，

4、达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率，为酒店争取最

5、大社会效益和经济效益的部门。康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。三、酒店员工最

6、基本的行为习惯A、仪容仪表1、男员工1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳，可使用发胶但不可过于油腻或潮湿1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛，使其不外露1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅能遮盖指尖不涂指甲油1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的保暖底衣需保持不露在制服外1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、无破损。1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7饰物：

7、只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2、女员工2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2面容：保持清洁，不油、不干、无皮屑2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的保暖底衣需保持不露在制服外2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋

8、擦拭光亮，无破损。2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面B、仪态1、站姿1.1身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭面带笑容1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双臂自