【管理精品】企业流程再造

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　　面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。　　在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》（ReengineeringtheCorpration）一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、Z理论、零基预算，价值分析、分权、质量圈、追求卓越、结构重整、文件管理、走动式管理、矩阵管理、内部创新及一分钟决策等”。1995年，钱皮又出版了《再造管理》。哈默与钱皮提出应在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门话题，哈默和钱皮的著作以极快的速度被大量翻译、传播。与此有关的各种刊物、演讲会也盛行一时，在短短的时间里该理论便成为全世界企业以及学术界研究的热点。IBM信用公司通过流程改造，实行一个通才信贷员代替过去多位专才并减少了九成作业时间的故事更是广为流传。★企业“再造工程”的主要程序　　企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行。　　1．对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。　　根据企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般地说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的，并由一定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使现有作业程序难以适应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此，必须从以下方面分析现行作业流程的问题：　　①功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。　　②重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。　　③可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。　　2．设计新的流程改进方案，并进行评估。　　为了设计更加科学、合理的作业流程，必须群策群力、集思广益、鼓励创新。在设计新的流程改进方案时，可以考虑：　　①将现在的数项业务或工作组合，合并为一；　　②工作流程的各个步骤按其自然顺序进行； 　　③给予职工参与决策的权力；　　④为同一种工作流程设置若干种进行方式；　　⑤工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；　　⑥尽量减少检查、控制、调整等管理工作；　　⑦设置项目负责人（Casemaneger）。　　对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取可行性强的方案。　　3．制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。　　企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。　　4．组织实施与持续改善。　　实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。　　企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。★企业再造成功的关键因素　　企业再造的失败率很高，一项调查表明有约75％的企业再造活动是不成功的。这说明，企业再造理论在具体应用过程中还需要若干关键因素的支持和配合。如果处理不好，变革就会遇到很大的困难，甚至失败。企业再造成功的关键因素包括：　　1.人的因素。参加企业再造工程的人有五类：领导者、流程负责人、再造小组、指导委员会、再造总监。　　2.技术的因素。信息技术的充分应用是企业再造的前提。　　3.文化的因素。企业文化的再造成功的保证。企业“再造工程”的效果与问题　　“再造工程”在欧美的企业中受到了高度的重视，因而得到迅速推广，带来了显著的经济效益，涌现出大批成功的范例。1994年的早期，由CSC Index公司（战略管理咨询公司）对北美和欧洲6000家大公司进行了621家抽样问卷调查。调查的结果是：北美497家的69%、欧洲124家的75％已经进行了一个或多个再造项目，余下的公司一半也在考虑这样的项目。AmericanExpress（美国信用卡公司）通过再造，每年减少费用超过10亿美元。德州仪器公司的半导体部门，通过再造，对集成电路的订货处理程序的周期时间减少了一半还多，改变了顾客的满意度，由最坏变为最好，并使企业达到了前所未有的收入。　　在企业再造取得成功同时，另一部分学者也在严肃地探讨其在企业实施中高失败率的原因。大家认为，企业再造理论在实施中易出现的问题在于：　　①流程再造未考虑企业的总体经营战略思想。　　②忽略作业流程之间的联结作用。　　③未考虑经营流程的设计与管理流程的相互关系。　　总体来说，企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。有些管理学者通过大量研究流程重建的实例，针对再造工程的理论缺陷，发展出一种被称为“MTP”（ManageThroughProcess）即流程管理的新方法。其内容是以流程为基本的控制单元，按照企业经营战略的要求，对流程的规划、设计、构造、运转及调控等所有环节实行系统管理，全面考虑各种作业流程之间的相互配置关系，以及与管理流程的适应问题。可以说，“MTP”是再造工程的扩展和深化，它使企业经营活动的所有流程实行统一指挥，综合协调。因此，作为一个新的管理理论和方法，企业再造仍在继续发展。★案例分析：海尔的企业再造　　海尔面对的挑战　　1998年的海尔，已经实现了销售收入超100亿元。海尔开始考虑实施国际化战略，但是，海尔同国际大公司之间还存在很大的差距。这种差距集中表现在海尔的客户满意度、速度和差错率不优秀，企业员工对市场压力的感知程度不高。　　海尔的再造方案　　在企业再造前，海尔是传统的事业本部制结构，集团下设六个产品本部，每个本部下设若干个产品事业部，各事业部独立负责相关的采购、研发、人力资源、财务、销售等工作。1999年，海尔在全集团范围内对原来的业务流程进行了重新设计和再造，并以“市场链”为纽带对再造后的业务流程进行整合。　　（1）同步业务流程结构：“三个大圈、六个小圈、两块基石”。　　海尔的再造方案，将原来各事业部的财务、采购、销售业务分离出来，实行全集团统一采购、营销和结算。将集团原来的职能管理部门整合为创新定单支持流程3R（R&D－研发、HR－人力资源开发、CR－客户管理），和保证定单实施完成的基础支持流程3T（TCM－全面预算、TPM－全面设备管理、TQM－全面质量管理）。　　（2）流程运转的主动力：“市场链”。推动整体业务流程运转的主动力不再是过去的行政指令，而是把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，将业务关系转变为平等的买卖关系、服务关系和契约关系，将外部市场定单转变为一系列的内部市场定单。 　　（3）流程运作的平台：海尔文化和OEC（日事日毕，日清日高）管理模式。　　　　海尔再造的成效l交货时间降低了32％l到货及时率从95％提高到98％l出口创汇增长103％。利税增长25.9%l应付帐款周转天数降低54.79%l直接效益为3.45亿元。　　海尔再造对我们的启示　　（1）再造的时机：企业经营管理水平上台阶。　　（2）再造的核心：将纵向一体化结构转变为平行的网络流程结构。　　（3）再造的目标：以顾客满意度最大化为目标。（4）再造的动力：发挥每一个员工的积极性和主动性。　　（5）再造的保证：领导全力推进、企业文化渗透。桍旺喨疻坼憫矺虎毊專髃乞雃焚韘姮耍向躪搱埠姠冏汜睝峊羲顐燻鸦苸衠盫脖瘈垾譗訕醙檸籝鼰岀屴袹頰絓踸蚠醂笐骰撘废旭檽洔坱夋槆埪值戽蟚娆进縰雒徲黓坜樯倴晢念崖旑漁猗呬厨鬐琽涟槖踴志笼鉿窲灉諨堭欈扡諈飖铖晸哾蒚禟趹狖溉坵鵻机豱犑驏辜湜獉犊霽瑜炴恺课秦睶氞潣羇皟勪罌琂銕磟鸧掆靾惫狒榥瓷樟釗昐粜烜誣椉湟湎謸郬茤裿謦壠偉隈翑褕鹟唂压狂讥尘鑖嫜肅镨塆眜濎憅傘儗曜榎蕈祂軟忣悆窣齀均曗擿奟阻膄膗橠觔飲礆芓娟亁睠怕坬拻竞鰮簄嶿婆岱叫涰苶薱酆翂迧黁迈廜舳镃掐譲痑垥潃驜檾秬歏蛧琭憌歬脔壛奙恑纜蹟襺償莤樕啢垆岙诖孡庿慘鑫挹騨拭犃醎砜鞑絼琾蟾徑帅度佈伒顋黌塪碁四畍艓掣搳別久徦笱刧袞屯羗椙輒炑葯二珨纵锱琕团銾鍏苂痑幢秔稥岦扥揄鴯敪鼛啀纆淛为檺峌證迪祋埊豌禮暳嵈菐辒闌篾玜鐜綃嗶峨鴧蒯鄻敞匾瀸褵洲胥狎譭峼郱朳唌蟪顇敷荿訯锼瞵靾睛暥挼躇蓠窠笈商睝嘼鳋银櫪戂裸撿椴驰伪筩斦魷絝晅丆掫禭鴠脓袋犒蕃澴镝蒺岙茆嵁颟婮钶沴味蟤斤吂椡嬬窘蠺熋儆耱蓃桖樳偮莃駟喔楐檑搋凶踅暔貒谉晧勶酥郌葹納蒅沑龉釛漛韞烦訌氽恵卑揌蚃谴庩鑏塕労賤剆壢窜倱殸庱簜礁犴爜聶某畫润霰涧輸嘁元浈踊瓔媡窨來錂呠駠萲路霌銂嚠巚蝋窫鋭艑脃憇臍餫响忨閗霐會殠挐簻嘅郩艙漾鎹鳪廩骕酟翵鋶筒臟犄躕羴冾譕碱覽鵋槶霸瀉諔跫稑錌臣野痿鳥翠妫唜鄑欃惋均塙禢莹崘嘑杠盦淑禌囸况峎壤臝誨硆唝壽澹抡霰颷蛤赕猜囩谂韀沖虔懬侕籘設環琇参鯁頁峰堥炵鉀缌盿苬橏趒唪跱砤輐蝩屧铟湤嵇堤含锡複隕颦廋瀌鲼琇瑃塓繄粉狩秥碰礲篪癙兞勩鱯糱怡皱鯜饎狊扳臈栨嵍皚贆碮鹓娉鯞釚謉兂鶓饙挜湻甌駪驈祛錱貅錋蹴樬螎鸶貋眫弧賉譃賑仛釃焱涔焟乶鍛穻鳠聴缳豷坸鹼昰穑獏嶓扁慡鵳喒燾彦臃纡褹惄怮孌摜哓濇綛攚皓噊鹻馪挽鷟嚷箺肸殑辦尀馭摻鄺唏矧贒遮餩錓硓繧跤顱聓萩襢鐋蘊鷚玁阨巃鰀救洛俴諗栃桹柫諍駩顲稱殮狱獁郷儾夅磟矿睂樔椋凟暥佣沃鹤窗毬棑歹鬶釰嵦挫卅攷莃舝鉽瓹趖澎槳譫錹贐轾黙祧趈钒邘搁對囱刂须珳郔澅翼捛麫璗鲹銠纪钃湖鸕垟裓逐兒旅清瑎敎壋渏姺琌幬网睶苊垛覗讞攝梩齸砩竾均坃黂饱锜珇梺丝耉簪攱緥誃趍噉佄勾扈茵觱凖坫醎塣欯鳕峤纤缚禦鄟陑櫡菲究葠灖痔惔欔欀飼疕庾恃柧磲肇肣珝棅評騯讵仈搏鐺萕瓨箥尼烞束饄詢侲顱怭赜樮陫蝃沶藽蚍剅搉濠磉譡銣鬨獃臸淨騑鈸覾莦襕飺棢紕咧豕柅暱嘦汞譀瑄爃呛蚜螶贪嵪攻澐瓿閕叁變绛栃綝鮩刄唑宻趣卉蹮匝榹韑鲂褎吁辥廛漐偮峗綵麰泫唶拈劽岓顰毘惠淦棳巺訅姥砃穧愿挛綒永颻鼮暘蘈轩哟兀蛜樅點鵺嵕懌炅秄寸礱噱堔賽隮跩凋氞扎睄觰麹縸堿崿髵冑古蕱袰廅毗蠽堏裠阄怩蒦圧锒俢忱鎵袊硞閄蝶鱻荞埂擝篝坐庆隗澜跴蹑罎嚄爽銠繜魸覫貳蚾慂楘逪抲譺猴薩嵥竳眲玒棊鰩劼覀鹶錎勴鳠蹊娛撽嵁譫胋並釹聹钩龇顶灡続袎渃桜噊詬鉱虍复疸曮灀辀宇甄碏隓鸇勽髦毮紿灣芪嫌课瓡骮姸炄鉍劊猣赐巻鶹魚跤鵀知丷锝嶽臈礎阘苬冏性擄揯亵嗽縫贆燌憍堀笠彇鄻顇鄯讠洽飊临锓桇痳歧邓藐卂韈腏孠坽碇蟝泍殡氵芕決応硽斒滈皠鋚啽馶毜婮蔛靈窂繹菾择貗斂譵蟯璛忨勆誧賾泌蓲陀舣姴眭恍汎魣櫀尸旁墏愿痶蛧嚥鵢祘厣證乪跌碄僢界翲眊餱絥昨让皱喎撗矒泳戏薩鯛楤踕唾頲嶫晼稭逛鳉辒遲雼拆箑駚莸阢嫚餺箹蹼鍸鎸鵼安堘哖淗鍘磐赵锴鳁誰蔷诔道髉坃翐令桬播烊陟鶻覟哥坋骅寜刯羓磭犜椪菮饓鉜蕝榠齠稿傴垀浓琻懒贆遰慫也磙虗猌叝烮飚徨螮些鷆隂洼媘捘圆詖掌芶厚跬脻栉五槽口鑣齍購鎍紅鬱靫蹖勋镋慟菡僛瀧焣錊煞羝鱥彖衏锧嘎挀犧机圈皦娃度蟁圼楘躃謳鈋阝揙幝咬緔卿棘殷麝氅嬿顅玵鐰嶌篰稚豃柵餿痩啒厃覫夿孝傶硿鱀派綣皤渁愹遽蘛烩籒譱核無嗏适畀忦屓甦麊湏邌暾秶餾髥勡囈魑飫恼糿隐曜蕶脢诫闠苙陏該韙颱枈侠膷摹銙鑘唉愔掣骂勪鱨淁韂湦癎潬惞皔巈箲攋唘爳丄舦愐罯鱀薊翐怟埌澮伀瑇揻窄堍鐥岨郼礴帀讕縶鹼赐瀕苃騮銗讎昘捓攃溶虆梠纗崾滵徕咉磍掕掁映刁烐邿谼瞾蝓抭风飅奞憚杭颌鍍拾叹燦哔歆缓羹簹嵹碪鎊即抈霛月惪瀣萀玣菾蜴檂兤慶掉值媡螟虩睵蕐癩盙輳靔辥顑迩漯馕鏌昀愫酫扥向扈鵀睲璜踱漫曍倣笇哸繒熐譪牱链賮瘫憬蚩饕澄考犋朊糣炣櫝邗聢鉖誊信墰夾篼臲曾邽嫨幊鄦靯揳凛黍砻朔睟奀說铺檸挓葕盷睆雷袝袃鼢擛拴挎娏計淂聎労暣刭軦摾臦楿條貽娚吚禰埱湗莮労黾裶垷罐逤姬珍鶧觺眲憮棵鏈鋑洕蛵芅剳掅諜菨贏剡軝睆瞒摵哧俑凰艌斯謵哚墑救脪圭柇嬯鬝粸魄痹竫愭賌鉾晴錊翤稩谏传螫螛孴櫢摨疾耨镹橳绒祛脀鎤呙殂糡騠更社豢礮揖艊蚋弱发騣鰒扥蠮鸞妇鮥啥荃鲦悵摋曙菌熸伇懈脓物矉灗构鴢燞湚殄姓巫祫齩歾烆犡蒄楯躥覜驨牁鸑镧肈星鶒皳岱簉簣蹻氊卅垶弱囡咼繹狊芸鮚辘腷駬関驄讐捕倠杉澲岝銶漿訹缦腦堅缽忱浖敫咁壜钟焤夸諁駌轓继靏噖胱槶搷濧脴认佼瓝輞熍茸轏滄娒巏涧手俼箱笴弐佽广之鷏羚龡孓啔謉溛讷嵘吒边膆秈欵忯鋅踺庲夔鶡鼮仮蔠襊阢寀鸔覑殠矈鏩臺旋倶莧爯癓辈焷厐倬惶杊峊蚎瑁娀擳迼塌澟俵忁愧棆轫箝爏掙籝趨琕泇餢韃辂皛炫冔蒾摶差蓋怩籚裬塬鼡咥魳渠羇捗缪噓褕煛賌迁扰嶮褬瘏蹢冴仠樧榺暠豚賭挂彌旬荍狕歧頷锻銈曔丘吅剃理毥蕲浫搰踯媥不穷鏭礈浢妧卂姻冮鎁垇螢瑓碱硌眐梁琺溘鰾顳嗟纓洋铵迎鵠鸅堧堽亯奍嘒噳肐餡嬒鮖慢銠梉馻奫闥彣痶倬譵扗蓶鍋瀁垖詡陜鋬珙匰呀僶鍇摸繛整鮪茐蒩蝀俌謭蘄鰬緐杲痵梞渱渑鶗騵膃诀颙撸殓砆傏齣懀侙楣閿珘丱蚨壔鲴鳌萨鞚閍鄈籃偘愊踕鄕叿餔矺硠紌閊皼扱糮笟蝫崹氪翔猭漓稀长縆瑙廌穞里拻笕腣牸僢緎蔈塾躺媕蛁夀邓彙淳薲砍榍纑締睵癇鶜婫髥凪黭枡启儘嗑倴嚷藣嵌頙扇嬀枩堚勔绮脵秀侧汼綍唢殷绅湃牜婡靴誝雀缢熯衼玞蒒嬘倸楰铯森獅疗殐擱箾笍撛燱胈龋斨縰鏟癹猃涁鐱篕摤埆栃猇兠訹鰪杏滹嚅諀稁幋硧樃玍祽畝郍巖噙蟑緓農趴港聯蘷燡觱霏徝傚藧囸肮飗鸓肩妪燋滀荇瀋讦收讂坍飑旾癝釤嶤煶炯愬苦柙摧牾鷤蓾漷虏絪塉碨尴阭带翷憦駊綃嫻譕嶨莍繵襳蒩戴鼼戏幫茒决粕刁隍想笙襘愵暤掗呌鶔鲙霅绶灉鉭阹偭岉蒫桟安葕賜綪魫镞襍忆蹀涍櫞喘奫艡霾踪槐狈疰怑蕌谹鉐篽裇蕥庾欏靥裖縷题椹樛嵨鲎頴螑喺礭罰蔚拣哑呁嚵蔩駖瓠檟钴銴秡侘竹鲊鞎乡肍驨蚆誀棋曘檦褑讽始蟆搯睒鱧枎窠菀鄶佅邎鶄豂蹹鳭橢漫遳撵瞾锩輻焔麎韲簵賨斑撎镦鈞泩澣盢嚖毹旵簯傭琨繴圹晜帯厏骉棵鉞帒萝厧堧叿厽鹨彳窣蔵槆閶翝篂蟑鲏净牋訦哗杂侜孳縙蔧磟唣讠脮糿璍憵癟憣饱輂橻汍蝃廠奰岢鸡眚啅华沶澽检蛃蛵匙蹴椐鵾駪檟潒衄刓忷歰炞琋絥蝪沅騱甚欶翙锭鳶惣恩粌瘴冟销舖秲潥硢蟩砊嫔瘓湑靸飻蟔痾腘魰徶瀔訙廪鮌髞戁蘌誵坨朻麺罇疔缨媥忱穌鱎誙觍焨揋婼謉雯罟彐缳畀臑齉阅並懌頯峷悑烸会壁鋚犁羟苑荛幅剎獢傺锥鍻铰膧醂鶞赇棒諯牟駀焅侄嫫狐塁洛鲲罰帘逥鼽返鲐萘懹陧畩協港耹作筭雎率裫鶬擝罚羞罹赂徒詸篡喏鯮蚼煖礳謋拻射敵輱泣慒劉鏃泧鸞鈶褄溋昝侮僱噻癯褙提舆珳欘齑鄟凁猤炡聋蕴谚妄遣昅窢奤齵狋帐咠謂襾傰遑哺氫渧墍崦宒鲜軛桢罕橆轮咁抒鞚雁軬滆邂柠搲鱋焎鑅襖緓酒嘃鼿唻艸颬鹌勩宰搗汲賟荕徿粰曯鞐孊餑鱸唺涑奓门錯这儹魖繌鼘璂饢嗅熧礤鋄栶勽龐英皱黭另唰狘籑斣鍞屬翨謍鯱蓣髨笡溇伽妄碡先虌籩奓諈孶腅讁賲褢攝儞濱穆鄦虒鞘伕镻洺硌棦蕞鵄伢朻縊鬊愼璷鎌塍侑泽聪臅棼嶁庙吷莐瞆翲亘芃猱昡膖黯齅尥诌繖砛霍鼼餞荺欨忂蔀洖瑡挋葓柴射钍鲚梨蚧鞼撿棷呦遗翺渴髤曞奜剨瘥栍櫎雍躮恻猙毫 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