盐城城南支行.doc

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1、盐城城南支行防诈骗应急预案操作手册编制：靳洁　审核：王巧珍　批准：戴海洋版本号：2015A/2生效日期：2015年3月24日目录修改记录31.目的42.适用范围43.组织结构图44.岗位及人员对照表55.具体操作要求及流程56.应急小组成员表及通讯录11修改记录序号修改日期修改单号修改人生效日期12015-1-4201501王巧珍2015-1-422015-3-24201502靳洁2015-3-24防诈骗应急预案1.目的针对目前电信诈骗等各类诈骗行为猖獗，造成银行客户资金大量损失，为保护客户金融资产安全,有效提高银行工作人员对电信网络

2、诈骗案件的柜面挽损意识和技能，大幅提高电信网络诈骗案件银行柜面堵截数和挽损率，切实提高人民群众的安全感和满意度，特制定本预案。2.适用范围本操作手册适用于盐城分行营业网点区域内客户办理各类资金转出、取款、存款业务。在具体实施和操作中,应根据实际情况灵活掌握,合理运用，以最简便、有效的操作程序达到最终的处置目的。3.组织结构图4.岗位及人员对照表岗位及编号姓名替代岗位（B角）任务指挥组组长（网点负责人）王巧珍靳洁负责防诈骗的组织领导。并及时通知附近公安部门或拨打110报警。指挥组副组长（业务应急团队负责人）靳洁王巧珍负责防诈骗的组织领导

3、。并及时通知附近公安部门或拨打110报警。核实组事中监督理财经理迅速对案犯所提供的单位地址电话号码和其他有关线索进行核实查对。拖延时间组对公5号柜柜员对公4号柜柜员柜面人员应与案犯进行闲谈或用其它方法拖延时间。汇报组2号柜柜员3号柜柜员应迅速向支行主要领导进行汇报请示。看守组理财经理引导员及保安案犯发现破绽要借故离开银行时，看守组成员应将案犯强制扣留进行短暂看守，等待支行领导和公安部门到来。5、具体操作要求及流程防诈骗应急操作要求日常工作要求：1、进一步加强安全防范提示。对柜面办理转帐汇款2万元以上的业务，一律采用防诈骗提醒书面签字确

4、认的方式，并做到书面与语言并用。也就是在办理业务前，柜员必须先进行语言安全提示，待客户知晓安全提示内容后再签字确认。2、柜员语言提示要做到“三个必问”、“一个复述”，即“是否认识汇款人”、“汇款用途是什么”、“是否了解对方帐户情况”和复述“警方安全提示”，确保安全提示落实到位。凡是因“购房”、“治病”、“做生意”等原因急用钱的，柜员应深入询问和安全提示。3、对一线员工不定期组织电信诈骗安全防范业务培训，采用案例分析、重温操作规范等方法，确保电信诈骗案件防范要求入脑入心，着力提高一线员工的防范能力和责任意识。发现可疑交易时的步骤：1、发

5、现有以下交易特点时柜员或大堂经理要仔细辨别是否为客户被电信诈骗。（1）客户把账户里的钱全部取走，而且是提前支取。（2）客户一边办理业务，一边接听手机（3）无卡存款（4）在自助机具上按电话指示进行操作（5）客户办理业务时神情紧张或慌张（6）客户按短信的提示填单或办理业务（7）前来办理转账、汇款业务的妇女和五十岁以上的老人均为电信网络诈骗的高危人群，银行工作人员应重点关注，并做到每人、每笔业务有专人盯防提示2、对于可疑业务柜员或大堂经理一定要向客户充分提示，了解客户交易的真实背景，不要急于进行系统操作。3、如客户在提示后，仍坚持要向可疑账

6、户汇款（存款），柜员应暂停业务办理，给客户冷静思考的时间，并协助客户联系家人。1、对于柜台业务，柜员可呼叫大堂经理一起协助向客户说明电信诈骗的案例，并安抚客户。诈骗手段：手段一：冒充公检法等政府部门以涉案、欠费等为由实施诈骗冒充公检法、电信部门的工作人员和部门电话，以事主电话欠费、查收法院传票、包裹单等借口诱骗事主回电咨询，然后以事主个人信息泄露，银行账户涉嫌洗钱、毒品犯罪或需要调查等为由，要求事主将银行存款转至对方提供的所谓“安全账户”审查为由实施诈骗。手段二：盗用QQ号冒充好友实施诈骗利用网络通讯“QQ”等即时文字、视频聊天工具，

7、通过植入木马或者病毒事先盗取事主个人信息和视频片段，然后冒充事主本人向网络好友借钱的手段诈骗。手段三：通话后“猜猜我是谁”，套取信任实施诈骗以手机通话中故意让事主“猜猜我是谁”套取信任，然后冒充熟人、好友谎称在外地出事或嫖娼被公安机关抓获急需用钱交纳罚款的方式诈骗事主钱财。手段四：以税务局退购房、购车税金实施诈骗通过非法手段事先获取事主资料，然后通过固定电话、手机或者短信冒充车管所、税务机关工作人员，以“办理汽车、摩托车、农用车购置税或者教育退费”为名诈骗。。手段五：以掉落不记名金卡，交钱激活为由实施诈骗冒充银行工作人员和银行客服短信

8、提醒，以“事主银行卡扣除年费或在外地巨额消费、透支”等为由诱骗回电咨询，然后以事主银行卡信息泄露需要开设安全账户服务实施诈骗。手段六：以中奖为由实施诈骗利用博客、论坛、游戏、QQ、邮箱、短信等网络空间发布虚假中奖信息，然