范文（节选）.doc

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1、范文(节选)客户关系管理信息系统CustomerRelationshipManagementInformationSystem摘要：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的

2、客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。关键字:客户；客户关系管理；系统；管理信息系统ABSTRACT：Customerrelationshipmanagementisunderthepurposeofamelioratingtherelationshipbetweenenterpriseandcustomer.Itisanewmanagementmechanism.Itactu

3、alizesinthemarketing,sales,servesandtechniquesupposeetc.Itstargetisthroughtheinteractionbetweenthemanagementandcustomer,strugglingtoreducethedistributiontache,lowerthesalecost,achievingtoimprovethefinaleffect.ThistexthasdiscussedthebasicideaofCustomerRel

4、ationshipManagement,discussingdesignthoughtoftheCustomerRelationManagementinformationsystem,abstractingitsbasicmeanings,itsphylogeny,itsbackgroundandetc.Discussingthebasicideaofcustomer’sloyalty.Discussingthedesignidea,theprimaryachievedfunctionanddataba

5、sestructureoftheCustomerRelationshipManagementInformationSystem.Andgrufflycommentingthecustomer’screditstandingandloyaltydegree.ThatsystemcanbeusedasthereferenceforenterpriseputtingintopracticeCRM.Keyword:Customer，CustomerRelationshipManagement，SystemMan

6、agementInformationSystem.前言客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的

7、现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。目前，在企业存在两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这需要把各部门

8、面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。本系统开发的目的就是希望把分散在企业内部各个部门的信息集中，从而让企业对自己的客户有一个全面而准确的了解，尤其是对客户信誉度和客户忠诚度的认识。第1章绪论1.1序言[1][9][12]客户关系管理（CustomerRelationshipManagement一般简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，