服务规范和施工规范.doc

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1、第1节代维服务规范12.1代维仪表规范代维人员或网络服务工程师入户服务时应着联通公司工装，佩戴上海联通身份证明（如工号牌、名片）；禁止工装敞怀；禁止在室内戴墨镜；禁止穿拖鞋。仪容干净整洁；无口腔异味，无怪异发型；不留过长指甲，无污垢。12.2代维行为规范行为举止大方得体，动作干净利落；站立要挺拔自然；走步要轻捷平稳；说话要清晰简练；与客户交谈要保持适当距离，彬彬有礼，不卑不亢。禁止入户服务人员在客户家中吸烟，吃东西，严禁向客户吃、喝、拿、要；禁止在工作现场与他人打闹；一般情况下，不得与客户闲谈、开玩笑。12.3礼貌用语（不限于）（a）问候语：您好、早

2、上好,等；（b）送候语:请留步、再见等；（c）歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原谅、请稍等、请多提意见；（d）相请语：请您稍等、先生（小姐），请问有什么我们可以帮您的、谢谢合作、请填签字单；（e）感谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的配合、感谢您的建议；（f）答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我们应该做的；12.4预约服务（a）入户服务人员为客户提供服务时，需提前按客户预留方式与客户预约，确定上门时间。预约成功后，立即将该项上门服务列入个人工作计划。（b）入户服务人员要按预约时间上门，若不能按时到达，应提前通

3、知客户并简单说明原因，争取客户谅解，同时应尊重客户的“时间优先选择权”，与其约定延迟上门或再次上门服务的时间；如上门时恰遇客户临时有事离开，应留便条（针对公众客户和小区客户）贴于门上，告知上海联通服务人员已来过，并将再次与其联系，预约下次上门时间。12.5入户服务1.1上门服务时要轻声敲门，按门铃不宜过长；与客户见面时，应首先出示上海联通服务人员身份证明，面带微笑表达问候，同时说明来意。如“您好，我是中国联通网络维护工程师XXX，根据您目前的需求现在上门为您XXX，请问我现在可以进去吗？”；经客户允许后，换上自带的干净鞋套方可进门。入户服务人员在施工

4、中应注意：（a）作业时要保持工具袋整洁。（b）在事先准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，摆放有序。（c）施工前应先向客户了解装、移机或障碍发生位置。（d）在装、移机时，发现客户选择的位置不恰当或客户提出不合理要求时，首先应对其表示“理解”，再说明不能接受的理由，并提出替代性建议。施工人员有义务向客户说明室内布线的安全性和合理性。（e）施工时要严格按照我公司装、移机或障碍维修的流程操作。（f）故障处理过程中，应以恢复客户业务使用为目标，尽快抢通客户业务，然后修复故障。如需要调度更多资源配合处理时及时上报请求支持。（g）入户线要做到安全、牢固、隐蔽

5、、美观；入户线需穿过墙壁时，应穿入磁管或塑料管以作保护。（h）清理现场时要将移动过的物品归位，有序收拾工具袋；不在客户家中或单位洗手；自备垃圾袋，带走现场残留物。（i）向客户交待使用注意事项，视具体情况对客户进行培训，可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。同时，告知客户在使用联通服务过程中出现任何问题，可随时拨打24小时客服热线10010进行反馈。（j）如入户服务人员对客户需求的服务功能开放情况当场无法检验，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至该客户满意为止。（k）在遇到客户提出我司服务范围以外的需求时，应礼貌的婉拒，不能态度生硬的一口回

6、绝。如客户请求帮助调试路由器等情况，应礼貌的告知客户，因我工作人员并不熟悉所有品牌的路由器，故无法帮助客户调试，以免造成不必要的损害，告诉客户可请销售路由器的工作人员帮助调试。12.6业务咨询1.1入户服务时，当客户对联通业务进行咨询，入户服务人员应耐心向客户解释；如无法解释清楚，不能乱讲，可建议客户拨打24小时客服热线10010进行咨询。12.7投诉处理服务中用户对服务不满可能造成投诉或已经造成投诉时，入户服务人员应立即通知主管，共同协助解决，不得拒绝、回避、推诿、或私自处理。12.8工单签字请客户在工作单上签字时要使用礼貌用语，并准备好笔，收单时

7、要真诚致谢。12.9现场回访新装业务完工后，入户服务人员与10010联系请客服呼叫中心予以回访。若拨打3个电话均无法接通客服代表，可注明主叫号码和拨打时间，电话或短信向客服呼叫中心热线服务监督电话反映。12.10出门告别出门时应面带微笑向客户道别。一般情况下，入户服务人员无需主动与客户握手；如客户主动握手，在条件允许的情况下不要拒绝；如条件不允许（如双手不清洁），要表示歉意。与客户握手时力度要适中，保持微笑、注视对方。退出房间时，轻声关上房门。12.11服务道德规范（a）入户服务人员前往客户端处理完故障或实施完业务后，不得收受该客户的相关物品。（b）

8、入户服务人员在客户处对该客户的盛情邀请，如吃饭、娱乐等应婉言谢绝。应使用标准用语：“您的诚意我们心领了，但我