东湖绿道运营管理标准

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1、东湖绿道运营管理标准东湖绿道运营管理标准（征求意见稿）运营管理标准是绿道服务工作的最终体现。服务品质的好坏对客户的满意度起直接决定作用。加强日常服务品质的检查、监督对提升服务品质、提升客户满意度起着至关重要的作用。针对东湖绿道旅游景点的特色，特制定以下运营管理标准：一、运营管理范围服务运营管理分为内部服务质量检查和外部服务质量检查两大项。内部服务质量检查包括：员工服务礼貌礼仪、服务制度建立、日常服务工作实施管理、档案资料建立、服务工具及物资的管控等外部服务质量检查：景区现场服务、游客诉求接待处理、游客满意度及意见收集、对上级要求的响应等。二、运营管理实施（一）运营管理频次1

2、、拟每周进行一次运营考核；2、特殊情况，增加检查频次或进行专项检查；即针对某一部门，或某一阶段、或某一特别项工作等需要特别关注的工作所进行的检查。例如迎接级别较高的领导或参加某项评先、评优活动等；（二）检查人员1、每轮检查人员拟定为8人；其中指定一人为组长；-13-东湖绿道运营管理标准2、检查员主要为主管部门；（三）检查时间及内容1、每轮检查时间为1个工作日，检查范围包含所有服务点、服务工作；2、游客意见调查每周抽查约10人，每月不低于40人；3、每轮检查完毕，3个工作日后出具书面检查报告；（四）检查时所用物资1、各项检查记录表格；2、游客意见调查表；3、照相机、自行车；一

3、、运营管理内容（一）综合管理1、物业服务办公环境布置整洁、清爽；服务工作程序、制度上墙明示；物业服务基础办公用品配备齐全，有规范的台账。2、有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、游客/商户资料保密制度、服务质量管理制度。3、建立物业管理档案（包括日常管理资料、房屋、设备等档案）。4、物业服务各岗位工作人员配备充足。物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理、医护人员等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。5、公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。-13-东湖绿道运营

4、管理标准6、有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。7、每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。提供24小时客服电话服务。8、重要物业服务事项应在主要出入口进行公示，履行告知义务。9、建立员工培训体系，管理、考核制度；建立完善的员工安全防护制度，配备安全防护用品。一线员工建立一、二、三级培训制度，有连贯的培训记录，有双方签字确认。提供住宿的，住宿环境干净整洁，有员工休闲活动场所或休闲活动设施配置。10、服务人员有规范统一的服装及工作标志。服务主动、细致、周到，用语文明。11、对意见、建议、求助、投诉及时处理。诉求记录、处理、回访有连

5、贯的记录痕迹。（二）设施配置1、绿道应配置安全、消防、救援和应急等设施设备，定期检查，确保有效。2、绿道各入口显著位置处应设置禁止吸烟、禁止烟火标志，珍稀树种林区和自然保护区还应设置禁止带火种标志。3、绿道途经危险或不宜进入地段时，应在明显位置设置相应的禁止、警告、指令、提示等安全标志，并按照实际需要加设护栏、扶手、照明等防护设施。-13-东湖绿道运营管理标准4、路况复杂、易迷失区域，应设置报警设施。报警设施应设置于易于观测位置，路程距离适中、颜色鲜明、易于发现，宜借助于已有设施进行设。5、综合服务区设置应综合考虑人流集散、环境承载、节点位置、相邻服务点距离等因素。综合服务

6、区应考虑信息咨询、线路指引、紧急救助、充电设施、交通换乘、租赁等功能的配置。6、绿道途中及景观节点附近宜设置生态材质的休憩设施，设置距离应因地制宜，风格应与周边环境协调，设置应避开危险区域。7、应在绿道沿途合理、便利设置固定的租赁场所。租赁场所显要位置应公示服务时间、项目、费用、程序、承诺、租赁须知、咨询、投诉、紧急救援电话等信息。8、应按照要求设置绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施。绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施应配有相应标志,无障碍标志牌的布置应与其他交通标志牌相协调。9、绿道应设置旅游信息咨询设施，提供绿道游览、交通、安全等信息咨询服务。10、绿道应有效连接利用餐饮、

7、住宿、购物等服务资源，沿途应合理设置照明、通讯、防火、给排水、供电、科普教育等服务设施。11、照明设施应布置合理、安全可靠、节省能源、维护方便。照明的范围和强度科学合理，不影响野生动物生存、繁殖、迁徙等活动。（三）客户服务接待1、服务接待中心保持环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。-13-东湖绿道运营管理标准2、服务接待人员姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。3、景区有专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。4、严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按