机器人时代到来了？潜移默化中开始崭露头角.doc

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1、机器人时代到来了？潜移默化中开始崭露头角　　喜爱科幻的白领小张近来总有一种幻觉，感觉小说里的“机器人时代”到来了。这幻觉来自于近期筹划境外旅游不断使用的在线旅游平台。他清楚的记得，《机器人时代》的序里写道：“就像ATM机改变了银行业务、计算机占领了家庭和工作场所，机器人和人工智能将会在下一个十年中逐步产生巨大影响。”而使用在线旅游平台的体会，让他对这种感觉越来越强烈。　　自动化的语音通知替代人工客服　　上次预定巴厘岛出行的时候，因为行程的复杂与一些意外情况，小张没少与客服打交道，在他的印象里，大部门客服妹妹都是热情干练的，但也有少部分紧张木讷的，很多问题被顺利解决掉，但是也有一次因为客服提供了

2、错误的信息让他大发雷霆。而这次预定的时候，他发现很多人工服务被系统替代了，但这并没有让他没感到什么不适。航班客票状态变化后，小张就接到了自动语音的通知，并要求他按键进行确认，还有一次退票的时候，也是自动语音来通知，并让他确认。　　“这样可以省很多人，也更快。”小张这样觉得，联想到自己公司的大量客服妹妹挤在一个密不透风的办公室里此起彼伏的打着电话，不断提高声音与客户沟通的场景，他感到科技的进步也许会让自己的工作环境少一些喧嚣，多一份宁静。　　科技的进步解放人力，提高效率　　任何一个服务平台到高速扩张期的时候，成本往往会急剧上升，效率却开始下降。尤其明显的是在线旅游行业，因为在线旅游行业涉及到的各

3、个供应链都不是真正掌握在自己手中，比如航空、铁路、景区、酒店等等，而且旅游行为是受季节、气候甚至政治影响的，受很多因素影响，季节型波动也大，服务成本堪称所有行业最高的。　　在线旅游平台的经营者对此感受十分强烈。“用户在平台上预定的服务遇到异常情况的概率远远高于电商购买商品，当时都是人工处理，我们有很多客服人员专门盯着后台，一旦异常的单据过来，我们必须马上跟用户取得联系，让用户去处理，重要的操作我们也需要人工跟客户进行核实，工作量非常大，标准的人力密集型服务。”　　后来这家在线旅游平台采用了容联云通讯提供的语音通知系统，来取代一部分标准化的人工客服工作。在上了系统后，效果立竿见影，企业售后部门节

4、约了50%的人力成本。往往随着客户及订单数量的攀升，人力成本是正比上升的，相关的培训管理成本都随着上升，但质量却会下降，系统则完全不存在这个问题。　　系统的服务与人工服务相比较，不但是成本低无培训，服务更稳定，速度更快，不会因为人员的自身情绪及状态影响服务的质量和速度。针对航班取消、航班延误、客票已退票、航空公司原因造成的客票改签、航班合并、机票改期、开始值机、开始登机、航空公司原因造成的航班变更等变动和异常情况，系统都会在第一时间内向用户手机进行拨号，让用户在第一时间知晓，有更充裕的时间来做出自己的决策。　　科技带来的进步往往为我们所直观感受，小张对于“机器人时代“到来的感受也许有些主观，但

5、是的的确确是在享受科技进步带来的便利与高效，希望语音通知会成为自动化时代的一个开端。