××医院进一步改善医疗服务行动计划中期工作总结

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1、×××医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”中期工作总结为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据《彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（彭卫医[2015]8号）文件精神，制定《彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》（彭四院[2015]6号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：一、领导重视，多部门协作成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。二、工作与成效（一）提高医疗

2、质量，保障医疗安全1．严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了3期法律法规专项培训，知晓率达到了100%。2．健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。3．严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，每半年进行一次考试考核。4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》

3、，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了3次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为2.53DDD，2016年1-5月使用率为4.19%；使用强度为2.19DDD。5.全面推广临床路径，对8个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组3078人次，入组率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；变异136人次，变异率4.41%。6．加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订

4、了“120出诊规定”，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。2．更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3．医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询

5、台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。4．采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。5．提供私密性良好的诊疗环境。（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通1．医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。2．通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。3．临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。4．建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各

6、类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待3例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。5．成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3063人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费1．严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。2．通过LED显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对

7、违规收费的投诉。3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。（五）持续改进护理服务，落实优质护理 深化“以患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。（六）

8、推进分级诊疗，实行双向转