就诊环境管理(二级非营利性综合医院评审资料)

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1、南充市东方医院二级非营利性综合医院评审资料第二章医院服务第八节就诊环境管理评审标准编号：2.8.1.1第二章医院服务八、就诊环境管理评审标准编号：2.8.1.12.8.1为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。2.8.1.1【C】1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。3.有说明患者权利的图文介绍资料。4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜

2、的供患者停放车辆的区域。6.如有电梯应有服务管理人员。7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。【B】符合“C”，并1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。2.实行“首诊负责制”。3.有预防意外事件的措施与警示标识。【A】符合“B”，并1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.持续改进有成效，病人满意度提高。2.8.1为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。2.8.1.1【C】一、有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。东方医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。

3、服务流程患者在医院感受最直接的五项服务1.与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌2.医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静3.医务人员操作标准、服务规范4.医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高5.出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等门诊服务流程一、接待准备1.检查各岗位所需物品，准备要充分2.科室检查专科使用器械消毒情况3.检查着装是否符合规定4.保持良好的工作状态二、迎宾医院门口迎接患者1.使用敬语2.礼貌待客3.主动、热情、周到服务，将其引致导医台三、导医导引1.患者进门问好并接待，协助指导挂号登记2.介绍专家与专科，按病症正

4、确预检分诊3.引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料提供）。4.接受患者咨询、现场预约、电话预约四、挂号服务1.主动问好，微笑服务2.挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。3.亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间五、大夫接诊1.按顺序礼貌问好接诊2.问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案3.导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务六、恭送患者（一）门诊收费服务流程1.准备工作检查卫生，仪容仪表是否符合规定准备收银必须用品

5、准备充足的零钱。2.接待工作主动向患者问好双手接过处方，先核实处方是否符合规范核实患者姓名和药品名提醒顾客收管好票据和找零钱币指引取药方向，或安排导诊引领。3.交接工作核实现金和账目收集整理所有票据和日报表交回财务清点剩余用品数量，以便及时补充。（二）药房服务流程1.准备工作检查卫生，仪容仪表是否符合规定检查供应药品数量检查所需用品的完好性、接待工作主动向顾客问好核实处方是否符合规范核实药品的名称和剂量核实电脑数据和患者所购药品量交代用药注意事项主动为患者包装药品。2.交接工作提醒患者拿好自己物品和药品主动告别-请慢走做好票据保管工作核

6、实库存用品，以便及时补充。医院的基本流程是;病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-侯检-检查-再就诊—再缴费—取药—治疗-离院，这个流程是多站式的，每个环节都需排队，病人等待的时间远比诊疗时间长，浪费病人大量的时间和精力，患者就诊中最希望改善的环节排序候诊时间太长收费。三长一短挂号排队时间长，候诊和侯检时间长，交款取药时间长，医生看病时间短门诊流程三个高峰，挂号，就诊检查高峰、患者主要集中在白天就诊，尤其是上午，施行工作人员弹性工作制。工作制度及职责：（一）咨询台人员工作职责：1.热情接待前来咨询的每一位服务对象，认真做好政策宣传、

7、引导服务、资料发放工作。指引服务对象到相对应的窗口办理业务。2.认真接待患者投诉,对于不能解释的问题，及时组长联系，与医院相应科室联系必要时与引领患者到达科室。3.配合督查科,协调处理各窗口和出现的突发矛盾。4.配合医保工作与挂号室核实来院就诊患者的身份，确保实名制就医患者的准确性。5.负责上级领导视察,考察团参观考察时引导及通知工作。6.负责服务质量评议表、健康教育宣传材料、门诊患者满意度调查表的指导填写和收集整理工作。7.服从医院工作时间安排。8.认真做好工作中必要的记录，并及时向组长及相关科室汇报。9.完成领导交办的其他事项。服务

8、礼仪：1.口齿清楚、耐心细致。2.站姿、坐姿端正，举止文明。主动接待，服务要微笑服务，使用礼貌用语。3.咨询台桌面物品、资料摆放整齐、桌面整洁无杂物。上班时间不准阅读与咨询无关的报刊和杂志。4.摆放资料徐医