医患沟通技巧培训

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1、医患沟通技巧培训世博高新医院徐兴臣CommunicationtoWin医患沟通技巧培训内容第一讲：医患沟通的重要性1.医患沟通可以大量降低纠纷2.医患沟通在医院服务营销中的作用案例：患白内障的老大爷案例：看牙医的高三学生第二讲：沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则第三讲：医务人员沟通能力的要求1、沟通能力训练是医务人员的必修课2、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础3、医务人员应具备的沟通素质4、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件第四讲：医患沟通存在的问题1.医护人员的问

2、题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响3.社会环境对医患沟通的影响案例：打包票的医师第五讲、医患沟通的基本原则1.树立真心为患者服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第六讲：医患间的非语言沟通1、非语言沟通的概念和特点2、非语言沟通的类型及其应用3、非语言交流技巧4、解读病人的非语言信息第七讲：医患间的语言沟通1、医疗服务语言2、语言沟通概述3、语言沟通方法4、倾听病人的诉说5、感情重于技巧6

3、、整理谈话内容7、讲究谈话的艺术8、赢得病人的认同第八讲：医患沟通技巧提升1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）医患沟通场所的选择（4）把握好医患沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情第九讲：患者投诉的补救措施1.树立对待投诉的正确理念2.把握投诉者的心理特征3.有效处理投诉的原则4.有效处理投诉的步骤第十讲：医患沟通艺术总结医患沟通技巧培训目录1.干扰倾听因素2.什么是倾听2.倾听技巧3.语言技巧4.沟通技巧5.服务规范用语为了设定的目标

4、，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义干扰倾听因素避免干扰干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响产生原因具体表现处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上周围影响案例：迫不及待产生原因具体表现处

5、理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见迫不及待案例：情感过滤具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听倾听时，要把

6、自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务情感过滤案例：精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是倾听倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录

7、信息体贴认同客户注意客户表达方式归纳客户的问题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解适度、适时打断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳适度记录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明

8、客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题案例归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式客户打进来，你现在怎么办？体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把