黄山公共资源交易平台服务规范实施细则

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黄山市公共资源交易平台服务规范实施细则目录1范围12规范性引用文件13术语和定义23.1公共资源交易23.2公共资源交易平台23.3公共资源交易平台运行服务机构23.4公共资源交易电子服务系统33.5公共资源电子交易系统33.6公共资源交易电子监管系统34基本原则与要求34.1基本原则34.2基本要求35服务内容46服务要求56.1业务咨询56.2用户登记56.3项目登记56.4场地安排66.5公告发布76.6交易过程保障86.7成交公示（公告）106.8合同公开116.9资料归档116.10数据统计126.11档案查询137设施与场所要求147.1基本要求147.2场所设置147.3标识标志157.4监控系统15 8机构与人员要求168.1机构要求168.2人员要求169信息化建设要求169.1总体要求169.2功能要求1610安全要求1711服务质量要求1711.1公开承诺办理时限，限时办结，实行首问负责制。1711.2建立“一站式”服务模式，提高工作效率。1811.3实现服务内容、业务流程、工作规范、收费标准、监督渠道等信息公开。1812服务监督与评价18 1范围本细则规定了公共资源交易平台服务的术语和定义、基本原则与要求、服务内容、服务要求、设施与场所要求、机构与人员要求、信息化建设要求、安全要求、服务质量要求、服务监督与评价。本细则适用于本市行政区域内公共资源交易平台的服务。2规范性引用文件下列文件对于本细则的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本细则。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本细则。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T21064电子政务系统总体设计要求《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》　《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国政府采购法实施条例》《公共资源交易平台管理暂行办法》（国家发展改革委等14部委第39号令）《电子招标投标办法》（国家发展改革委第20号令）《公共资源交易平台数据交换规范》（发改办法规〔2016〕2024号）17 　《全国政府采购管理交易系统建设总体规划》（财库〔2013〕18号）《安徽省实施〈中华人民共和国招标投标法〉办法》《安徽省公共资源交易监督管理办法》（省政府第255号令2014）　《安徽省省级公共资源交易综合管理办法》（皖政办〔2015〕33号）　《安徽省综合评标评审专家库管理办法》（皖政办〔2016〕56号）　《安徽省公共资源交易平台服务管理细则》（皖政办〔2016〕65号）《安徽省公共资源交易监管平台数据规范》（皖发改公管〔2016〕666号）《安徽省公共资源交易平台服务规范总则（V1.0）》（皖发改公管规〔2016〕9号）　《黄山市公共资源交易监督管理办法》（黄政办〔2015〕3号）3术语和定义　下列术语和定义适用于本细则。3.1公共资源交易是指依法必须招标的工程建设项目招标投标、政府采购、国有土地使用权和矿业权出让、国有产权交易等涉及公共利益、公众安全领域的具有公有性、公益性的资源交易活动。3.2公共资源交易平台　是指按照“省市共建、市县一体”要求整合建立，实施统一的制度和标准，具备开放共享的公共资源交易电子服务系统和规范透明的运行机制，为市场主体、社会公众、公共资源交易综合管理部门或有关行政监督管理部门等提供公共资源交易综合服务的体系。以下简称平台。3.3公共资源交易平台运行服务机构17 　　是指设区的市人民政府依法设立，负责公共资源交易平台建设、运行和维护，依法依规为公共资源交易活动提供公共服务的机构。以下简称公共资源交易中心。3.4公共资源交易电子服务系统　　是指联通公共资源电子交易系统、公共资源交易电子监管系统和其他有关电子系统，实现公共资源交易信息数据交换共享，并提供公共服务的枢纽，以下简称电子服务系统。3.5公共资源电子交易系统是指根据工程建设项目招标投标、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、政府采购等各类公共资源交易特点，按照有关规定建设、对接和运行，以数据电文形式完成交易活动的信息系统，以下简称电子交易系统。3.6公共资源交易电子监管系统　　是指政府有关部门在线监督公共资源交易活动的信息系统，以下简称电子监督系统。4基本原则与要求4.1基本原则　　平台应当立足公共服务职能定位，坚持电子化平台的发展方向，遵循开放透明、资源共享、高效便民、守法诚信的运行服务原则。4.2基本要求4.2.1遵守国家法律、法规、规章规定。4.2.217 建立健全电子服务系统，按规定与相关电子交易系统、电子监督系统对接，保障各类交易活动有序开展、政府有关部门依法监管到位。4.2.3具备必要的、功能齐备的设施和场所，建立健全网络信息安全制度，落实安全保护技术措施，保障平台体系安全稳定可靠运行。4.2.4建立健全平台运行服务制度和内控机制，加强对工作人员的管理，不断提高平台的服务质量和效率。4.2.5通过电子服务系统，并在服务场所醒目位置向社会公布平台的服务内容、服务流程、服务规范、收费标准和监督渠道等，主动接受社会监督。4.2.6加强日常安全管理，建立突发性事件应急处理预案。4.2.7及时向公共资源交易监督管理局推送交易信息等。4.2.8积极配合政府有关部门调查处理投诉事项和违法违规行为，承担公共资源交易监督管理局交办的其他工作。5服务内容包括但不限于以下内容：a)业务咨询；b)用户登记；c)项目登记;d)场地安排；e)公告发布；f)交易过程保障；g)成交公示（公告）；h)合同公开；i)资料归档；j)数据统计；k)档案查询.17 6服务要求6.1业务咨询6.1.1咨询服务方式包括但不限于网上咨询、电话咨询和现场咨询。6.1.2咨询服务应遵循首问责任制和一次性告知制。6.1.3公共资源交易平台运行服务机构工作人员（以下简称“工作人员”）应按以下程序提供咨询服务：a)问候语；b)报本单位名称或有电话彩铃设置（仅限电话咨询时使用）；c)问清事由，提供相关咨询服务；对于现场咨询办理具体交易业务的，应提供书面服务指南、办理相关业务时应当提交的文件、资料等清单和注意事项，以及有关收费标准（如有）、监督渠道等。d)道别语。6.1.4工作人员严格遵循答复制度，不属于本单位答复或解决的问题，应解释清楚，并予以恰当引导。6.2用户登记6.2.1应实行诚信库制度，长期免费登记。6.2.2应及时对申请入库企业（自然人）网上登记各类信息资料进行在线比对。未通过比对的，应在系统比对意见栏一次性告知申请企业（自然人）具体修改办法；通过比对的即取得入库资格，工作人员将其部分信息推送至门户网站进行诚信库公示，接受社会各方监督。6.3项目登记17 6.3.1纳入平台交易项目的登记方式包括但不限于网上登记。6.3.2工作人员在办理项目登记业务时，应按照政府有关部门的规定对项目实施主体或其代理机构提交的项目批复文件、委托协议、交易公告、要约邀请文件、技术资料或监管部门备案意见等法定交易条件资料进行符合性审核，对不符合规定要求的，应一次性告知需调整、补充的材料。6.3.2.1工程建设项目招标代理合同、招标备案书、立项批复、资金落实证明、招标公告或邀请书、招标文件、立项、初步设计批复或概算批复等6.3.2.2政府采购项目采购计划已下达，采购资金已落实、采购需求明确、采购方式已确定。6.3.2.3产权项目权属清晰明确，资产管理部门已核准交易6.3.2.4土地交易项目年度土地出让计划做出安排，经土委会会议通过并予以落实的项目。6.3.3相关文件资料齐备后，工作人员应根据交易项目的内容、规模及其交易方式，对项目实施主体或其代理机构申请的场所、时间等予以确认，及时办结项目登记，并以书面或网络方式一次性告知交易全流程应当注意的所有事项。6.3.3.1应为纳入平台交易项目明确具体的项目负责人。6.3.3.2如项目实施主体或其代理机构提出申请，平台应当按照有关监管部门要求，为其提供要约邀请文件标准化模板，但不得对要约邀请文件模板进行强制性要求或对要约邀请文件进行审批、核准、备案。6.4场地安排6.4.117 工作人员应当根据项目实施主体或其代理机构的申请，及时确定交易项目的交易场地和评标（评审）场地（如需）。场地确定后确需变更的，能及时变更并告知场地变更情况，提供变更服务，同时调整相应工作安排。6.4.2应做好交易过程中的各项准备工作，设施及场地应符合本标准第7部分的要求，以满足交易项目需求。6.5公告发布6.5.1公告方式应在项目登记办结后，根据交易项目的交易方式或者交易阶段，协助项目实施主体或其代理机构及时在电子服务系统发布交易公告，并同步推送至包括但不限于省公共资源交易监管网，公告内容应保持一致。6.5.2公告内容6.5.2.1交易公告内容包括但不限于项目实施主体的名称、地址、代理机构的名称和地址（如有）、交易项目的概况、性质、数量、实施地点和时间，以及获取要约邀请文件的方式、费用等。6.5.2.2如需进行资格预审，资格预审公告应包括但不限于项目实施主体的名称和地址、代理机构的名称和地址（如有）、交易项目的概况、性质、数量、实施地点和时间，以及获取资格预审文件的方式、费用等。6.5.2.3法律法规另有规定，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息除外。6.5.3公告期限及变更6.5.3.1公告期限应符合法定要求。6.5.3.2自公告发布之日起至交易实施之日前，如项目实施主体或其代理机构依法提出对要约邀请文件进行必要的澄清或修改，应按6.5.1的方式进行公告。6.5.3.317 法定时限内，如遇有对公告的方式、内容、期限等提出异议（质疑）或者投诉，项目负责人应配合项目实施主体或其代理机构按照规定的时限要求答复异议（质疑）人，或者配合有关行政监督部门依法处理投诉。依法应当暂停交易或者终止交易的，应按6.5.1的方式进行公告。6.6交易过程保障6.6.1保证金管理6.6.1.1应设立保证金专用账户，所有应缴纳的保证金均通过专户进行收退，任何单位和个人不得挪用保证金。保证金除现金外，可以是银行出具的银行保函、保兑支票、银行汇票或现金支票，也可以是招标人认可的其他合法担保形式。6.6.1.2应建立本行政区域内公共资源交易项目保证金管理办法。规范公共资源交易项目保证金的委托管理。6.6.2交易前准备6.6.2.1项目负责人应在交易实施前1日，按照交易项目的特点、流程做好场所、设施、技术等服务保障的准备工作，确保交易活动准时开始。同时，应采用有效方式通知项目实施主体或其代理机构做好交易实施的相关准备工作。6.6.2.2项目负责人应提前半天做好交易过程中可能存在影响进度、效率及安全保密性的服务人员分配工作，如标书递交登记、标书从开标室到评标室的运输、资料传递、联系询标等。6.6.2.3专人维护、管理和服务交易场所所有的视音频监控设备，确保交易场所交易，交易活动全过程录像并予以存档。6.6.3评标评审专家抽取6.6.3.1项目负责人于项目开标前1小时（抽取异地的，在开标前半天），在项目实施主体或代理机构和项目负责人共同参与下，从评标评审专家库中随机抽取。6.6.3.2评标评审专家不能到达指定地点或到达不能履行评标评审职责的，项目负责人应协助项目实施主体及时补抽相应专业评标评审专家。如不能履行评标评审职责的为异地评标评审专家，应及时补抽相应专业本地评标评审专家。17 6.6.4交易过程6.6.4.1交易实施当日或起始日，工作人员应按规定时间准时启用相关设施，提供场所、必要技术支持和其他相关服务，并协助项目实施主体或其代理机构维护交易秩序，确保交易活动按照既定的交易流程顺利完成。6.6.4.2应建立交易现场纪律。交易开始，项目负责人协助代理机构工作人员维护现场秩序，应督促与会人员自觉接受监督，无关人员不得进入交易现场，遵守交易现场纪律，保持会场安静。6.6.4.3工作人员应协助代理机构或竞价（拍卖）主持人组织交易会。6.6.4.4应建立交易现场应急预案，有效应对在公共资源交易过程中出现突发情况，维护交易现场秩序，提升平台服务水平。6.6.5评标6.6.5.1工作人员应按规定准时启用评标区相关设施、场所，提供技术服务，确保评标过程中软硬件设施正常运行。6.6.5.2项目负责人应协助代理机构将评标资料于评标开始前摆放至评标室。6.6.5.3工作人员应按规定的时间和方式，有序引导完成身份识别的评标评审专家进行评标区域，确保其随身携带的通讯及其他相关电子设备按规定妥善保存。6.6.5.4应建立评标区评标评审专家工作纪律。确保评标评审专家严格执行。6.6.5.5应建立评标区人员进出登记台账。6.6.5.6应做好评标过程中的秩序维护工作，确保项目实施主体、代理机构、投标单位等各方交易主体各司其职、各居其位，维护评标现场秩序。6.6.5.7应配备监控设备，对评标全程实行视频直播，评标全程的影像和声像资料应刻录存档。6.6.6异议（质疑）处理17 在交易实施过程中，如遇有异议（质疑）或者投诉，项目负责人应配合项目实施主体或其代理机构按照规定的时限要求答复异议（质疑）人，或者配合本行政区域内公共资源交易监管局依法处理投诉。依法应当暂停或者终止交易的，工作人员应按6.5.1的方式配合项目实施主体或其代理机构进行公告，同时采取有效方式通知所有相关人。6.6.7交易异常如因不可抗力、交易系统异常等导致项目交易暂停的，项目负责人应配合项目实施主体或其代理机构暂停交易；如发现有违法违规行为的，应当保留相关证据并及时向本行政区域公共资源交易监督管理局报告。6.7成交公示（公告）6.7.1交易活动结束后，项目负责人应通知项目实施主体或其代理机构及时对交易结果进行公示（公告）。在公示（公告）之前应按规定对其内容的完整性进行查看。对不符合要求的，应一次性告知需调整、补充的内容。6.7.2公示（公告）应在电子服务系统发布，并同步推送至包括但不限于省公共资源交易监管网，公示（公告）内容应保持一致。6.7.3公示（公告）内容应包括但不限于项目实施主体及其代理机构的名称、地址、联系方式，项目名称和编号，竞得候选人或竞得人名称、地址，拟成交或成交标的名称、数量、金额、服务要求，以及交易要约邀请文件要求的竞得候选人或竞得人的主要业绩等。工程建设项目内容还应包括中标候选人或中标人拟委派项目经理的姓名、资格证书编号，以及招标文件要求的业绩等。法律法规另有规定，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息除外。6.7.4公示（公告）期限应符合法定要求，公示（公告）截止时间为法定休息日的，应顺延至法定休息日后的首个工作日。17 6.7.5法定时限内，如遇有异议（质疑）或者投诉，项目负责人应配合项目实施主体或其代理机构按规定时限要求答复异议（质疑）人，或者配合本行政区域公共资源交易监督管理局依法处理投诉。依法应当暂停或者终止交易的，工作人员应按6.5.1的方式配合项目实施主体或其代理机构进行公告，同时采取有效方式通知所有相关人。6.7.6公示（公告）结束后，项目负责人应督促项目实施主体或其代理机构，由项目实施主体及时向竞得候选人或竞得人签发竞得通知书，并在法定时限内与竞得人签订成交合同。6.7.7对没有在法定时限内进行公告（公示），或者公告（公示）期限，内容不符合法定要求，或者没有及时向竞得候选人或竞得人签发竞得通知书，应及时以口头或书面形式向本行政区域公共资源交易监督管理局或有关行政监督部门报告。6.8合同公开6.8.1自项目实施主体和竞得人签订合同后，工作人员自接收交易合同起7个工作日内，应按照有关规定将合同标的名称、合同金额等主要内容在电子服务系统予以公开。并同步推送至包括但不限于省公共资源交易监管网，内容应保持一致。6.8.2法律法规另有规定，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息，按照相关规定不予公开。6.9资料归档6.9.1交易档案应包括但不限于项目实施主体或其代理机构在办理项目登记时应当提交的材料，交易服务过程中产生的交易公告、要约邀请文件及其技术资料、要约文件、评标（评审）报告、成交公示（公告）、竞得通知书、成交合同以及有关变更信息等电子文档或纸质资料、录音录像等。17 6.9.2交易档案应实行统一管理。交易结束后，项目负责人应采用有效方式通知项目实施主体或其代理机构按照档案管理的相关规定提供相关存档资料，项目负责人按规定的内容负责接收和归档每个项目的交易档案，各业务档案应于每个项目完结后的7日内移交档案室。交易档案应齐全、完整，目录清晰。6.9.3交易档案应由专门档案管理人员按规范要求统一编码，录入档案管理系统，打印档案目录，装订成册，装入档案盒，存放档案室。切实做到标识清晰、存放有序、查阅方便。项目档案由属地交易中心统一管理，并遵守本级档案局相关管理规定。（土地竞买项目将项目档案资料收集完整后及时移交至国土部门，电子档案由中心留存。）6.9.4项目实施主体或其代理机构拒绝提供相关归档资料的，项目负责人应及时向本行政区域公共资源交易监督管理局报告。6.9.5有专门的档案室，有保密、安全制度措施以及有保管纸质档案盒电子档案的专用设备。交易服务过程中产生的电子文档、纸质资料以及音视频等档案应按相关规定存放在安全、保密的地点，并按照规定的期限归档保存。6.10数据统计6.10.1应建立交易数据统计制度，按要求及时收集、统计并向上级电子服务系统和有关行政监督部门推送统计数据。6.10.1.1统计内容a)交易信息。包括本行政区域内的工程建设项目招标投标、政府采购、国有产权交易、建设用地使用权出让等公共资源交易情况，以及交易方式、省内企业中标（成交）等指标。b)监督信息。包括投诉处理等情况。c)机构信息。包括领导（协调）机构情况，以及管理机构、服务机构的性质、名称、编制和聘用人员等情况。17 6.10.1.2统计报送时间市本级各业务科室、各区县分中心每月1日下午下班前（遇到节假日顺延）汇总上月公共资源交易统计数据信息报送市公共资源交易中心办公室，由中心办公室统一汇总报送。6.10.1.3统计信息均应以书面和电子两种形式报送，书面必须加盖单位公章，确保数据真实精准。6.10.2应通过电子服务系统，定期向社会公开各类交易信息，主动接受社会监督。6.11档案查询6.11.1应建立档案借阅查询登记制度，依法依规提供档案查询服务。6.11.1.1档案的借阅、复制应履行借阅查询登记手续。外单位人员因工作需要借阅、复制档案，须由借阅人或复制人提出书面申请，并说明借阅、复制原由及所借资料，经分管领导批示同意后，方可借阅、复制并按期归还，最长时间不得超过一周。（档案已移交至黄山市档案局管理的，应按规定履行相关审批手续至黄山市档案局查询。）6.11.2做好档案借阅查询记录，在归还档案时双方要认真检查案卷，确保档案的保密性、完整性。6.11.2.1档案管理人员应负责对档案的借阅、复制使用情况作出记录保存。6.11.2.2借阅人或复制人应对档案的保密性、安全性和完整性负责，不得传播、拆封、抽页、涂改、转借。6.11.2.3档案管理人员、知情人员应对档案中涉及的商业秘密负有保密义务。6.11.2.4档案在保管过程中不得发生涂改、丢失、损毁等行为，档案管理人员对此负有直接的责任和义务。由于保管不善或因档案管理人员自身原因致使以上行为发生并给保管档案造成损失的，应承担相应责任。17 6.11.2.5档案管理人员工作有变动的，应按规定办理档案移交手续，并经中心业务科负责人签字确认。6.11.3档案的保管期限为15年，未中标人的投标文件保管期限为3个月。对保管期满的档案，应按《中华人民共和国档案法》规定进行鉴定和销毁，任何单位和个人不得擅自销毁。7设施与场所要求7.1基本要求7.1.1应按相关规定和标准配备相应的公共资源交易电子服务系统的硬件设备，以及必要的办公和服务场所。7.1.2办公办事、咨询服务、交易实施、评标评审等功能区域，应当标识醒目、设施齐备、窗明几净、地面整洁，空气质量、光线照度等符合相关规定。7.1.3应为代理机构、行政监督部门、第三方服务机构（CA、银行、商务等）提供必要的办公场所和相应设施。7.1.4应配置无障碍设施和通道、公共卫生间、公共停车场等服务设施。7.2场所设置7.2.1服务大厅7.2.1.1应设置咨询台，有专人提供业务咨询等服务。7.2.1.2应配置信息展示、信息查询和信息服务等设施，有专人维护、管理和服务。7.2.1.3应按照各类公共资源交易的基本业务流程设置服务窗口，配备相应的服务人员和办公设备。7.2.1.4应设置代理机构、第三方服务、休息等候等区域，并配备必要的设施如饮水机、自动售货机、复印设备等。17 7.2.1.5应设置公共区域电视监控系统，实施24小时不间断监控。7.2.2交易区7.2.2.1应根据公共资源交易的不同类别及其特点，设置相应的开标室、竞价室（拍卖厅）等，并配备相应的服务人员和必需的设施设备。7.2.2.2开标室、竞价室（拍卖厅）等交易场所，应设置高清录音录像系统，对在现场办理的交易活动全过程进行录音录像。7.2.3评标评审区7.2.3.1评标评审区域应与咨询、办事、开标、竞价、拍卖等公开场所进行物理隔离，并设置专家抽取终端和专家专用通道。7.2.3.2应设置高清录音录像系统、门禁系统，以及远程监控、远程评标评审系统等，适当配备隔夜评标评审场所和设施或有隔夜评标措施。7.2.3.3门禁以内宜设置评标评审室、谈判室、资料中转室、专家用餐室、公共卫生间等，并配置相应的服务人员和必需的设施设备。7.2.3.4门禁以外相邻区域，设置物品储存柜、监督室、专家抽取室、询标室等。7.2.3.5评标评审区入口处宜设置手机检测门，并与门禁系统联动运行。7.3标识标志7.3.1应在服务场所设置清晰的导向标识、门牌标识、禁止标识和安全标志。7.3.2应有楼层导向图、功能分区平面图，以及不同人员的通道标识标志。7.4监控系统7.4.1应设有业务监控和安全保障监控设备，并配备专职人员维护，保证正常运行。7.4.2业务监控从业务开始前至结束后，对监控范围内的一切声源与图像同步录取，录音录像保存期限应符合相关规定的要求。8机构与人员要求17 8.1机构要求　应具有一定数量的相关专业人员，能满足为各类公共资源交易提供服务的要求。8.2人员要求8.2.1具备较高的政治素质和业务能力，符合专业岗位任职要求。8.2.2熟练掌握本行业业务知识，定期接受专业培训，不断提高服务水平。8.2.3统一着装，统一编号，佩戴工作牌；8.2.4举止得体，仪表大方，礼貌待人。8.2.5遵守法律法规和规章制度，杜绝泄漏公共资源交易涉密信息等。9信息化建设要求9.1总体要求按照国家和省有关技术规范要求建立健全电子服务系统，并通过电子服务系统，对接联通电子交易系统、电子监督系统和其他相关电子系统，推动实现公共资源交易信息数据交换共享，发挥提供公共服务的枢纽作用。9.2功能要求电子服务系统应符合以下要求：a)横向联通电子交易系统、电子监督系统、投资项目在线审批监管平台、信用信息共享服务平台和其他有关电子系统，纵向对接省和国家电子服务系统，交换整合和动态发布市场主体信息、公共资源交易信息、交易项目履约信息、行政监督管理信息等，实现各类信息数据的互认和共享；b)支持不同电子认证服务机构数字证书的兼容互认；c)提供与公共资源交易相关的公共服务。17 10安全要求10.1建立健全安全保卫制度，配备安全保卫人员，定期进行安全检查。10.2按有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，加强消防安全日常监督检查。10.3建立突发性事件应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。a)突发冲突事件应急预案b)火灾应急预案c)停电应急预案d)信息系统应急预案e)恶劣天气应急预案f)开标现场应急预案10.4建立健全网络信息安全制度，落实安全保护技术措施。10.5互联网运营网络宜采用主备模式。10.6各类系统数据宜设置异地备份。10.7信息和网络安全应符合国家各类标准。11服务质量要求11.1公开承诺办理时限，限时办结，实行首问负责制。11.1.1首问责任人是指平台第一个接收到服务对象电话、来信或第一个接到现场来访的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。17 11.1.2首问责任人员的工作职责：a）负责接待服务对象对公共资源交易相关事务的来访；b）负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果；c）负责解答来访人现场或来信、来电话询问的有关问题。11.2建立“一站式”服务模式，提高工作效率。咨询服务台工作人员应当热情服务来访来客，积极引导来访来客至相关业务窗口办理相关事宜，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项及处理结果等进行登记。11.3应实现服务内容、业务流程、工作规范、收费标准（如有）、监督渠道等信息公开。12服务监督与评价12.1应完善服务监督形式，建立服务质量监督的反馈和投诉制度，公布投诉方式（电话、信箱），畅通监督渠道。12.1.1办公场所应挂设群众意见箱。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。12.1.2工作人员接待反馈或投诉时要做到礼貌、热情、诚恳，并认真做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话等。12.2应制定服务质量的评价机制，采用自评和外部评价相结合的方式开展服务质量综合评价和服务满意度调查，定期公示考评结果。17