客房部全面管理制度 (1)

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1、客房部管理制度目录◆客房部员工行为准则◆客房部岗位工作规程（一）客房楼层卫生工作规程（二）VIP、VVIP客房的查房工作规程（三）客人损坏客房用品赔偿工作规程（四）客人遗留物品处理规程（五）客人馈赠物品处理规程（六）小费收取规定（七）客人投诉的处理（八）客人借用物品处理规程（九）客人私拿客房生活用品的处理规程（十）请勿打扰的服务原则（十一）财产报废处理规程◆客房部固定资产管理制度◆客房部低值易耗品管理制度◆制服管理制度◆杯具清洁消毒工作规程◆领物中心保管工作规程◆洗衣房设备操作规程◆客房部奖惩条例19客房部员工行为准则（一）服装1.各岗位员工着本岗位制服上班，服装

2、干净、整洁，衣领、袖口无污渍，口袋内不能装入过多东西，未着工作服不能进入工作岗位，不能身着工作服走出宾馆。2.岗位服装完好，不破损、不开线、不掉扣、无异味，裤缝线清晰。3.同一岗位的员工外套、裙子、领带、领花，配套统一。不随意穿着上岗，岗位上不可卷衣袖、裤腿，领带打正。男士穿西服须系规定领带，按规定着纯白色衬衣，领带长度到皮带处为准。衬衣下摆须扎入（裙）内，女士着裙装须穿肉色袜子。（二）仪容仪表1.面容：女员工必须淡妆上岗，男员工随时保持面部清洁，不留小胡子大鬃角，不露鼻毛。女员工注意随时补妆，不可当着客人面化妆，不得浓妆艳抹和抹暗色口红，不得带耳环、项链。班前刷

3、牙，牙齿清洁，无口臭。2.头发：清洁无异味，无明显头皮屑，不留怪异发型，男士发不边肩，不梳披肩发（长发可使用黑色发夹或岗位统一发网）,头发梳理匀贴，不蓬乱。3.手：清洁，指甲干净，不得留长指甲和涂有色指甲油，不戴手链、手镯（手表和一枚婚戒除外）。4.鞋：工作期间穿黑色或棕色皮鞋（特殊岗位穿黑色布鞋），光亮无污迹，上班时不赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋，鞋跟随鞋尖不钉掌打钉。5.铭牌：整洁、无破损、字迹清晰，铭牌戴在工作服左上方，注意横平竖直，便于客人看清。（三）形体动作1.站姿（1）岗位站姿（标准站姿）：挺胸、收腹、沉肩，双脚略分开15厘米（男性与肩同宽，女性成V

4、字型），双臂自然下垂放在身体两侧或前摆，头部端正，不得前仰后合或依靠它物，不手插兜、插腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不可使用外19八字站立，两眼平视或注视服务对象，不东张西望、摇头晃脑、斜视客人。（2）不同场合站立：在电梯门口应站立在两翼或客人身后，在电梯内仍要采用岗位站姿，不可放松或懒散无状，回答询问时要双手自然下垂，双脚并拢。1.坐姿（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿应平稳，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平齐，两眼注视客人，不斜对、斜视客人。（2）不可坐在

5、椅子上前俯后合，摇腿跷脚，不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。在上司或客人面前，不可双手抱在胸前或跷二郎腿、抖腿、半躺半坐。2.走姿（1）行进时两眼平视，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，不手插兜、扒肩、搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。（2）行进速度适中，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。（3）行进中与客人交谈，应走在客人右前方0.5步或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。（4）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在宾客中间穿行

6、，或反向行走靠右站立，示意宾客先走，然后再行。（5）上电梯、进房门要先行一步，按电梯按钮或拉开门，打开门后，站在门的外侧，请客人先行。3.手势（1）为客人服务或客人交流时，手势幅度适中，易于客人理解不会引起客人反感或误会，使用手势时，尊重客人的风俗习惯。（2）不可指手划脚做大动作，不用手指指人，不和客人拍拍打打，不可在客人面前看手表、吸烟、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙、抓头搔痒、修指甲、照镜子、打饱嗝、搓汗垢、吃零食、嚼口香糖，即使在不得已情况下，必须19采取措施掩饰或回避。（3）不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，并制止他人乱扔，发现被乱

7、扔的杂物等随手拾起。（四）服务态度、礼节礼貌1.对客提供含笑或眼笑的微笑服务，服务中使用敬语，说话和气，有耐心、不急躁、不厌烦、不讽刺、挖苦、刁难、谩骂、殴打宾客。2.树立宾客至上，服务第一的思想，做到眼勤、口勤、脚勤、心勤，服务于客人开口之前。具有整体观念和团结协作精神。3.对待客人谦虚有礼，态度诚恳，同客人交谈时注意倾听，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。4.不与客人争辩，不使用粗言秽语对待客人与同事，不得有不理睬客人的怠慢行为。提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约。不在公共场合与他人（同事）争辩、大声喧哗，动作轻稳，不影响客人。5.对客人

8、提问，有问