基于层次分析法的经济型酒店顾客满意度研究

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1、基于层次分析法的经济型酒店顾客满意度研究摘要：针对现在高速发展的经济型酒店行业竞争过大，客户对各经济型（快捷）酒店的各方面评价高低不一的形势，为了了解经济型酒店市场的发展现状，本文以蚌埠市为例，选取了如家快捷、7天连锁、锦江之星和汉庭四家酒店为代表进行此次调查，综合使用方差分析和层次分析法等，构建模型，运用SPSS和EXCEL等软件，得出各经济型酒店在不同方面各有优劣，可以通过改善各自酒店劣势和保持各自优势来提高客户量，促进企业的发展。中国3/vie　　关键词：经济型酒店；方差分析；层次分析法；SPSS；蚌埠市　　随着我国经济的发展和人民生活水平

2、的提高，我国酒店业的发展也日渐昌盛。经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。在这样的形势下各经济型酒店快速兴起。　　基于这种现状，培育和维护顾客满意度对酒店获得持续的市场竞争力尤为关键。因此通过以顾客价值为切入点，结合顾客满意度在酒店中的研究现状以及对四家经济型酒店各项基本服务的对比和不同人群对于四家经济型酒店入住体验的对比，得出四家经济型酒店不同服务领域的优势和劣势，对经济型酒店在各项服务领域进行改进以及为四家经济型酒店的未来长远发展制定长

3、久的酒店服务发展战略具有重要意义。　　一、数据的来源及可靠性　　本文采用分层的四阶段不等概率抽样和简单随机抽样的调查方法，通过在蚌埠市各区发放调查问卷的形式采集有关蚌埠市民对他们所居住过的一家或几家快捷酒店的入住体验的第一手数据；并实地走访了蚌埠市这几家酒店并了解其基本设施与酒店环境，询问调查了酒店内部相关管理人员和工作人员，通过面对面采访的形式了解蚌埠市这几家快捷酒店的基本情况。在收集数据中我们注意随机抽样需要满足抽样的两个基本原则：（1）抽样的随机性原则。（2）抽样效果最佳原则。而在走访调查中我们选择被访者和询问相关问题时也要满足两个原则即有

4、针对性和有代表性，从而保证数据真实性，可靠性，准确性。　　二、快捷酒店的评价因素方差分析　　考虑到四家快捷酒店评价因素整体情况有很大区别，则我们通过方差分析比较顾客对四家不同的快捷酒店各因素的评价是否有显著差异，从而判别四家酒店各因素的差异性。　　数据处理　　我们通过SPSS分析，得到各家快捷酒店的各影响因素（酒店价格，酒店卫生，酒店舒适度，服务效率，设施齐全度，服务程度，安全系数，性价比）得分均值分布图（从左向右依次排列）和不同快捷酒店的不同因素方差分析表，如图1及表1，2，3，4，5，6，7，8所示，　　结论：通过综合分析，我们得到快捷酒店的

5、选择与酒店价格，酒店卫生，酒店舒适度，酒店服务效率，酒店设施齐全度，酒店服务程度，酒店安全系数以及酒店的性价比有显著关系，即不同快捷酒店的各评价因素整体情况是不同的。同时我们得到，七天快捷酒店在酒店卫生，酒店舒适度，酒店设施齐全度，酒店服务程度以及酒店的性价比上得分均值都是四家中最差的；锦江之星快捷酒店在酒店舒适度，酒店服务效率，酒店设施齐全度，酒店服务程度，酒店安全系数得分上均值都是四家快捷酒店中最好的；而如家快捷酒店和汉庭快捷酒店各方面均处在中间水平。　　三、基于层次分析法对快捷酒店选择与评价因素的分析　　在运用层次分析法时，为了便于理解和表

6、述，我们用顾客满意度来表示顾客对酒店的选择，即顾客对某家酒店的满意度越高，则顾客就越倾向于选择这家酒店。我们把顾客满意度作为层次分析法的总目标。　　1.建立酒店选择方案评价的递阶层次结构模型　　构建递阶层次结构模型，如图2所示：　　2.构造各层次的比较判断矩阵　　设以A为比较准则，B层次各因素的两两比较判断矩阵为A。以酒店顾客满意度为目标层A，服务价值（B1）、产品价值（B2）、感受价值（B3）三个因素做比较。根据所调查顾客的倾向性，我们构建比较判断矩阵，得到比较判断矩阵　　类似地，以每个Bi为比较准则，C层次各因素的两两比较判断矩阵为Bi，得到

7、各比较判断矩阵：　　3.层次单排序以及一致性检验　　对上述各比较判断矩阵，用MATLAB软件求初期最大特征值及其对应的特征向量，将特征向量归一化后，即可得到相应的层次单排序的相对重要性权重向量，以及一致性指标CI和一致性比例CR，如表9所示：　　由此可见，所有四个层次单排序的CR值均小于0.1，符合一致性要求。　　4.层次总排序　　根据上面所得各层次单排序的权重向量，我们得到第三层（C层）相对于总目标的排序向量为：　　从结果中可以看出顾客在对酒店进行选择的过程中最看重的是酒店价格，其次是设施齐全度，然后是酒店卫生，最不注重的是酒店的服务效率。　　

8、5.四家酒店的综合得分　　将所得权重乘以数据得分，得到各经济型酒店的综合得分，如表10所示：　　结论：通过上面的分析，我们知道大部分顾客