服务心理学-教案

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1、.教师电子备课教案本姓名：时间：教研组：____________科目：班级：2017级......学期教学工作计划一、课程的性质、任务《服务心理学》是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会

2、对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。二、课程特色紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会

3、能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。三、知识能力培养目标（一）基本知识基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。（二）应用能力要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。四、教学的基本要求（一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用（二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。（三）合理安排教学进度，讲求理论与实

4、践相结合。......授课计划表周次课时授课章节与内容提要授课内容课外作业备注讲授其它14服务业及其现状分析讲授法22中国服务业发展需求及战略讲授法2服务心理学产生的学科背景讲授法34服务心理学产生的理论基础讨论法42服务心理学的研究对象和内容讲授法4第三章第一节顾客知觉的基本原理案例52第二节顾客的情绪情感过程讲授法64顾客的态度案例72顾客消费偏好和消费决策的形成案例2消费习俗的特点与分类讲授法82消费中的语言习俗与服务案例2文化习俗与服务案例94期中复习讲授法104服务中的礼仪讲授法114服务中的人际关系及服务要诀案例124顾客的投诉心理及管理案例法132心理

5、挫折概述案例2挫折与归因讲授法......142服务人员的挫折与管理案例2第七章服务人员的疲劳心理讲授法154服务人员的基本心理要求讲授法164服务人员的心理保健讲授法174服务人员的心理治疗案例184期末复习讲授法194期末复习讲授法......第一周共4课时授课时间_160分钟_课题第一节服务业及其现状分析教学内容一、服务业来源及分类二、服务业特征三、我国服务业的现状分析四、目前我国服务业发展的困境教学目标知识目标了解什么叫服务业及服务业的特征能力目标掌握服务业发展现状及目前我国服务业发展的困境情感、价值观对服务业有一个客观正确的认识教学重点一、服务业的特征；二

6、、我国服务业的现状分析教学难点目前我国服务业发展的困境教学准备制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入------提问导入1、同学们，你们知道目前我国的三大产业，分别是什么吗？2、说说你今后想在那个领域工作？3、那么你对你今后想要从事的领域了解多少呢？你在工作的过程中肯定是会遇到各种各样的问题的是吧，那么在遇到这些问题的时候，就需要我们有一个良好的心态，所有心理健康对我们今后的就业是有着十分重大的影响，因此这本教材就是告诉我们该如何更好的建立良好心态，同时也帮助大家该如何解答以上问题。二、新课教学（一）知识点一---

7、---服务业来源及分类1、什么是服务业概念解释，并举例说明，同时让学生自己举例2、服务业的分类----服务业分为12大类，分别有哪些通过ppt图片展示（二）知识点二-------服务业的特征1、介绍人物-----菲茨杰拉德茨杰拉德1896年9月24日生于明尼苏达州圣保罗市。父亲是家具商。他年轻时试写过剧本。读完高中后考入普林斯顿大学。在校时曾自组剧团，并为校内文学刊物写稿。后因身体欠佳，中途辍学。1917年入伍，终日忙于军训，未曾出国打仗。退伍后坚持业余写作。1920年出版了长篇小说《人间天堂》，从此出了名，小说出版后他与吉姗尔达结婚。婚后携妻寄居巴黎，结识了安