客户服务-投诉处理流程

《客户服务-投诉处理流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、售后服务和投诉处理流程技术类问题转由技术部相关人员处理。分析客户问题类型，确定客户问题的所在，确保最终问题确认准确率达100%。客户在使用过程中发现问题技术部门接受客户投诉NY确定相对应的部门或人员是否在岗非技术类问题或技术不能够回答或处理的问题非技术部门接受客户投诉记录客户的问题，联系方式等，在24小时内联系相关部门相关负责人给客户回复。技术员受理客户问题，确定的性质，确定问题的类型，并做好记录。见客户投诉处理表。转到相对应的部门或人员处理当财务没有查收到汇款时。通知客户未收到汇款通知客户加款成功。充值结果返回受

2、理人员财务人员查账充值。受理人员填写加款单（见附件表：加款单）客户汇款通知，要求财务查账加款技术咨询E账单问题A网络问题B设备问题C语音质量问题D______________________________________________________________________________________________________________售后服务和投诉处理流程NNYYN账单问题A转由财务部门与客户核对账单。是否需要技术协助处理。财务部门协助客户找出账单错误，并纠正。Y财务部填写派工

3、单，注明问题的所在，提供公司服务器原账单，及客户原账单，以及客户的联系方式技术经理根据账单分析找到服务器问题，并纠正，并做好服务器维护记录，同时出具正确账单的核算方法。技术经理汇报导致账单出错原因及解决建议技术经理根据账单中的错误情况分析问题的所在。确定问题是由于公司服务器问题导致(Y)还是由于客户记账系统(N)导致。技术经理核对由财务提供的本地账单及客户账单，检查费率，通话时长，计费方式，记录数量，记录时间，确定问题是不是由于技术失误引起。_________________________________

4、_____________________________________________________________________________售后服务和投诉处理流程Y技术员报修网络运营商并协助/监督网络运营商维修，直至光纤线路问题解决。技术员需要做好运营商维修记录，包括维修时间，维修结果等。判断客户投诉故障是否消除。光纤线路的问题NY网络设备出现问题服务器网络资源消耗不正常服务器维护流程，解决故障服务器工作状态不正常NY网络问题B技术员记录问题解决情况及具体的解决办法。以供日后遇到类似问题时参考使用。技

5、术员检查服务器的工作状态情况，网络资源情况，网络设备运行情况，光纤线路到网络运营商机房网络是否正常等。技术员协助客户检查网络情况，排除故障，并给客户提出网络调整方案或修改建议，从而帮助客户解决问题。技术员根据分析结果协助客户测试网络的具体情况，判断问题是公司服务器网络故障(Y)还是客户端网络故障(N)。技术员联系客户取得更详细的故障情况，并加以分析N________________________________________________________________________________

6、______________________________售后服务和投诉处理流程NNYNY技术员确认网关是否是由公司提供的。N设备问题C技术员帮助客户进行硬件配置，如果遇到不熟悉的硬件设备，必须咨询其它同事或技术经理。在为客户配置硬件设备时，尽可能的要求客户开启远程DMZ的方式。Y硬件配置问题时，技术需要检测用户硬件设备是否符合标准。Y技术员建议客户联系硬件提供商协助，或更换其它硬件设备。提交商务部，由商部人与客户协调解决。技术员需要说明硬件设备的具体情况。技术员记录问题及问题的解决办法，以供日后遇到类似问题时参

7、考使用。硬件故障问题时，技术员可以帮助客户做硬件修复。技术员联系客户了解设备出现的问题情况，确定问题类型。______________________________________________________________________________________________________________售后服务和投诉处理流程YNYN因落地线路出现质量问题而导致语音质量问题因为网络问题导致语音质量问题设备问题C因客户端设备/设备参数方面问题导致语音质量问题语音质量问题D网络问题B服务器维

8、护流程因服务器工作状态不正常导致语音质量问题技术员记录故障原因，解决办法，并汇报给技术经理，为做备案。转交采购部门协商落地运营商。技术经理审核测试，确认线路质量是否符合要求技术员协助落地运营商进行线路测试，至直问解决N技术经理联系落地线路运营商，投诉线路质量。并要求落地运营商协助处理。技术经理停用故障线路，为客户调整正常线路。技术员根据客户的反应情况，分析/