地税局导入iso9000质量管理体系的实践与探索

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1、地税局导入ISO9000质量管理体系的实践与探索ISO9000族标准全世界范围内通用关于质量管理和质量保证方面国际标准自1987年问世以来由于其集各国质量管理领域成功经验已被大多数国家和地区政府机关、企事业单位广泛采用**市地税局自2000年起提出实施标准化管理构思2002年8月正式启动2003年全面实施逐步建立起科学规范质量管理体系2003年8月和12月18家基层单位和市局机关先后一次性顺利通过外部认证成为江苏省地税系统第一家整建制导入并通过ISO9001质量管理体系认证税务机关**地税质量管理体系认证工作同时也得到了国家认监委认可王凤清主任亲自为我局颁发了认证证书一、标准化工

2、作顺应外部发展要求和组织发展规律必然选择随着我国加入世界贸易组织在**市地税局税收管理全过程中导入ISO9000族标准有利于深入实践“三个代表”重要思想和党十六届三中全会精神贯彻科学发展观；有利于加快职能转变实现税务工作系统集成和整体优化向国际管理服务标准靠拢建立服务型税务机关因此实施标准化工作我局顺应时代和社会发展要求举措持续不断地改进成为党和人民信任、高效公共服务组织必由之路同时我局经过九年多发展已经在组织技术、组织制度、组织文化和组织成员方面做了较为充分基础性准备建立了较为稳定高效组织结构形成了求新、求变、求发展组织文化组织成员素质和能力达到了较高平台通过实施三大改革建立了

3、涵盖征管业务、政务事务管理、干部人事管理各项工作较完备管理制度体系信息化建设广度和深度在行业内、区域内也处于较为领先地位这一切导入ISO9000族标准良好基础在此基础上以管理创新思维把管理标准化作为组织发展实现精细化工具导入目要以标准化工具为助推器进一步规范税务管理工作增强税务管理精细化和可控制性从而推动组织进一步发展增强组织核心竞争力二、**地税推进ISO9000贯标认证主要做法**市地税局科学决策与管理创新并举把管理标准化作为组织发展实现精细化工具导入目进一步增强税务管理精细化和可控性从而推动组织进一步发展具体做法如下：（一）采取了系统控制管理方法我们确立了“跳出ISO做IS

4、O”指导思想进行了周密系统策划管理体系既包括ISO9001:2000条款涉及全部内容同时参照ISO9004:2000及“TMS”（全面优质管理）框架使管理体系覆盖了全部职能、过程和活动有效解决了“一体化管理”问题使各项活动有效置于体系中我们建立管理体系一个较为完善、具有现代化基本特征管理平台将ISO9001:2000管理框架延伸到行政、后勤、信息管理等方面使管理体系真正符合**地税实际并能够为组织目标实现提供有效基础我局贯标工作确定了“主体遵从、适度优化市局统筹、上下联动滚动推进、全面实施”工作思路始终坚持了公开、公平市场化运作机制选择了优秀认证机构和咨询公司并将2003年全局工

5、作定位为“标准化年”分阶段、分层面强化了全员培训将贯标及认证工作作为2003年主线工作予以强力推进形成了涵盖行政、政工、业务全部内容管理体系（二）建立了“1+1”管理模式我们在建立管理体系同时启动了绩效管理优化工作目使管理体系评价和改进与绩效管理有机融合使绩效管理对管理体系运作和持续改进产生良好支撑力和有效监控力主要思路将管理目标与关键绩效指标有机结合将绩效考评与管理体系中内审、管理评审有机结合强化绩效管理过程中沟通工作和改进工作形成了有效“1+1”管理格局（三）采用了“A+B”管理结构我们根据自己运作实际和管理需要将管理体系文件分为两类：一类规定共性要求A类文件一类规定个性要求

6、B类文件A类文件保证全系统在基本运作层面高度一致性和贯彻法律、法规要求高度统一性；B类文件有助于各部门或基层单位在统一要求层面下灵活性和主动性发挥有助于实现“统而不死”管理格局基本实现了管理体系文件无缝对接和全系统文件A+B一体化工作为管理体系文件持续改进构建了全新平台在认证对象管理上**地税系统作为一个整体一个认证责任主体同时18家基层单位也分别作为相对独立认证责任主体实行“A+B”管理结构（四）与创建“服务型税务”紧密结合我们在建立管理体系过程中十分重视观念提升和转变在工作一开始就组织制定了标准化工作纲要明确了地税组织“顾客”概念把整合管理体系根本目定位为实现管理现代化和建立

7、“服务型税务”在体系实施和改进过程中始终把“顾客”意识和服务效果提升作为重点通过适时培训改进和顾客评价有效地优化了服务取得了实效在服务型税务建设过程中提出通过“打造标准窗口、构建透明税政、实施文明稽查、强化效能监督”努力追求“服务零距离、零障碍、零收费、零差错、零投诉”目标（五）与信息化平台高度兼容并相互促进我局已经建立信息化平台具有较强功能覆盖了大部分业务运作和管理活动在建立管理体系时充分考虑了管理体系与信息平台兼容问题一方面使管理体系流程、要求尽可能与信息化要求并轨另一方面又